Den Diskrepanzen auf der Spur
Art, Intensität und Nutzen der Aktivitäten in Arztpraxen zur Patientenorientierung hängen entscheidend davon ab, wie realistisch Praxisteams die Wirkung ihrer eigenen Leistungen einschätzen. Stimmen das Eigenbild und die Realität nicht überein, werden Ressourcen falsch eingesetzt und Fehljustierungen übersehen. Valetudo Check-up©-Analysen bestimmen standardmäßig den Grad der Übereinstimmung von Eigen- und Fremdbild (Matchment-Bilanz). Medizinische Fachangestellte und Ärzte werden hierfür vor der Durchführung von Patientenbefragungen gebeten, eine perspektivische Einschätzung der sich ergebenden Betreuungsqualität abzugeben. Validierte Maß- und Messgröße ist der Patient Care Quality Score (PCQS), der die Betreuungsqualität aus der Gegenüberstellung von Anforderungen und Zufriedenheit im Hinblick auf die Schlüsselmerkmale der Patientenorientierung bestimmt.
Eine Untersuchung zum Thema
Für eine Analyse wurde ein repräsentatives Kollektiv von Haus- und Facharzt-Praxen aus dem Valetudo Expertensystem-Bestand zufällig ausgewählt und die Einschätzungen von Medizinischen Fachangestellten sowie Ärzten der Patienten-Realität gegenübergestellt. Das Resultat:
– der aus den Patienten-Angaben resultierende durchschnittliche Score betrug 58,7% (Optimum: 100%),
– aus Sicht der MFA ergab sich ein Wert von 77,3%,
– die Praxisinhaber stuften den PCQS mit 85,1% ein.
Der falsche Blickwinkel
Das Ergebnis zeigt, dass sowohl Mitarbeiterinnen als auch Ärzte ihre Betreuungsleistung deutlich überschätzen. Das führt dazu, dass viele Maßnahmen unterbleiben, die von den Praxisbesuchern gewünscht sind und ihre Zufriedenheit erhöhen könnten. Praxisteams beachten zudem viel zu wenig, dass selbst kleine Auffassungs-Unterschiede zu großen Problemen führen. Das „klassische“ Beispiel ist die Terminvereinbarung:
– für Patienten ist ein Termin eine verbindliche Zeit, zu der die Behandlung auch tatsächlich beginnt,
– für die Praxismitarbeiterinnen ist er ein Zeitpunkt, zu dem der Patient in der Praxis sein sollte, damit die Behandlung dann möglichst zeitnah – in Abhängigkeit von der jeweils aktuellen Auslastung – beginnen kann.
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Mit falschen Methoden zur Zufriedenheitsbestimmung
Mismatches und ihre weitreichenden negativen Folgen werden vor allem deshalb in Arztpraxen nicht erkannt, da
– häufig ein fixiertes Eigenbild vorherrscht,
– die Zufriedenheit mit dem „Bauchgefühl“ oder unzureichenden Hilfsmethoden (keine Beschwerden = zufriedene Patienten) bestimmt wird und / oder
– entsprechende Messungen mit Hilfe der Schulnotenskalierung erfolgen, einer Methode, die zwar einfach anzuwenden und auszuwerten ist, aber zu ungenauen, teilweise sogar falschen Resultaten führt.
Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill
Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS)
E-Mail: post@ifabs.de
Telefon: +49-211451329 (Voice Mail)
Telefon: +49-15234191376
Telefax: +49-32225458028
Post: IFABS / Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill, Homberger Str. 18, 40474 Düsseldorf.
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