Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind für jedes Unternehmen zentrale Anliegen. Von Mitarbeiter die direkt am Kunden arbeiten z.B. Stewardessen, Kassiererinnen an der Kasse, der Mann im Call-Center, der Handwerker oder der Bankmitarbeiter wird erwartet, ihnen gegenüber stets und freundlich und zuvorkommen zu sein. Wenn die persönliche Stimmung eines Mitarbeiters nun aber eine ganz andere ist, ergeben sich aus der emotionalen Dissonanz zwei Probleme:
a) Wie schafft es der Mitarbeiter trotzdem freundlich zu sein?
b) Der Widerspruch zwischen empfundener und von außen geforderter Emotion ("emotionale Dissonanz") kann zum Burn-Out führen. .
Die Lösung Selbstkompetenz "Emotionsarbeit"
Die Lösung liegt darin, emotionale Dissonanz durch emotionale Harmonie zu ersetzen. Von emotionaler Harmonie spricht man, wenn empfundene und von außen erwartete Emotionen übereinstimmen.
Emotionsarbeit
Der Prozess, die eigenen Gefühle zu regulieren wird Emotionsarbeit genannt. Die Emotionsarbeit zielt meist auf die Verwandlung negativer Emotionen in positive Emotionen. Genau genommen ist damit aber jede aktive Veränderung der eigenen Emotionen gemeint.
Es gibt verschiedene Strategien, Emotionen zu regulieren. Emotionsarbeit ist mit einem mentalen Aufwand verbunden. Sie kann daher sehr kräftezehrend sein, wenn die falsche Strategie über längere Zeit angewandt wird.
Vom "Surface Acting" zum "Deep Acting"
Psychologen unterscheiden zwei grundsätzlich verschiedene Strategien der Emotionsarbeit.
"Surface Acting" (Oberflächenhandeln)
"Deep Acting" (Tiefenhandeln)
"Surface Acting" bedeutet, dass die Person die geforderte Emotion zwar nicht empfindet, aber nach außen zur Schau stellt. Man tut so, als es einem gut ginge.
"Deep Acting" bedeutet, dass die Person ihr inneres Handeln mit Gedanken und Gefühlen so steuert, dass innere Empfindung und äußere Darstellung der Emotion übereinstimmen.
Beim "Surface Acting" bleibt die emotionale Dissonanz erhalten, beim "Deep Acting" wird sie aufgelöst. Während "Surface Acting" leicht zu Burnout führen kann, baut "Deep Acting" nicht nur Stress ab; es wird von anderen auch als authentischer wahrgenommen. Daher ist mit einem positiveren Feedback durch Kunden zu rechnen.
"Deep Acting" ist kunstvoller und erfordert von der betroffenen Person mehr Selbstkompetenzen, und ist von der Wirkung her rundum positiver. Um den Erfolg beim Kunden zu fördern und negativen Stress am Arbeitsplatz zu reduzieren, bietet die UBGM unter der Leitung von Dr. Gregor Wittke Stressmanagement- und Gesundheitsmanagement-Seminare an, die genau diesen Aspekt berücksichtigen und die entsprechenden Kompetenzen individuell erlebbar machen und effektiv vermitteln.
Nächstes Seminar von Dr. Gregor Wittke: "Betriebliche Gesundheitsmanagement I - Basis-Seminar", 6.-7.10.09 in Hamburg.
Autor: Dr. Gregor Wittke, Experte für Stressmanagement am Arbeitsplatz
