Gewichtestemmende Muskelprotze beherrschen längst
nicht mehr die Szenerie: Fitness-Studios, früher abschätzig als
Muckibude tituliert, erfreuen sich heute quer durch alle
Altersklassen großer Beliebtheit. Fitness liegt im Trend, doch die
Wahl des richtigen Studios fällt schwer: Welcher Fitnessklub bietet
ein großes Angebot und zugleich gute Trainingsbedingungen? Und bei
welchem Anbieter überzeugt das Personal durch Kompetenz und
individuelle Betreuung? Das Deutsche Institut für Service-Qualität
hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht große
Fitness-Studio-Ketten einem Servicetest unterzogen.
Insgesamt fiel der Service der Fitness-Studios erfreulich aus.
Sechs Unternehmen schnitten mit "gut" ab, zwei erreichten ein
befriedigendes Resultat. Der Test deckte aber auch Mängel auf,
insbesondere bei der Trainingsbetreuung und teils auch bei der
Beratung.
Training unter fachkundiger Anleitung? Diesen Anspruch erfüllte
die Branche längst nicht immer: In fast 30 Prozent der Klubs war im
Fitnessbereich kein Mitarbeiter dauerhaft anwesend. In jedem dritten
Studio fanden keine regelmäßigen Rundgänge des Fachpersonals statt,
und nur in gut der Hälfte der Fälle nahmen die Trainer aktiv Kontakt
zu den Mitgliedern auf, etwa um Hilfestellung zu geben oder auf
Fehler aufmerksam zu machen. "Die Trainingsbetreuung war insgesamt
nur befriedigend. Es ist kein Ruhmesblatt für die Fitness-Studios,
wenn die Kunden nach Vertragsabschluss häufig sich selbst überlassen
werden", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen
Instituts für Service-Qualität.
Dagegen war die Beratungskompetenz der Angestellten im
Durchschnitt gut. Kundenfragen zum Fitness-Training wurden sicher,
korrekt und meist auch vollständig beantwortet. Insgesamt trat das
Personal motiviert auf. Doch auch hier war noch
Verbesserungspotenzial erkennbar: So erkundigten sich die Trainer in
fast 30 Prozent der Probetrainings nicht ausreichend nach den
bisherigen Sportaktivitäten und der gesundheitlichen Verfassung der
Kunden. Und Interessenten, die bei der Erstberatung nach einem
individuellen Trainingsplan fragten, erhielten in jedem dritten Fall
keinen auf ihre Wünsche abgestimmten Vorschlag. Darüber hinaus wurden
die Kosten relativ häufig nur intransparent dargestellt. "Gute
Ergebnisse erzielten die Fitness-Studios mit dem Geräte- und
Kursangebot. Auch die Räumlichkeiten konnten oft überzeugen, ebenso
wie die sehr kundenfreundlichen Öffnungszeiten", weist
Marktforschungsexpertin Möller auf weitere positive Testergebnisse
hin.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Freizeit & Fitness, Freitag,
10.01.2014, 18:35 Uhr.
Testsieger der Servicestudie "Fitness-Studios 2014" wurde Injoy
mit dem Qualitätsurteil "gut". Sogar ein sehr gutes Ergebnis erzielte
der Anbieter in puncto Beratung und Probetraining. Die Mitarbeiter
beantworteten alle Fragen vollständig und korrekt. Zudem gingen sie
in den ausführlichen Beratungen individuell auf die Kunden ein. Injoy
punktete auch mit den im Vergleich besten Resultaten bei der
Trainingsbetreuung sowie bei den Terminvereinbarungen per Telefon und
E-Mail. Auf Rang zwei platzierte sich Fitness First. Das Unternehmen
überzeugte insbesondere im Bereich Trainingsbedingungen und Angebot.
Neben einer großen Auswahl an unterschiedlichen Geräten im Kraft- und
Ausdauerbereich bot Fitness First auch ein vielfältiges Angebot an
Sportkursen. Pluspunkte sammelte der Anbieter zudem mit den
ansprechend gestalteten und sehr sauberen Räumlichkeiten. Den dritten
Rang belegte Health-City. Bei der Beratung bestachen die Mitarbeiter
durch ihre freundliche und hilfsbereite Art und informierten die
Kunden anschaulich über den Nutzen des Fitness-Trainings. Positiv
fielen auch das saubere Trainingsumfeld, das gute Geräte- und
Kursangebot und weitere Services wie Sauna und eine umfangreiche
Kinderbetreuung auf.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte acht
Fitness-Studio-Ketten, die über mindestens 20 Filialen in Deutschland
verfügten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils neun verdeckte
Besuche ("Mystery-Tests") in unterschiedlichen Studios eines jeden
Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die
Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die
Trainingsbetreuung, das Geräte- und Kursangebot sowie die Gestaltung
der Fitness-Studios. Bei jedem Unternehmen umfassten jeweils drei der
neun Tests neben den obligatorischen Beratungsgesprächen auch
Probetrainings. Darüber hinaus wurde der Service bei jedem Anbieter
anhand von jeweils drei anonymen, verdeckten Interessentenanfragen
beziehungsweise Terminvereinbarungen über Telefon sowie über E-Mail
ermittelt. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte in die Auswertung
ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
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