Im Urlaub, für den Wochenendausflug oder für die
spontane Tour - Mietwagen sind für den Gelegenheitsfahrer eine echte
Alternative zum eigenen Auto. Und die Angebote sind bei
Online-Diensten, die sich auf die Vermittlung der Autos auf Abruf
spezialisiert haben, oft nur wenige Mausklicks entfernt. Doch sind
alle Preise auf ähnlichem Niveau, oder kann der Kunde je nach
Anbieter deutlich sparen? Und welches Vermittlerportal überzeugt mit
einem guten Internetauftritt und gutem Service per Telefon und
E-Mail? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität,
das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun wichtige
Mietwagenportale im Internet getestet hat.
Der Test deckte überraschend große Preisunterschiede auf: In den
untersuchten Musterfällen konnte der Kunde bei Wahl des günstigsten
statt des teuersten Portals durchschnittlich fast 44 Prozent sparen -
unabhängig von der Wagenklasse, beim Kleinwagen ebenso wie in der
Kompakt- und Mittelklasse. So hätte eine vergleichbare Wochenmiete
für einen Kompaktwagen beim günstigsten Anbieter rund 139 Euro
gekostet, beim teuersten über 253 Euro. Dies entsprach einer
möglichen Ersparnis von gut 114 Euro (rund 45 Prozent).
Die Servicequalität der Portale lag auf einem guten Niveau. Sieben
Anbieter erreichten das Qualitätsurteil "gut", bei zwei weiteren war
das Resultat befriedigend. Insgesamt überzeugen konnten dabei die
Internetseiten der Mietwagenvermittler. Positive Resultate gab es
auch in puncto Transparenz und Sicherheit. Verschleierte Kosten im
Buchungsprozess waren im Test nicht zu verzeichnen. Auch auf
Stornierungsmöglichkeiten wurde stets transparent hingewiesen.
Als ein Schwachpunkt der Branche offenbarte sich der telefonische
Service. Zu häufig wurden die Anfragen nur oberflächlich beantwortet
und wichtige Informationen, beispielsweise über das korrekte
Verhalten nach einem Unfall, unterschlagen. Eine vollständige und
strukturierte Antwort erhielten lediglich knapp 42 Prozent der
Testanrufer. "In einigen Fällen kam es sogar zu Falschaussagen.
Hotline-Mitarbeiter nannten zum Beispiel falsche Fristen und
Regelungen zur Winterreifenverordnung", kritisiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, der
ergänzt: "Die Kunden mussten sich im Schnitt rund 50 Sekunden in der
Warteschleife gedulden. Auch hier gibt es deutliches
Verbesserungspotenzial."
Testsieger der Studie "Mietwagenportale 2014" wurde M-Broker.de.
Der Anbieter erzielte beim Service das beste Ergebnis aller
getesteten Unternehmen und profilierte sich vor allem mit einer sehr
guten E-Mail-Bearbeitung. Die Mitarbeiter gingen individuell auf die
Anliegen der Kunden ein und antworteten stets freundlich. Kurze
Wartezeiten und umfassende Erreichbarkeit kennzeichneten den guten
telefonischen Service. Der Testsieger überzeugte zudem mit den
günstigen Tarifen in der Kompaktklasse und den insgesamt viertbesten
Preisen. Auf dem zweiten Rang positionierte sich der Mietwagenbereich
von Check24.de. Das Portal offerierte in der Hälfte aller Testfälle
die günstigsten Preise und belegte somit insgesamt Platz eins der
Preisanalyse. Auch beim telefonischen Service war der Anbieter besser
als die Konkurrenz aufgestellt und präsentierte darüber hinaus einen
guten Internetauftritt. Den dritten Rang belegte
Billiger-Mietwagen.de mit einem guten Service, wobei der
Internetauftritt insbesondere aufgrund seiner Informationsfülle der
beste im Testfeld war. Auch in puncto Preise schlug sich das Portal
mit dem drittbesten Ergebnis beachtlich.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte neun
Mietwagenportale im Internet. Die Servicequalität wurde bei jedem
Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte
durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der
Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus erfolgten
jeweils zehn anonyme, verdeckte Interessentenanfragen (Mystery-Tests)
über Telefon sowie über E-Mail. Insgesamt flossen 279 Servicekontakte
in die Analyse ein. Im zweiten Schritt wurde auf der Grundlage
standardisierter Profile mit gleichen Rahmendaten eine Preisanalyse
durchgeführt (Stichtag: 4. Dezember 2013).
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 22.01.2014, um 18:35
Uhr.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Pressekontakt:
Markus Hamer
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