Die repräsentative Querschnittsstudie zur
Servicequalität von Inbound Call-Centern in Kooperation der
Universität Koblenz-Landau und Sanvartis GmbH zeigt erhebliche
Unterschiede im Qualitätsniveau und deutlichen Handlungsbedarf in
deutschen Krankenhäusern.
Obwohl die Geschäftsvorfälle, also das Anliegen der Anrufer, als
"allgemeine Informationen" konzipiert wurden, wurden mehr als die
Hälfte der Anrufe erst mal weitergeleitet. Die Wartezeit bis zur
ersten Anrufabnahme liegt aber schon bei durchschnittlich ca. 30
Sekunden und dann gibt es eine erneute Wartezeit bei Weiterleitung
von durchschnittlich über 30 Sekunden. "Dieses Prozedere ist
verwunderlich und lässt darauf schließen, dass das Kontaktpersonal
der Call-Center nicht ausreichend geschult ist!", sagt Prof. Dr.
Volker Nürnberg von der Hochschule für angewandtes Management (TU
München), der die Studie für die Universität Koblenz-Landau
begleitete. So wurden 1.111 Anrufe weitergeleitet, obwohl es sich um
leicht zu beantwortende Fragen gehandelt hat, wie beispielsweise "Ich
möchte mich röntgen lassen. Geht das bei Ihnen?" oder "Ich werde in
der nächsten Woche einen stationären Aufenthalt bei Ihnen beginnen.
Wie sind die Essenszeiten?".
Auch Helge Lewerenz, Gesellschafter der Sanvartis GmbH sieht die
Ergebnisse kritisch und erläutert die üblichen Benchmarks: "Die
Anzahl der Weiterleitungen ist definitiv viel zu hoch, die
Wartezeiten sind zu lang. Ein gutes Inbound Call-Center muss 80 bis
90 Prozent der Anfragen beantworten können. Wir nennen das die "first
time fix rate". Und: Wartezeiten über 20 Sekunden bis zur ersten
Anrufabnahme liegen definitiv über einem normalen Servicelevel."
Problematisch sei die Wartezeit am Telefon, da sie als wichtigste
Kennzahl zur Messung der Professionalität des Service Centers
wahrgenommen werde und die Wartezeit am Telefon vom Kunden um ein
vielfaches länger empfunden werde, als etwa die Wartezeit an einer
Supermarktkasse.
Kathrin Berkenkamp, Master of Arts im Studiengang
Gesundheitsmanagement der Uni Koblenz-Landau und Verfasserin der
Studie, ergänzt: "Es wurde zudem festgestellt, dass je länger die
Wartezeit bei Weiterleitung ist, desto geringer werden
Leistungskompetenz, Leistungswille, Einfühlungsvermögen und
kommunikative Fähigkeiten der Kontaktperson eingeschätzt. Ganz
abgesehen davon, dass fünf Prozent aller Weiterleitungen komplett ins
Leere laufen; der Anrufer also überhaupt niemanden mehr ans Telefon
bekommt."
Unterschiede zwischen öffentlichen und privaten Trägern bestehen
insbesondere bei der untersuchten Dimension
"Leistungswille"(Assurance). Das Personal privater Träger wird
hinsichtlich des Leistungswillens signifikant besser bewertet als das
Personal öffentlicher Träger. Dennoch: in einer erheblichen Anzahl
von Vorgängen, unabhängig von der Trägerschaft, wurden die Anrufer
unfreundlich behandelt oder mussten sogar Krankenhaus-Interna
"mithören". Agenten berichten beispielsweise: "...sie wollte mich
weiterverbinden, was ihr nicht gelungen ist. Ich war die ganze Zeit
am Telefon und habe vertrauliche Daten einer anderen Patientin
mitbekommen...", "...Mitarbeiter vom Empfang hat erst mal den Hörer
danebengelegt und sich mit der Kollegin über Berufskleidung
unterhalten...", "...Habe dort vier Mal angerufen und wurde jedes Mal
weggedrückt...", "... nach 8 Minuten in der Warteschleife wurde
einfach aufgelegt...".
"Manchmal reicht der gute Wille eben nicht aus und das kann doch
alles nicht im Sinne des Datenschutzes sein! Und was das für das
Image des Krankenhauses bedeutet, dessen sind sich scheinbar die
wenigsten bewusst. Ich empfehle den Häusern dringend, die
Zufriedenheit der Patienten oder derer Angehörigen in Bezug auf die
telefonische Erreichbarkeit und den dann professionellen Umgang mit
den Menschen mit auf die Agenda zu setzen.", so Prof. Nürnberg.
In der Zeit von September bis Oktober 2013 wurden 3.157 Anrufe in
Form von Mystery Calls durch Agenten der Sanvartis GmbH in 210
Krankenhäusern durchgeführt. Die Auswahl der Zufallsstichprobe wurde
entsprechend der bundesdeutschen prozentualen Verteilung aus der
Brutto-Gesamtheit (N= 1.940 Krankenhäuser) gewählt. Für die Bewertung
der Dimensionen der Servicequalität wurde eine 7-stufige Likert-Skala
(1=stimme überhaupt nicht zu | 7= stimme völlig zu) verwendet. Die
Reaktionszeit wurde durch Zeitmessung untersucht.
Vendus Sales & Communication Group
Die Vendus Gruppe ist mit derzeit acht Unternehmen (Standorte:
Düsseldorf, Duisburg, Frankfurt am Main, Eltville, Berlin, Baar),
sieben davon in Deutschland, einer der führenden Dienstleister für
Marketing, Kommunikation, Vertrieb und Versorgungsmanagement im
Gesundheitsmarkt. Mit mehr als 400 Mitarbeiter(inne)n betreut die
Vendus Etats aus Pharma und Medizintechnik sowie von Kliniken,
Verbänden, Krankenkassen, Apotheken, Arztpraxen und aus dem
öffentlichen Sektor. Unternehmen der Gruppe sind die MCG Medical
Consulting Group*, Sanvartis, HGC GesundheitsConsult, Vital
Relations, BrandPepper, Vendus Schweiz, A&O Gesundheit Medien- und
Verlagsgesellschaft sowie Vendus Business Partner. Holdingstandort
ist Düsseldorf. Eine weitere Niederlassung gibt es in Berlin (Vendus
Hauptstadtbüro).
* Zum 7. Mal in Folge ist die MCG Medical Consulting Group die
Nummer eins der ausschließlich auf Healthcare spezialisierten
Agenturen in Deutschland; Quelle: Pfeffer PR-Ranking 2012 I
PR-Journal 04/2013 Sanvartis GmbH Sanvartis ist heute eines der
größten medizinischen Service-Center in Deutschland. Das 1999
gegründete Unternehmen realisiert die verschiedensten Projekte für
Auftraggeber der Gesundheitswirtschaft. Die Spezialisten für
anspruchsvolle medizinische Telefonie stehen für langjährige
Erfahrung und Kompetenz bei der Konzeption und Umsetzung von
Patienten-Compliance-Programmen, telemedizinischen Projekten,
Inbound-Hotlines sowie Vertriebskompetenz in Kombination des
360-Grad-Marketings.
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Karen Baum
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