Die Bedeutung von Assistanceleistungen für die
Versicherungswirtschaft wird durch das aktuelle Assistance Barometer
2014 erneut mehr als bestätigt. 90% der befragten
Versicherungsunternehmen messen der Assistance-Philosophie eine hohe
bis sehr hohe Bedeutung bei und 63% der Bundesbürger sehen
Assistance-Leistungen als befruchtend für die Kundentreue zu einem
Versicherungsunternehmen an. So zwei der Kernaussagen des Assistance
Barometers 2014, einer repräsentativen Studie der Hochschule
RheinMain in Wiesbaden, die von Europ Assistance Deutschland in
Auftrag gegeben wurde und zum siebten Mal erscheint. In der
deutschlandweiten Studie hat Europ Assistance unter
wissenschaftlicher Begleitung des Studienganges Insurance and Finance
der Hochschule RheinMain und mittels technischer Durchführung durch
die Marktforschungsgesellschaft Wickert Institute die aktuelle
Bedeutung von Assistance-Leistungen aus Sicht der Endkunden und
Versicherungsunternehmen sowie Versicherungsvermittler ermittelt. An
der anonymen Telefonbefragung, durchgeführt im zweiten Halbjahr 2013,
nahmen 51 Entscheider aus der Versicherungswirtschaft, 302
Versicherungsvermittler und 502 Endkunden teil.
Assistance stark im Fokus bei Endkunden
Service- und Assistanceleistungen sind in der Form eines
Produktzusatznutzens für eine gewaltige Mehrheit von 88% der
Bevölkerung sehr wichtig oder wichtig. Innerhalb von 7 Jahren hat
somit die Bedeutung von Service und Assistance in Deutschland um 34
Prozentpunkte zugenommen. Noch nie wurde in den vergangenen Jahren
die Bedeutung der Assistance so hoch eingeschätzt. Dieser phänomenale
Bedeutungszuwachs offenbart das hohe Bevölkerungsbedürfnis nach
Service und Unterstützung. Die hohe Bedeutung der Assistance erkennt
man auch an einer gestiegenen Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung.
66% der Bevölkerung würde etwa für die Kfz-Assistance einen
Unkostenbeitrag akzeptieren, wobei sich über 36% zu einer Zahlung
über 15 EUR bereit sähen. Auch im Rahmen der Senioren-Assistance
zeigt sich eine deutliche Bedeutungszunahme aus Sicht der Bevölkerung
- ein Einstieg der Versicherungswirtschaft in dieses stark
nachgefragte Problemfeld serviceorientierter Leistungen erscheint
mehr als überfällig. In einer Gesellschaft mit zunehmenden Fragen der
Geriatrie wird die Senioren-Assistance zu einem Kerngeschäftsfeld der
Versicherungswirtschaft avancieren. Eine persönliche Beratung und
Unterstützung bei Pflegefällen (Fragen der Pflegeeinstufung,
Pflegesätze, Kostenübernahme) würden mit 83% aller Bundesbürger
(nochmals 6 Prozentpunkte mehr als im Vorjahresdurchschnitt) als
wichtig oder sehr wichtig einstufen. Beratungshilfe in diesen Fragen
tut Not und ein Informationsfeld für die Versicherungswirtschaft
dürfte offensichtlich gegeben sein.
Als Resümee der Befragung scheint aus Sicht der Bundesbürger das
Potential problemlösender Assistance-Angebote umfassend und im
Vergleich zu den Vorjahren zunehmend zu sein.
Versicherungsunternehmen werden nicht mehr auf ihre Kernfunktion der
materiellen Entschädigung eingetretener Leistungsfälle reduziert,
sondern als Partner einer Befriedigung individueller Bedürfnisse
erachtet. Versicherungsunternehmen nutzen damit ein
Alleinstellungsmerkmal, das durch das Assistance Barometer immer
wieder auf das Neue bestätigt wird.
Für Dr. Andreas Steinert, Vorstandsmitglied der Europ Assistance
Versicherungs-AG und zuständig für Vertrieb & Marketing, "zwingt der
Verdrängungswettbewerb die Versicherer zur Optimierung der
vertrieblichen Tätigkeit. Als Konsequenz avanciert Assistance zu
einem wesentlichen Bestandteil des Angebotes. Das Assistance
Barometer 2014 hat gezeigt, daß produktübergreifende Dienstleistungen
den Nerv der Zeit offenbar sehr gut treffen."
Versicherungswirtschaft erkennt Bedeutungszuwachs von Assistance
Die Versicherungswirtschaft erhofft sich von Assistance-Produkten
die Abdeckung konkreter Zusatznutzenelemente als USP-Element ihres
Kernprodukts Versicherungsschutz. Mittels Assistanceleistungen möchte
die Versicherungswirtschaft zum partnerschaftlichen Problemlöser der
Versicherungsnehmer werden - dies wird in der aktuellen Studie im
Vergleich zu den Vorjahren durch nochmals gestiegene Zustimmungswerte
deutlich. Die aktuelle Bedeutung der Assistance für das
Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft wird von deutschen
Versicherungsunternehmen in höchstem Maße erkannt. So messen
mittlerweile 90% aller befragten Versicherungsgesellschaften der
Assistance-Philosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei, um
Versicherungsprodukte durch zusätzliche Service- und
Problemlösungsaspekte zu arrondieren. 90% der befragten
Versicherungsunternehmen erkennen in Assistance-Leistungen ein
geeignetes Mittel zur Kundenbindung, während 70% hierunter ein
Instrument zur Kostenreduktion (Schadenfolgekosten) erkennen.
Weiterhin bewerten 86% der Entscheider aus der
Versicherungswirtschaft Assistance als Service-Komponente ihres
Angebots und 88% als ein sinnvolles Instrument zur Steigerung der
Kundenzufriedenheit. 100% der befragten Gesellschaften bieten bereits
Assistance-Leistungen an. Kein Versicherungsunternehmen kann es sich
offensichtlich mehr leisten, sein Geschäftsmodell ohne Assistance-
und Servicekomponenten darzustellen.
Vermarktungspotential von Assistance wird von Vermittlern nicht
umfassend erkannt
Lediglich 48% der deutschen Vermittler messen dem
Assistance-Geschäft generell eine "hohe" bis "sehr hohe" Bedeutung
zu. Eine Mehrheit der Vermittler erkennt demzufolge im
Assistanceangebot keinen oder allenfalls einen geringen Mehrwert für
das Produktportfolio eines Versicherungsunternehmens. Weiterhin
dienen für nur 27% der Vermittler Assistanceangebote als Instrument
der Neukundengewinnung. Bedenkt man, daß der primäre Vermittlerfokus
auf die Neukundengewinnung gerichtet ist, so müßte eigentlich jedes,
die Neukundenansprache unterstützende Element höchst willkommen sein.
Indem nur ein Viertel der Vermittler Assistance hier einsetzen will,
kommt womöglich die mangelnde Kenntnis über das Potential von
Assistance zum Ausdruck. Immerhin geht eine Mehrheit (53%) der
Vermittler davon aus, daß Assistance-Leistungen in der Zukunft eine
zunehmende Bedeutung einnehmen werden. Neben der
Gesundheits-Assistance kristallisiert sich seit Jahren die
Senioren-Assistance als Assistance-Geschäftsmodell der Zukunft
heraus. Dieses Potential wird auch seitens der
Versicherungsvermittler erkannt. So bewerten 90% der Vermittler eine
Pflegefallhilfe und Pflegefallberatung als sinnvolle Assistance, die
Bereitstellung eines Pflegefallmanagers für Pflegebedürftige findet
bei 88% der Versicherungsvermittler hohe Potentialwerte.
Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Lehrstuhlinhaber an der
Hochschule RheinMain und wissenschaftlicher Leiter der Studie, fasst
die Ergebnisse des Assistance Barometers 2014 wie folgt zusammen:
"Der Serviceanspruch der deutschen Bevölkerung verharrt auf einem
hohen Bedarfs- und Erwartungslevel. Diesem Anspruch sollten
insbesondere Versicherungen in ihrer Rolle als «Kümmerer» mit
Problemlösungsangeboten gerecht werden, indem sie Assistance nicht
mehr als arrondierendes sondern endlich als Kern-Geschäftsmodell
neben ihren arrivierten Basisleistungen erkennen und diesbezügliche
Produkt-/ Marketing- und Vertriebsbemühungen fokussieren.
Insbesondere muß die Vermittlerschaft die Assistancephilosophie der
Versicherungsunternehmen verstärkt akzeptieren und leben. Die
Rentabilität dieses neuen Geschäftsmodells wird von der
Finanzdienstleistung zunehmend erkannt - hohe Stornoquoten in
Verbindung mit einem schwierigeren Neugeschäft zwingen zu
USP-Vertriebsaktionen. Hierbei kann Assistance als vertrieblicher
Problemlöser aufwarten - eine deutliche Bestätigung dieser These
zeigt sich im Assistance-Barometer 2014."
Das vollständige Assistance Barometer 2014 kann unter
http://www.assistancebarometer.de zu einem Preis von EUR 340 inkl.
MwSt. bestellt werden.
Über die Europ Assistance Gruppe
Die Europ Assistance Gruppe wurde 1963 gegründet und ist Erfinder
des Assistance-Konzepts. Neben Reiseversicherungen bietet sie
innovative Assistanceprodukte an, um Privat- und Firmenkunden
maßgeschneiderte Lösungen in Notfällen und im Alltag zu liefern - 24
Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr. Europ Assistance (konsolidierter
Umsatz 2012: EUR 1,41 Mrd.) ist ein 100%-iges Tochterunternehmen der
GENERALI Gruppe und deckt 208 Länder mit ihren Services ab. Die
Gruppe ist mit 8.000 Mitarbeitern und 44 Gesellschaften in 33 Ländern
vertreten: 2012 beantwortete die Europ Assistance Gruppe ca. 62
Millionen Anrufe und hat 12 Millionen Einsätze weltweit durchgeführt.
Das Netzwerk der Europ Assistance, bestehend aus medizinischem
Fachpersonal und 425.000 Partnern, wird von 4.700 Einsatzbetreuern in
35 Einsatzzentralen rund um die Welt koordiniert.
Pressekontakt:
Frank Donner
Pressesprecher
Europ Assistance Versicherungs-AG
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