Eine aktuelle Bookatable-Umfrage hat ergeben: 96
Prozent aller Restaurantgäste halten schmutziges Geschirr in der
Gastronomie für unverzeihlich. Unsaubere Lebensmittel sind für neun
von zehn Gästen ein absolutes Tabu. Und auch wenn gute Gastronomen
alles für die Zufriedenheit ihrer Gäste tun, passiert es gelegentlich
doch, dass nicht alles perfekt passt. Klassiker: Das Essen ist nicht
warm genug, der Kellner hat die falsche Bestellung aufgenommen oder
das Essen schmeckt einfach nicht. Fehler, die zwar durchaus passieren
können, aber trotzdem aus Gästesicht angesprochen werden sollten.
Doch wie sieht die passende Reklamation im Restaurant aus? Wie
beschwert man sich richtig, ohne die Contenance zu verlieren?
Bookatable, die Destination, die Restaurants und Gäste
zusammenbringt, sagt wie man sich richtig verhält, wenn der
Restaurantbesuch zur Enttäuschung wird.
Eine Frage des Stils
Schon in der Bibel heißt es: "Wer ohne Sünde ist, werfe den ersten
Stein" - soll heißen: Fehler können jedem passieren. Das sollte sich
jeder Gast grundsätzlich vor Augen führen, bevor er das
Servicepersonal an den Tisch ruft, um die Arbeit des Kochs oder
anderer Mitarbeiter im Restaurant zu beanstanden. Die Devise lautet:
Stil bewahren! Alleine durch die Tatsache, dass im Restaurant das
Essen und der Service bezahlt werden muss, hat niemand das Recht
beleidigend oder ausfallend zu werden. Die passende Beschwerde wird
daher in ruhigem Ton, freundlich und vor allem höflich vorgetragen.
Wichtig: Sie muss nicht immer objektiv sein, denn natürlich ist der
Gästeeindruck ein subjektives Erlebnis, das man auch so artikulieren
kann. Und doch: Höfliche Beschwerden werden wesentlich ernster
genommen und führen am Ende auch eher zu einem Ergebnis - etwa
dadurch, dass die Rechnung erstattet oder der Gast mit einem guten
Wein des Hauses entschädigt wird.
Das Trinkgeld - Gradmesser der Zufriedenheit
Ein Spiel dauert 90 Minuten und abgerechnet wird eben zum Schluss.
Wenn sich also weder Koch noch Servicepersonal für eine höflich
vorgetragene Reklamation interessieren, gibt es immer noch die
Möglichkeit, die Unzufriedenheit über das eigentlich obligatorische
Trinkgeld auszudrücken. Kurz gesagt: Wer schlecht bedient wird, darf
ruhig auf das Trinkgeld verzichten und beim Bezahlen auch noch einmal
darauf hinweisen, warum er sich das Restgeld auf Heller und Pfennig
zurückgeben lässt. Der vorher vielleicht unfreundliche Kellnerwird
sein Verhalten eventuell doch noch einmal überdenken, wenn sein
Geldbeutel darunter leidet.
Auf den richtigen Zeitpunkt kommt es an
Wer sein Essen oder den Service in einem Restaurant beanstanden
möchte, sollte das in jedem Fall sofort dann tun, wenn ihm ein
Missstand auffällt. Hintergrund: Wer bis zum Schluss wartet,
vermittelt schnell den Eindruck, eigentlich doch nur den
Rechnungsbetrag drücken zu wollen. Folge: Wenn die Vorspeise nicht
geschmeckt hat, bietet es sich an, dies beim Servieren der
Hauptspeise zu äußern. Und wenn der Wein korkt, sollte man das gleich
nach dem ersten Schluck bemängeln und sofort eine neue Flasche
verlangen - nicht erst, wenn die Flasche bereits geleert ist.
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