Autor: Antonio Silva
Auf der Suche nach der optimalen Lösung zur Reduzierung der Kündigungsquote habe ich mich im Selbstversuch als Mitglied in einem Fitnesscenter angemeldet. Ich wollte den Betrieb aus der Kundenperspektive erleben. Ich habe zwölf Monate alle "Integrationsfehler" und "Dienstleistungsabläufe" aufgezeichnet. Auf der Grundlage dieser Studien begann ich mein "110% Fitnessmitglied-Integrationssystem zu entwickeln.
Ziel meiner Bemühungen war auf der einen Seite die Integration der Kunden in den Fitnessbetrieb, auf der anderen Seite die Kundenzufriedenheit zu optimieren und somit die Kündigungsquote innerhalb eines Jahres deutlich zu senken.
Das 110% Fitnessmitglied ?Integrationssystem besteht aus drei Phasen zu je 60 Tagen.
Phase I. - Wissen
Phase II - Freunde
Phase III ? Ergebnis
Phase I - Ich will alles wissen
Da Fitnesskunden ein breites Spektrum an Trainingsmöglichkeiten erleben wollen, wäre es von Nachteil, ihnen nur ein Trainingsprogramm anzubieten und zu erwarten, dass sie sich damit wohlfühlen. Wesentlich ansprechender wäre jeweils an einem Tag pro Woche ein Fitnessgerätetraining, an einem weiteren Wochentag eine feste Gruppentrainingsstunde, adäquat zum Trainingsziel bzw. ? Niveau des Kunden. Das Trainingsprogramm an den Geräten sowie das Gruppentraining bestehen aus zwei verschiedenen Programmen. So trainiert der Kunde lediglich alle vierzehn Tage das gleiche Programm.
Um den Wissensstand der Kunden bezüglich Fitnesstraining aufzuschlüsseln, habe ich an der Rezeption einmal pro Monat ein Check-Out -_Rätsel in Verbindung mit einer Tombola veranstaltet. Die Fragen bezogen sich ausschließlich auf den absolvierten Fitnesstraining. Damit wurde zum einen die fachliche Arbeit der Trainer, zum anderen die sportliche Leistung der Kunden transparent.
Fazit der Aktion war, dass die Kunden anschließend ein beachtliches Wissen über Fitnesstraining und Ernährung besaßen, was ihnen in Form einer "Fitness-Uni-Urkunde" attestiert wurde.
Sie identifizierten sich mit ihrem Sport und warben nebenbei neue Mitglieder.
Phase II ? Meine Freunde
Kunden lieben die Abwechslung bezüglich Gymnastikplan, Räumlichkeiten und Mitarbeitern. Diese Tatsache impliziert das ständige Einbauen kleiner Events in die Routineabläufe. Als Beispiel seien genannt:
- Rätselfragen an Ausdauergeräten
- Kleine Geschenke beim Einchecken
- Autowaschgutscheine im Rahmen einer Tombola
Der Kunde muss merken, dass etwas um ihn herum passiert. Menschen mögen kleine Veränderungen, den sog. "Schaufenstereffekt".
Fühlen sich Kunden nicht in ihr Fitnessstudio integriert, liegt der Gedanke an Kündigung nahe. Dem gilt es entgegenzuwirken. Die Trainer sollten verpflichtet werden, jeden neuen Kunden den bereits integrierten während des ersten Monats vorzustellen. So entsteht die Möglichkeit, Freunde zu finden, was wiederum zu Integration und Wohlfühlen führt. Beides schließt Kündigung aus.
Phase III - Meine Ziele
Phase III ist die wichtigste Phase für Ihre Kunden. In ihr wird das Mitglied bewusst und (unbewusst) entscheiden, ob es seinen Vertrag kündigt oder nicht.
Das Interesse vieler Fitnessstudios hinsichtlich der Trainingsergebnisse ihrer Kunden ist häufig minimal, was sich in der Kündigungsquote widerspiegelt.
Es ist unerlässlich für den Trainer, mit dem Kunden ein Trainingsendziel zu erarbeiten, das in einer realistischen Zeitspanne erreicht werden kann. Die Unterteilung in drei Teilziele mit entsprechender Prüfung hat sich erfolgreich bewährt.
Möchte beispielsweise ein Kunde 7 Kilo Körpergewicht verlieren und ergibt sich aus dem Bodyanalyser-Messungstest darüber hinaus ein zu geringes Muskelvolumen, muss ein entsprechendes Programm erstellt werden, ohne den Kunden damit unter Druck zu setzen. Ihm muss jedoch deutlich gemacht werden, dass regelmäßiges Training unerlässlich ist.
Lassen Sie von Ihrem Trainer-Team ein" 110% Fitnessmitglied-System", das exakt auf Ihr Fitnessstudio zugeschnitten ist und das alle o.a. Aspekte berücksichtigt, erarbeiten.
Die Kündigungsquote wird sich nach unten entwickeln.
Autor: Antonio Silva
International anerkannter Experte für Gesundheitswirtschaft & Fitnessstudio Consulting: - Marketing Management Konzepten für Fitnessstudios - kennt den internationalen Gesundheits-und Fitnessmarkt wie seine eigene Westentasche: Seit nunmehr 34 Jahren sammelt er Erfahrungen in einem der wohl härtesten Wirtschaftsbereiche,dem internationalen Freizeit- und Fitness-Markt. Dabei kommen ihm seine Marktkenntnisse im In- und Ausland zugute, die ihm helfen, Trends und neue Entwicklungen für viele prominente Unternehmen in der Fitness Industrie umzusetzen. Durch zahlreiche Beiträge und seiner Tätigkeit als Referent (über 200 Fachartikel- Fitness Management International ,BodyMedia, Bodylife, FitnessClub, EuropeanSports), 3 Fitness Management Bücher und 1 Multi Media Fitness Manager CD) in der Internationalen Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen gemacht
www.antoniosilva.de
