Kompetente Beratung und
Mitarbeiter - potenzielle Kunden, die ein H
aufsuchen, werden in wichtigen Bereichen nur selten entt
zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts f
Service-Qualit
H
Guter Service der Branche, zwei Unternehmen "sehr gut"
Die H
Serviceergebnis. F
Mitarbeiter der Unternehmen. Im Test kommt es zu keiner einzigen
Falschaussage; beispielsweise auch Fragen zur Zuzahlung gesetzlicher
Krankenkassen werden ausnahmslos korrekt beantwortet. Zudem f
Verhalten der Angestellten gegen
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind sehr stark ausgepr
"Kunden erwarten ein tadelloses Verhalten der Mitarbeiter. Das ist in
vielen Branchen allerdings keine Selbstverst
H", lobt
Markus Hamer, Gesch
Service-Qualit
Kostenloser H
Kunden, die sich erstmals mit einer m
auseinandersetzen und aus diesem Grund einen H
aufsuchen, ist ein H
nicht nur kostenlos, sondern im Test fallen die anschlie
Beratungen in der Regel noch individueller und ausf
Marktforschungsexperte Hamer konkretisiert: "Die Berater erfragen
nach erfolgtem H
erl
H"
Kaum Wartezeiten, aber oft eingeschr
Vorab vereinbarte Termine werden im Test ausnahmslos eingehalten.
Und auch bei Filialbesuchen ohne Termin wird die Geduld der Kunden
selten strapaziert - lange Wartezeiten sind echte Ausnahmen. Einzig
das Angebot konnte insgesamt nicht
h
Produktauszeichnungen mit Preisen und Ger
Defizite. Dass es jedoch auch anders geht, zeigt ein Unternehmen, das
in diesem Bereich nur knapp ein gutes Ergebnis verfehlt.
Die besten Unternehmen
Als Testsieger geht Iffland H"sehr
gut" aus der Studie hervor. Bei den Beratungen vor Ort beantworten
die Mitarbeiter alle Kundenfragen vollst
sich ohne Zeitdruck den Anliegen der Interessenten und ermitteln
gezielt den individuellen Kundenbedarf. Zudem treten die Angestellten
durchweg sehr freundlich und hilfsbereit auf. Der professionelle
Umgang mit Beschwerden, die kurzen Wartezeiten und das Angebot
verschiedener Zusatzservices tragen ebenfalls zum Testsieg bei. Auf
Rang zwei folgt Fielmann, ebenfalls mit sehr gutem Gesamtergebnis.
Die Mitarbeiter analysieren den Kundenbedarf im Test am besten,
beraten individuell und geben vollst
der Anbieter mit ansprechend gestalteten, sauberen Filialen und
kundenfreundlichen
H"gut") ein. Das Unternehmen zeigt sich
hinsichtlich des Angebots am besten aufgestellt: Es wird eine
vielf
f
hilfsbereiten Mitarbeiter beantworten zudem alle Kundenfragen der
Kunden korrekt, und es kommt in den Filialen insgesamt nur zu kurzen
Wartezeiten.
Das Deutsche Institut f
bedeutende H
Servicequalit
(Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht
wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter, die
das Angebot sowie Zusatzservices wie Hausbesuche. Noch vor den
Filialtests erfolgten pro Anbieter je zehn verdeckte Telefon-Tests
(Mystery-Calls), bei denen Terminvereinbarungen initiiert wurden.
Insgesamt flossen 200 Servicekontakte mit den H
die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut f
Ziel, die Servicequalit
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg f
unabh
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen,
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte f
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen f
das eigene Qualit
Service-Qualit
und TV-Sendern; Studien f
Leistungsspektrum des DISQ.
Ver
Deutsches Institut f
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
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