Qualitätsmängel bei Heil- und Hilfsmitteln, erschreckende Zustände
in der Pflege, verunsicherte Patienten und Versicherte: Seit Monaten
dreht sich die öffentliche Debatte um fehlende Qualität im
Gesundheitswesen. Als Reaktion darauf werden Gesetze reformiert und
Kontrollinstanzen eingeführt. Das ist aus unserer Sicht notwendig, es
geht aber nicht weit genug. Damit die Versicherten wieder in den
Mittelpunkt rücken, muss ein Kulturwandel bei den Krankenkassen
stattfinden.
Kassen müssen zuhören und nachfragen
Es ist leider Tatsache: Oft braucht es erst einen Beitrag zur
besten Sendezeit im TV, damit Akteure in Politik und Verwaltung auf
die Probleme der Versicherten reagieren und genauer hinsehen. Jüngst
hat sich das bei den erschreckenden Qualitätsmängeln bei
Inkontinenzprodukten und beim Pflegeskandal gezeigt. Patienten haben
sich in ihrer Not an die Presse gewandt. Dabei sollten sie eigentlich
bereits einen zuverlässigen Ansprechpartner haben: ihre Krankenkasse.
Krankenkassen stehen täglich im Kontakt mit ihren Kunden, sie haben
die notwendigen Antennen, mit denen sie Probleme identifizieren
können, lange bevor sie zum Skandal werden - eigentlich. In der
Vergangenheit haben die Antennen aber scheinbar nicht immer richtig
funktioniert. Dabei ist das eine wichtige Aufgabe von Krankenkassen:
zuhören und nachfragen.
Kassen sind Dienstleister!
Krankenkassen sind die Partner ihrer Versicherten beim
elementarsten Thema überhaupt: Absicherung im Krankheitsfall. Doch
wie eine Kasse diesen Auftrag erfüllt, macht einen erheblichen
Unterschied aus. Aus Kundensicht gesprochen: Werde ich aktiv beraten
oder nur auf Nachfrage? Bietet mir meine Kasse eine Lösung, die zu
meiner Lebenssituation und meinen Bedürfnissen passt? Nimmt meine
Kasse meine Beschwerde ernst? Wenn die Versicherten einer
Krankenkasse solche Fragen klar mit Ja beantworten, erfüllt die Kasse
ihre Aufgaben. Doch dazu gehört mehr als nur der Genehmigungsstempel.
Wer seine Kunden verstehen und ihnen beste Qualität bieten möchte,
muss sich als Dienstleister verstehen und sich konsequent am Kunden,
also am Versicherten, ausrichten. Private Unternehmen arbeiten für
ihre Shareholder - eine gesetzliche Krankenkasse arbeitet für ihre
Versicherten. Was dem einen oder anderen Leser nun vielleicht banal
vorkommt, ist bislang leider keine Selbstverständlichkeit. Dass
Krankenkassen Dienstleister sind - und keine reinen Kostenträger! -
hat sich in GKV und Politik längst noch nicht durchgesetzt. Die
Konsequenz: Die Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) der Kunden mit
ihrer Krankenkasse variiert erheblich, das zeigen regelmäßig
Kundenbefragungen wie der Kundenmonitor Deutschland oder der Deutsche
Servicepreis.
Das WIE entscheidet
Krankenkassen haben bei der Erfüllung ihres Versicherungsauftrages
Gestaltungsmöglichkeiten - und können diese zum Wohle ihrer
Versicherten nutzen. Damit meine ich nicht den Leistungskatalog, den
die Selbstverwaltung gemeinsam festlegt. Die einzelne Kasse kann
vielmehr das WIE bestimmen: Wie sie ihre Versicherten absichert und
versorgt. Sie kann Verträge mit Partnern und Leistungserbringern zum
Wohle der Versicherten abschließen - und dadurch beispielsweise eine
qualitativ hochwertige Versorgung mit Inkontinenzprodukten
sicherstellen. Die Kasse kann echte Leistungsbereitschaft beweisen:
Dann entscheidet sie nicht nach Aktenlage, sondern ist mit ihren
Mitarbeitern nah dran an der Lebenswirklichkeit ihrer Versicherten
und kann so die Situation individuell einschätzen. An Stelle der
Ablehnung einer Leistung stehen dann Alternativen. Gerade im Fall von
Erkrankungen entwickeln Menschen schnell existenzielle Ängste, die
angesichts der komplexen Entscheidungssituation noch verstärkt werden
- dann brauchen sie Sicherheit und Orientierung. Eine Kasse, die nah
dran ist an ihren Versicherten, kann Lotse und Navigator sein und
ihren Versicherten mit individueller Betreuung, Beratung und
Navigation kompetent und bedarfsorientiert zur Seite stehen. Wenn
eine Krankenkasse ihre Versicherten dazu befähigt, die in Bezug auf
ihre Gesundheit "richtige" Entscheidung zu treffen, hat auch sie
alles richtig gemacht: Sie hat ihre Antennen auf Empfang geschaltet
und den Kunden zum Maßstab genommen.
Qualität als Wettbewerbsfaktor
Damit allerdings mehr Krankenkassen auf Empfang schalten, braucht
es ein Umdenken - in der GKV, aber auch in Politik und Verwaltung.
Wir brauchen dringend eine neue Dienstleistungsmentalität, sonst
bleiben Versicherteninteressen langfristig auf der Strecke. Es geht
um Qualität in der Dienstleistung, um Beratung und echte Hilfe in
konkreten Situationen. Wir brauchen eine mutige Diskussion über
Qualitätsstandards in der GKV. Es ist Aufgabe der Politik, nicht nur
die Beitragssätze der einzelnen Kassen transparent zu machen -
sondern auch die Kundenzufriedenheit. Verbraucherschutz heißt, die
Dienstleistungsqualität zu vergleichen. Denn: Der Wettbewerb zwischen
den Krankenkassen wird sich in Zukunft weiter intensivieren. Die
Schere wird nicht nur beim Preis weiter aufgehen, sondern auch bei
Qualität und Service. Was wir in anderen Branchen beobachten, wird
auch in der GKV passieren. Und am Ende entscheidet der Kunde mit
seinen Füssen. Sind alle Kassen darauf vorbereitet?
Über die SBK:
Die Siemens-Betriebskrankenkasse SBK ist eine der größten
Betriebskrankenkassen Deutschlands und gehört zu den 20 größten
gesetzlichen Krankenkassen. Als geöffnete, bundesweit tätige
Krankenkasse versichert sie mehr als 1 Million Menschen und betreut
über 100.000 Firmenkunden in Deutschland - mit mehr als 1.500
Mitarbeitern in rund 100 Geschäftsstellen.
Seit über 100 Jahren steht für die SBK der Mensch im Mittelpunkt.
Sie unterstützt ihre Kunden bei allen Fragen rund um die Themen
Versicherung, Gesund bleiben und Gesund werden. Dies bestätigen auch
die Kunden. So wurde die SBK 2015 zum dritten Mal "Deutschlands
beliebteste gesetzliche Krankenkasse" und belegte beim Kundenmonitor
Deutschland erneut den Spitzenplatz bei der Kundenzufriedenheit. 2016
war die SBK unter den TOP 3 Preisträgern in der Kategorie
"Kundenurteil Dienstleistung" des Deutschen Servicepreises zu finden.
Für Rückfragen:
SBK
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Susanne Gläser
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