Schmackhaftes Essen, guter Service und auch das
Preis-Leistungs-Verhältnis stößt mehrheitlich auf Zustimmung - die
Restaurantketten können sich über insgesamt zufriedene Gäste freuen.
Fast paradox: Ausgerechnet lange Wartezeiten sorgen im
Schnellrestaurant vergleichsweise häufig für Verärgerung. Das zeigt
eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität
(DISQ).
Gute Noten von der Kundschaft
Den führenden Schnellrestaurantketten wird von den eigenen Kunden
ein gutes Zeugnis ausgestellt: Zwölf Unternehmen erzielen ein gutes
Ergebnis; eines sogar das Qualitätsurteil "sehr gut". Dagegen kommt
McDonald''s als einziger Anbieter nicht über ein befriedigendes
Gesamturteil hinaus und landet auf dem letzten Platz.
Gelegentliche Besuche sind die Regel
Beruhigend für besorgte Ernährungswissenschaftler: Nur ein
verschwindend geringer Anteil von 0,4 Prozent der Befragten isst
jeden oder fast jeden Tag in einem Schnellrestaurant. Mehr als jeder
Fünfte nutzt mindestens einmal pro Woche dieses gastronomische
Angebot. Für die Mehrheit der Befragten sind Schnellrestaurantbesuche
jedoch seltener. Am zufriedensten sind die Kunden dabei mit dem
entscheidenden Faktor: den Speisen und Getränken. Die große Mehrheit
der Befragten ist von den Produkten der Schnellrestaurants und deren
Qualität sowie dem Sortiment überzeugt.
Geschmack überzeugt befragte Gäste
Ausschlaggebend für die Wahl des Restaurants wird von den
Befragten am häufigsten mit der Schmackhaftigkeit der Speisen
begründet (37,1 Prozent). Auch die Lage der Filiale (35,4 Prozent)
sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis (26,6 Prozent) spielen für viele
Konsumenten eine wichtige Rolle. Rund 94 Prozent der Befragten würden
die bewertete Schnellrestaurantkette erneut besuchen, was auf eine
nicht geringe Stammkundschaft hindeutet.
Die befragten Besucher zeigen sich auch mit dem Service und der
Qualität des Filialumfelds insgesamt zufrieden. Ebenfalls auf einem
guten Niveau: das Preis-Leistungs-Verhältnis; Kunden der Ikea
Restaurants bewerten dieses sogar mit "sehr gut". "Trotz der guten
Ergebnisse gibt es aber auch Schwachpunkte", so Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
"Beispielsweise berichtet mehr als jeder zehnte Befragte über ein
erlebtes Ärgernis im Schnellrestaurant. Häufigster Grund sind
ausgerechnet zu lange Wartezeiten."
In der Kundengunst vorn
Als Sieger und damit beliebteste Schnellrestaurantkette geht
Marché Restaurants aus der Befragung hervor. Als einziges Unternehmen
mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" erzielt Marché in mehreren
Bereichen die im Anbietervergleich besten Zufriedenheitswerte: Aus
Kundensicht am besten schneiden die Bereiche Speisen und Getränke,
Qualität des Umfelds sowie Service ab. Darüber hinaus wird das
Preis-Leistungs-Verhältnis gut bewertet. Die
Weiterempfehlungsbereitschaft ist bei keinem Unternehmen so
ausgeprägt wie bei Marché Restaurants; über ein Ärgernis können
außerdem nur drei Prozent der Kunden berichten. Den zweiten Platz
nimmt Globus Restaurants ein und ist damit zugleich führender
Anbieter im Bereich Handelsgastronomie. Das Unternehmen sichert sich
das Gesamturteil "gut" und kann insbesondere in den Bereichen
Preis-Leistungs-Verhältnis und Qualität des Umfelds punkten. Auch den
Service der Mitarbeiter bewerten die Kunden mehrheitlich (82,1
Prozent) positiv. Unter den handelsgastronomischen Unternehmen gibt
es hier zudem die meisten zufriedenen Kunden (81,3 Prozent)
hinsichtlich der Speisen und Getränke. Den dritten Rang belegt Gosch,
ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Das Unternehmen profiliert
sich insbesondere mit der im Anbietervergleich zweitbesten Bewertung
der Speisen und Getränke - sowohl hinsichtlich der Qualität als auch
in puncto Produktinformationen wählen bei Gosch mehr Kunden als bei
den Mitbewerbern die bestmögliche Antwortoption "sehr zufrieden". Der
Anteil an Kunden mit einem erlebten Ärgernis fällt mit vier Prozent
sehr gering aus; relativ stark ausgeprägt ist zudem die
Weiterempfehlungsbereitschaft. Als bestes Fast-Food-Restaurant
sichert sich auch Kentucky Fried Chicken (KFC) das Gesamturteil "gut"
und erzielt dabei in allen bewerteten Bereichen ein insgesamt
positives Kundenurteil.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.634 Bewertungen von
Verbrauchern ein, die in den letzten 12 Monaten ein Schnellrestaurant
besucht hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die
Meinungen zu den Speisen und Getränken, der Qualität des Umfelds, dem
Preis-Leistungs-Verhältnis sowie dem Service. Zudem flossen
Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft in die
Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Schnellrestaurants,
zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies
traf auf 14 Unternehmen zu.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel@disq.de
www.disq.de
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