Hörprobleme zählen zu den wenig thematisierten
Volkskrankheiten - dabei nutzen hierzulande bereits rund 1,9
Millionen Erwachsene ein Hörgerät. Betroffene erwarten beim
Spezialisten, dem Hörakustiker, eine fachkundige und empathische
Beratung - und sie werden selten enttäuscht. Dies zeigt die
Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches
zehn Hörakustik-Ketten getestet hat.
Hörakustiker mit guter Servicequalität
Die Branche beweist Kundenorientierung und bestätigt damit das
gute Serviceergebnis aus der Vorstudie (aktuell: 78,3 Punkte; 2016:
77,3 Punkte). Zwei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil "sehr
gut", die weiteren acht untersuchten Hörakustik-Ketten erzielen ein
gutes Gesamtergebnis.
Überzeugend fallen die Beratungsleistungen aus: Die ausgesprochen
kompetenten Mitarbeiter beantworten Fragen der Kunden rund um
Hörgeräte und Hörschutz souverän, nehmen sich Zeit für die Gespräche
und erläutern umfassend Vor- und Nachteile der Produkte. Trotz
umfassender Beratung zeigt sich aber noch Verbesserungspotenzial,
beispielsweise bei der wichtigen Bedarfsanalyse. So ermittelt das
Fachpersonal den Kundenbedarf nicht in allen Fällen detailliert
genug.
Extraleistungen als Serviceplus
Die ansprechende Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten wie
auch das häufig vorhandene diskrete Beratungsumfeld tragen zu einer
insgesamt angenehmen Atmosphäre in den Filialen bei. Ein weiterer
Pluspunkt der Branche: Das Angebot an kundenfreundlichen
Zusatzservices ist umfangreich - alle Hörakustiker bieten in den
untersuchten Filialen gleich mehrere Extras wie einen
Reparaturservice, einen Hörtest oder oft auch Hörtraining vor Ort.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, resümiert: "Die Hörakustiker punkten in vielen
Bereichen - nicht zuletzt mit kompetenter und überaus freundlicher
Beratung und einem ansprechenden Filialumfeld. Ein Tipp für
Interessenten: Die Beratung fällt noch individueller aus, wenn man
das Angebot eines kostenlosen Hörtests in Anspruch nimmt."
Die besten Unternehmen
Fielmann geht mit seinem Hörakustikbereich als Testsieger aus der
Servicestudie hervor und erzielt das Qualitätsurteil "sehr gut". In
der Filialberatung schneidet das Unternehmen mit sehr freundlichen,
professionellen und kompetenten Mitarbeitern am besten ab. Die
individuellen Beratungsgespräche widmen sich detailliert dem
Kundenbedarf. Eine einladende Filialgestaltung, übersichtlich
präsentierte Produkte und ein diskretes Beratungsumfeld tragen
ebenfalls zum Testsieg bei.
Den zweiten Rang belegt Hörgeräte Isma (Qualitätsurteil: "sehr
gut"). Bei der Terminvereinbarung am Telefon punkten die überaus
freundlichen Mitarbeiter. Auch die Beratung vor Ort überzeugt - die
kompetenten und hilfsbereiten Mitarbeiter beraten verständlich,
erläutern umfassend die Vorteile der Hörgeräte und stellen auch
mögliche Produktalternativen vor.
Platz drei geht an Amplifon mit einem guten Gesamtergebnis. Um
telefonisch einen Termin zu vereinbaren, warten Kunden nur wenige
Sekunden; auch vor Ort sind die Wartezeiten kurz - im Schnitt weniger
als eine Minute. Die sehr freundlichen Mitarbeiter zeigen sich in den
Gesprächen versiert, hilfsbereit und reagieren auch auf Beschwerden
professionell.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn
bedeutende Hörakustiker-Filialisten. Die Messung der Servicequalität
erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den
Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter
anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die
Öffnungs- und Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, das Angebot
sowie Zusatzservices wie Hörtests. Noch vor den Filialtests erfolgten
pro Anbieter je zehn verdeckte Telefon-Tests, bei denen
Terminvereinbarungen initiiert wurden. Insgesamt flossen 200
Servicekontakte mit den Hörakustikern in die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
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für Service-Qualität
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