Ein notwendiges Übel
Auf immer mehr Praxis-Homepages bieten niedergelassene Ärzte Interessenten und Patienten aktiv die Möglichkeit der E-Mail-Kommunikation an, ein erster Schritt in Richtung des digitalisierten Praxismanagements. Doch die Motivation hierzu ist weniger intrinsisch und Innovations-basiert, sondern entspringt externen Anforderungen, denn entweder haben Patienten diese Option verstärkt gefordert, z. B. im Rahmen von Befragungen, oder Konkurrenzpraxen bieten einen derartigen Service bereits an. Aspekte wie Arbeitserleichterung, Nutzung für ergänzende Servicemaßnahmen (Recall, Newsletter) oder Marketing und Image sind jedoch kaum Anlass für die Implementierung.
Die zwei Defizite der derzeitige Umsetzung
Dementsprechend unprofessionell ist auch die Umsetzung, die vor allem durch zwei Schwachpunkte charakterisiert wird:
(1) Fehlendes Feedback
Es gibt kaum Autoresponder, die Patienten den Eingang ihrer Nachrichten in den Praxen bestätigen. Die Folge: Patienten erkundigen sich telefonisch nach dem Verbleib ihrer Mail-Nachrichten. Diese Anfragen führen wiederum zu zeitlichem Mehraufwand, denn es müssen nicht nur die Nachricht gesucht, sondern auch noch das Anliegen bearbeitet werden. Damit entfällt der Vorteil des Verbundbearbeitungs-Effektes, d. h. der Möglichkeit, die elektronischen Anfragen gebündelt zu geeigneten Zeitpunkten geringerer Auslastung zu erledigen, fast vollständig
(2) Lange Wartezeit
Die telefonischen Anfragen erfolgen auch, weil die Reaktionszeit auf die Mails mit durchschnittlich drei bis vier Tagen sehr lang ist. In Zusammenspiel mit dem fehlenden Autoresponder provoziert das fast automatisch die telefonischen Rückfragen. Besonders gravierend wirkt sich die lange Bearbeitungszeit aus, wenn das Medium gleichzeitig zur Online-Terminvereinbarung eingesetzt wird.
Viele Praxen, die kein Kalendersystem implementieren möchten, bieten den Patienten an, ihren Terminwunsch per Mail in die Praxis zu schicken. Da die Praxisbesucher zeitnahe Termine angeben, kollidiert ihr Anliegen mit der Reaktionszeit der Teams. Fragt ein Patient nicht nach, erhält er oft eine abschlägige Information, da seine Anfrage erst nach dem Zeitpunkt des Terminwunsches bearbeitet wird.
Die E-Mail-Kommunikation hat kein Konzept
Zwar ist die Umsetzung des E-Mail-Informationsaustausches im Einzelfall äußerst einfach, als Kommunikationsprinzip zwischen Praxis und Patienten benötigt sie jedoch ein Konzept, dass die Ausgestaltung verbindlich regelt. Doch das fehlt in den Praxen, mit der technischen Einrichtung ist für die meisten Teams alles erledigt. Deshalb kommt es zu Problemen, da
(1) E-Mail-Anfragen nebenher behandelt und als zu organisierende Vorgänge gar nicht in den Arbeitskontext eingeplant werden,
(2) kein Ordnungs- und Archivierungs-System für die Mails existiert, so dass viele in beliebigen Verzeichnissen verschwinden und nur zeitaufwendig lokalisiert werden können,
(3) oft keine Mitarbeiterin(nen) explizit zuständig ist (sind).
Überdies berücksichtigen Praxisteams viel zu wenig, dass E-Mails kein sicheres Übertragungsmedium sind und sich für vertrauliche Informationen wie Befunde und persönliche Daten nicht eignen.
Die beschriebenen Sachverhalte verdeutlichen, welcher Aufklärung es bedarf, damit digitale Lösungen in Arztpraxen nicht nur sachgerecht, sondern auch Nutzen stiftend eingesetzt werden.
