Warum werden Defizite der Praxisarbeit so selten beseitigt?
Zu kurze Arztgespräche, zu lange Wartezeiten, schlechte telefonische Erreichbarkeit: das sind nur drei Punkte, die Patienten in Zufriedenheitsbefragungen an den von ihnen besuchten Arztpraxen kritisieren. Doch Praxisteams ändern an diesen Zuständen nur selten etwas, selbst wenn sie die Fakten aus Befragungen kennen. Einer der Gründe hierfür ist eine deutliche Überschätzung der durch ihre Arbeit entstandene Betreuungsqualität.
Standardisierter Abgleich von PCQS und ePCQS
Im Rahmen der Valetudo Check-up©-Untersuchungen wird mit Hilfe der Patientenangaben der Patient Care Quality Score (PCQS) ermittelt. Er definiert die empfunden Betreuungsqualität aus dem prozentualen Verhältnis der durch die Arbeit der Praxisteams erreichten Patientenzufriedenheit zu den Anforderungen. Parallel werden Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte nach ihrer Einschätzung gefragt, wie ausgeprägt sie ihrer Ansicht nach die Patientenanforderungen mit ihrem Arbeitseinsatz erfüllen (Estimated Patient Care Quality Score, ePCQS).
Ein eindeutiges Resultat
Eine repräsentative Auswertung von zufällig ausgewählten Checks zeigt ein erstaunliches Ergebnis: schätzen Praxisinhaber den Erfüllungsgrad im Mittel mit einem Wert von 83,2% ein und die MFA mit 73,2%, liegt die Realität im Durchschnitt lediglich bei 64,8%.
Die Gründe für die Überschätzung
Diese deutliche Überschätzung der Teams verstellt den Blick für eigentlich notwendige Veränderungen. Doch wie kommt sie zustande?
(1) Einer der Gründe ist der geringe Stellenwert von Patientenbefragungen und ihren Ergebnissen, die – sind sie negativ – gerne als Einzelfälle deklariert werden. Dahinter steht eine stark auf die Suche nach Verantwortlichkeiten und die Ahndung statt Beseitigung von Fehlern ausgerichtete Praxiskultur. Diese geringe Einsatz-Intensität von Befragungen führt dazu, dass sich Ärzte und Personal ihr eigenes subjektives und leider falsches Bild über die Zufriedenheits-Realität machen.
(2) Werden Analysen durchgeführt, kommt oft die falsche Methodik zu Einsatz, so dass die Patienten-Zufriedenheitsrealität gar nicht adäquat ermittelt wird. Gerade die Verwendung der Schulnoten-Skalierung führt zu Resultaten, die viel zu positiv sind und Praxisteams in die Irre führen.
(3) Darüber hinaus sind Arztpraxen „emotionale Wüsten“, da Ärzte als Lob-Muffel und Tadel-Verschwender agieren. Positive Signale der Patienten werden von den Mitarbeiterinnen wie Facebook-Likes empfunden, denn sie sichern sich hierdurch ihr „emotionales Überleben“. Allerdings blenden sie gleichzeitig alles Unliebsame aus, so dass auch auf diese Weise ein völlig falscher Eindruck über die Patientenzufriedenheit entsteht.
