„Auf diese Idee muss man erst einmal kommen!“
äußerte sich vor Jahren der Inhaber einer internistischen Gemeinschaftspraxis zu dem Projekt unseres Instituts, in Arztpraxen IGeL-Zufriedenheitsbefragungen durchzuführen. Ob er den Kommentar anerkennend oder selbstkritisch meinte, blieb offen. Seine Bemerkung stand und steht immer noch für die Grundhaltung der meisten Ärzte: Befragungen von IGeL-Patienten werden kaum durchgeführt. Der Anteil der Mediziner, die hierbei aktiv sind, liegt unter 10% der IGeL-Anbieter.
Viel Luft nach oben
Dass derartige Untersuchungen dringend notwendig sind, zeigt eine Zahl, die wir inzwischen repräsentativ ermitteln konnten: misst man die Betreuungsqualität in Form des IGeL-Patient Care Quality Scores (IPCQS), der die Zufriedenheit von IGeL-Patienten in eine Relation zu ihren Anforderungen bringt, beträgt dieser Wert gegenwärtig für deutsche Arztpraxen durchschnittlich 57,6%. Oder anders formuliert: der mittlere Optimierungsbedarf beträgt mehr als 40%.
Praxis-Teams schätzen ihre Arbeit falsch ein
Befragt man Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte vor der Durchführung derartiger Untersuchung nach ihrer Einschätzung des Ergebnisses, gehen sie von Werten aus, die bei 84,2% (Ärzte) und 72,9% (MFA) liegen. Hierbei ist deutlich zu erkennen, dass das „Bauchgefühl“ kein guter Ratgeber für die Patientenbetreuung ist, denn bei einer derartigen Überschätzung werden Defizite und eigene Fehler erst gar nicht erkannt.
Patienten-Analysen als Schweizer Messer
Befragungen von IGeL-Patienten sind ein eigenständiges strategisches Praxis-Entwicklungsinstrument mit einer Vielzahl von Funktionen, das gleichzeitig einfach, schnell und kostengünstig umsetzbar ist:
(1) Teams erhalten einen detaillierten Einblick in ihre IGeL-Betreuungsqualität und vor allem konkrete Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten, die problemlos in Eigenregie umsetzbar sind.
(2) Werden die identifizierten Fehljustierungen des IGeL-Managements systematisch beseitigt, steigt die Effizienz der Arbeit, eine Optimierung, die sich beispielsweise in einem zeitlich geringeren Aufwand für die Informationsgespräche ausdrückt, da man sich auf die von den Patienten gewünschten Aspekte konzentrieren kann.
(3) Mit Hilfe dieser Befragungen dokumentieren Ärzte und Medizinische Fachangestellte ihr Anliegen, die Leistungen sorgfältig und patientenzentriert anzubieten und zu erbringen.
(4) Mit dem in den Befragungen ermittelten IPCQS können qualitative IGeL-Ziele definiert und ihr Erreichen durch ein systematisches Monitoring verfolgt werden.
(5) Die Befragungs-Ergebnisse, in einem Zertifikat dokumentiert und im Wartezimmer ergänzend zu IGeL-Broschüren ausgehängt oder auf der Homepage genutzt, sind zudem ein exzellentes Marketing-Instrument. Praxisinhaber berichten über einen mittleren Anstieg der Nachfrage von ca. 30%.
Schnell und einfach zu den notwendigen Einblicken
Zur Aktivierung der bislang ungenutzten IGeL-Potenziale benötigen Praxisteams lediglich ein Befragungs-Konzept, das ihnen eine IPCQS-Bestimmung ermöglicht. Mit dem Valetudo Check-up „Patientenzufriedenheit IGeL“ steht ein solcher Ansatz zur Verfügung. Er ist validiert, alle benötigten Materialien können inkl. Auswertung und IGeL-Expertisenerstellung mit konkreten Optimierungsansätzen über einen Online-Shop bezogen werden. Hinzu kommt, dass den Ergebnissen der einzelnen untersuchten Praxis in einem qualitativen Betriebsvergleich die zugehörigen Fachgruppen-Resultate gegenüber gestellt werden, ergänzt um die Bestimmung von Empfehlungs-Bereitschaft und Patient Experience. Eine Zusammenstellung aller Informationen zum Check-up ist über den Link erreichbar.
