Damit ist er wahrscheinlich einer der ersten Krankenhausmanager, der im deutschen Ableger der weltweit renommierten Wirtschaftszeitschrift publiziert hat.
In der von Nayak/ Bhatnagar entwickelten Case-Study bietet ein indisches Krankenhaus seinen Patienten einen besonderen Service an. Sogenannte Patientenbeauftragte sollen zusätzlich zum medizinischen Personal Patienten und Angehörige unterstützen, indem sie vor allem weiterführende Informations- und Beratungsleistungen anbieten. Die Klinik profitiert durch verbesserte Kundenzufriedenheitswerte und wachsende Fallzahlen nachweislich von der Maßnahme. Doch bei den Ärzten stößt sie auf Kritik - die Mediziner kündigen reihenweise.
Drei unterschiedliche Lösungen für die Fallstudie bieten Rana Awdish, Intensivmedizinerin und Leiterin der Abteilung Patientenbetreuung beim Henry Ford Health System in Detroit, Ashutosh Raghuvanshi, Herzchirurg und Vorsitzender der Konzernleitung von Narayana Health, einem Klinikkonzern mit 24 Krankenhäusern und sieben Herzzentren, und eben Nico Kasper, ZEQ-Vorstand und Strategieberater in Deutschland.
Aus Sicht von Kasper ist es der indischen Klinik mit den Patientenbeauftragten gelungen, ein Alleinstellungsmerkmal in einer bislang kaum beachteten Wettbewerbsarena zu generieren. Medizinnahe Services - also z. B. einzigartige Beratungsleistungen - sind auch für deutsche Krankenhäuser eine strategische Option, um Wettbewerbsvorteile gegenüber anderen Einrichtungen zu erzielen. Dies hat Nico Kasper bereits 2013 in seinem Blog "Serviceführerschaft - Medizinnahe Serviceleistungen als Alleinstellungsmerkmal" dargestellt. Die komplette Fallstudie finden Sie im Havard Business Manager Februar 2018, den Blog finden Sie hier >>.
