Die Münchener Verein Versicherungsgruppe hat es
zum zweiten Mal hintereinander geschafft, im Rahmen der jährlichen
Studie "Private Krankenversicherer" in der Teilkategorie
"Serviceanalyse" für seinen Service via Telefon, E-Mail und Internet
mit "sehr gut" bewertet zu werden. Das hat bisher kein anderes
Versicherungsunternehmen erreicht. In der Punktebewertung konnte der
Münchener Vorsorge- und Pflegespezialist auch den Abstand auf den
zweitplatzierten Versicherer ausbauen.
Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv in Kooperation mit dem Ratingunternehmen
Franke und Bornberg 20 private Krankenversicherer getestet. Im
Bereich Service zeigt die Branche den Ergebnissen des DISQ zufolge
Schwächen und habe sich mit der Gesamtnote "befriedigend" im
Vergleich zum Vorjahr verschlechtert: Die Wartezeiten am Telefon
seien zu lange, die Bearbeitung der E-Mails zunehmend unzuverlässig.
Die Auskünfte der Mitarbeiter seien oft unvollständig und enthielten
wenig individuelle Auskünfte.
"Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon haben wir in den
letzten sieben Jahren kontinuierlich nach unten geschraubt", erklärt
dazu Rainer Breitmoser, der als Chief Customer Officer für den
Service des Münchener Verein zuständig ist. "Das DISQ erwartet eine
Wartezeit unter 20 Sekunden, sie lag im Branchenschnitt jedoch
deutlich höher, zum Beispiel im Jahr 2017 bei 80 Sekunden. Die
Wartezeit bei telefonischen Anfragen beim Münchener Verein liegt
indes stabil unter 15 Sekunden. E-Mails beantworten wir in der Regel
in maximal einem Arbeitstag. Dabei legen wir, ebenso wie am Telefon,
Wert auf eine fachkompetente, vollständige und individuelle Antwort.
Dies gelingt nur mit effizienten Prozessen und hochqualifizierten und
gut ausgebildeten Mitarbeitern im Service", so Breitmoser weiter.
"Dieses Ergebnis ist für uns eine erneute Bestätigung unserer
erfolgreichen strategischen Ausrichtung als Serviceversicherer", sagt
Dr. Martin Zsohar, Vorstandsmitglied des Münchener Verein. "Dass wir
in dieser Studie nun schon seit 2013 durchgehend mit dem besten
Service aller privaten Krankenversicherer bewertet werden, macht uns
stolz und ist ein beeindruckender Beleg, dass es uns gelingt, unser
Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, auch in der täglichen
Praxis des Versicherungsgeschäftes umzusetzen."
Auch in den anderen beiden Bewertungsbereichen der Studie, im
Gesamtergebnis und in der Teilkategorie "Konditionenanalyse"
(Produkte), hat der Münchener Verein zum wiederholten Mal das
Qualitätsurteil "gut" behauptet.
Das DISQ wendete zur Ermittlung der Testergebnisse 190 verdeckte
Telefon-Tests und 190 Mystery-E-Mails an. Die Qualität der
Internetauftritte der 20 getesteten Privaten Krankenversicherer wurde
durch geschulte Testnutzer und ausführliche Inhaltsanalysen geprüft
und bestimmt. "Das DISQ schreibt zu diesem Thema, dass der
Internetauftritt des Münchener Verein dank eines hohen
Informationswertes überzeugt", stellt Dr. Zsohar heraus. "Auch das
ist einer unserer Pluspunkte, die zu unserer sehr guten Bewertung
beigetragen hat."
Weitere Informationen zur Studie:
https://disq.de/2018/20180425-Private-Krankenversicherer.html
Pressekontakt:
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