Viele Brillen- oder Kontaktlinsenträger haben
zumindest schon einmal darüber nachgedacht: das Augenlasern. Vor der
operativen Korrektur der Fehlsichtigkeit steht als erstes aber immer
eine eingehende Beratung. Hier können die Augenlaserklinken
überzeugen - allerdings teils mit Abzügen in puncto aktiver
Aufklärung. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv vier
große Augenlaser-Unternehmen getestet hat (Sendehinweis: n-tv
Ratgeber - Test, Donnerstag, 17.05.2018, 18:35 Uhr).
Beratungen kompetent und empathisch
Die Augenlaserkliniken erzielen hinsichtlich ihrer
Beratungsleistungen insgesamt ein gutes Ergebnis; lediglich ein
Unternehmen kommt nicht über das Gesamturteil "befriedigend" hinaus.
Insbesondere die Kompetenz und das Einfühlungsvermögen der Ärzte und
Mitarbeiter überzeugt: Sie informieren im Test ausnahmslos korrekt
und nehmen sich in den unverbindlichen, kostenlosen Gesprächen Zeit
für die Interessenten. Die Beratungen erfolgen zudem souverän und
sehr freundlich.
Aufklärung mit Defiziten
Einerseits informieren die Mitarbeiter im Test meist ausführlich
über die verschiedenen Augenlasertechniken und den OP-Ablauf,
andererseits thematisieren sie von sich aus bei Weitem nicht immer
auch Risiken und mögliche Folgen des Eingriffs. "Interessenten
sollten in den Beratungen das Thema Risiken offen ansprechen, um
letztlich eine wohlüberlegte Entscheidung treffen zu können", rät
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.
Vorab informieren
In weiteren Servicebereichen können die Augenlaserkliniken
wiederum punkten: Zum Beispiel lässt sich fast immer schnell und
zuverlässig ein Beratungstermin vereinbaren und die ansprechenden
Räumlichkeiten gewährleisten in nahezu allen Fällen eine diskrete
Beratungsatmosphäre.
Marktforschungsexperte Markus Hamer: "An Kompetenz mangelt es den
Mitarbeitern in den Augenlaserkliniken nicht. Dennoch ist es ratsam,
sich schon vor der Beratung mit dem Thema auseinandersetzen, zum
Beispiel in der Sprechstunde beim Augenarzt oder durch seriöse
Quellen im Internet. Jede Sehschwäche ist individuell und eine
Augenlaser-Operation eignet sich nicht für jeden Betroffenen."
Kliniken mit der besten Beratung
Testsieger ist Euro Eyes mit dem Qualitätsurteil "gut". Die Ärzte
und Mitarbeiter klären umfassend über den Ablauf wie auch über die
Risiken und Folgen der Augenlaserbehandlung auf. Es finden
umfangreiche Erhebungen der Krankenvorgeschichte der Patienten sowie
Eignungsuntersuchungen statt und die Berater gehen individuell auf
das Kundenanliegen ein. Zudem können die Interessenten Informationen
zur OP-Erfahrung der Kliniken und der behandelnden Ärzte einholen.
Den zweiten Rang belegt Optical Express (Qualitätsurteil: "gut").
Das hilfsbereite Personal zeigt dem Interessenten gegenüber viel
Empathie und nimmt sich Zeit für die Beratungen. Die Berater
thematisieren umfassend die Realisierbarkeit des Eingriffs und gehen
zum Beispiel auf die Möglichkeit ein, dass auch nach der
Augenlaser-Behandlung die Notwendigkeit zum Tragen einer Brille
bestehen kann.
Dritter wird Smile Eyes, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis.
Interessenten erhalten bei diesem Unternehmen das ausführlichste
Informationsmaterial, etwa Flyer oder Broschüren, und ihnen wird in
der Regel die Erstellung eines Kostenvoranschlags angeboten. Auch
drängen die Mitarbeiter nicht zu einer Entscheidung. Die Wartezeiten
bis zum Beratungsbeginn fallen hier im Schnitt am kürzesten aus.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die Beratung
von vier großen Augenlaser-Unternehmen, die bundesweit an mindestens
fünf Standorten präsent waren. Die Messung der Servicequalität
erfolgte über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in
verschiedenen Kliniken eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei
unter anderem die Qualität der Aufklärung, die Kompetenz, die
Bedarfsanalyse der Mitarbeiter sowie deren Freundlichkeit und
Empathie, die Qualität des Umfelds, die Wartezeiten wie auch die
Kosten- und Informationstransparenz. Insgesamt flossen 40
Servicekontakte mit den Augenlaserkliniken in die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Pressekontakt:
Martin Schechtel
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