Es ist ein leidiges Thema: Kaum geht der Arztbesuch über eine
normale Vorsorgeuntersuchung hinaus, stellt sich die Frage: "Zahlt
das meine Kasse?" Und oft genug lautet die Antwort: "Nein". Sei es
die Brille, der Zahnersatz oder die Krebsvorsorge: Als gesetzlich
versicherter Patient kämpft man nicht selten um jeden Euro, den die
Kasse erstattet. Aber gibt es auch gesetzliche Krankenversicherer,
die alles richtig machen und mit denen die Versicherten mehr als nur
zufrieden sind?
Ja, die gibt es: Unter den zehn größten gesetzlichen
Krankenversicherungen (GKV) Deutschlands sticht eine besonders
positiv hervor: Die Techniker (TK). Aus der repräsentativen Studie
"Fanfocus Deutschland" des Mainzer Marktforschungsunternehmens
2HMforum. geht hervor, dass es die TK als größte deutsche
Krankenversicherung geschafft hat, 42 Prozent ihrer Kunden zu Fans
ihrer Versicherung zu machen - sie sind hochzufrieden und emotional
gebunden. "Die TK versteht, worum es den Mitgliedern bei einer
Krankenversicherung geht. Diese bescheinigen ihrer Versicherung ein
exzellentes Image und weisen eine starke Bindung an die TK auf",
erklärt Studienleiter Jonas Lang.
Kaufmännische Krankenkasse hat viele Gegner
Ganz anders sieht es bei der Kaufmännischen Krankenkasse (KKH)
aus: Nicht einmal halb so viele Fans (18 Prozent), aber gut dreimal
so viele Gegner (24 Prozent) wie bei der TK finden sich unter den
Kunden der KKH. Das hat verschiedene Gründe. Zum einen sind die
Kunden des Testsiegers mit Abstand am zufriedensten mit dem Produkt-
und Leistungsangebot; hier kann die KKH nicht mithalten. "Doch das
ist nicht alles", so Jonas Lang: "Wenn wir uns die Zufriedenheit mit
den Mitarbeitern anschauen, sehen wir: Auch da leistet die TK viel
mehr als alle anderen Krankenkassen. Das macht sich bei den
Mitgliedern bezahlt". Mehr als ein Drittel der TK-Versicherten
stimmten der Aussage "Die Mitarbeiter der TK fühlen sich persönlich
für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich" voll und ganz zu.
Dieser Anteil liegt deutlich über dem der anderen Krankenkassen.
Über das Fan-Prinzip: Jedes Unternehmen braucht Fans!
2HMforum. ordnet in der "Fanfocus"-Studie Kunden anhand des
Fan-Prinzips nach ihrer Zufriedenheit und emotionalen Bindung an ein
Unternehmen in fünf Kategorien ein: Fans, Sympathisanten, Söldner,
Gefangene und Gegner. Pro Branche werden zwischen 1.000 und 2.000
Männer und Frauen befragt. Von besonderem Wert für Unternehmen sind
dabei die Fans: Sie sind äußerst zufrieden und dabei emotional an das
Unternehmen gebunden. Das macht sie loyal und treu: "Fans wechseln
nicht des Preises wegen zu einem günstigeren Anbieter. Sie stehen
auch in schlechten Zeiten zu ihrem Unternehmen", erklärt Lang.
Fans sind die treuesten Kunden: Das gilt auch für Krankenkassen
Auch bei den gesetzlichen Krankenversicherern zeigt sich: Anbieter
mit höherer Fan-Quote können sich über mehr dauerhafte Beziehungen zu
ihren Mitgliedern freuen. Jedes zweite Mitglied der TK ist sich
sicher, dass es dauerhaft bei seiner Krankenversicherung bleiben
möchte. Bei den restlichen Versicherungen sind es zwischen 30 und 40
Prozent der Mitglieder, die der Aussage "Ich werde auf jeden Fall
dauerhaft Kunde bei [...] bleiben" vollständig zustimmen. Bis auf die
beiden letzten Plätze: Mehr als 70 Prozent der Mitglieder der AOK
Rheinland/Hamburg und der KKH halten einen Wechsel ihrer Krankenkasse
nicht für ausgeschlossen.
Gesetzliche Krankenkassen: Besser als ihr Ruf?
Die TK ist unter den Krankenkassen im Test eindeutig die
beliebteste: Sie hat eine hohe Fan-Quote, die Mitglieder sind
zufrieden mit den Mitarbeitern und nur sehr wenige planen tatsächlich
einen Wechsel zu einer anderen Krankenkasse. Aber auch insgesamt
stehen die Krankenversicherer im Vergleich mit anderen Branchen nicht
so schlecht da, wie man annehmen könnte: Mit einer Fan-Quote von
durchschnittlich 26 Prozent liegen die gesetzlichen
Krankenversicherer im Vergleich zu den zehn untersuchten Branchen im
Fanfocus 2018 im oberen Mittelfeld. Damit haben die Versicherer nur
ein Prozent weniger Fans als beispielsweise die Automobilbranche. Und
tatsächlich hat die TK, wer hätte es geglaubt, unter ihren Kunden
mehr Fans als etwa Audi (30%), BMW (36%) oder Mercedes (35%).
Pressekontakt:
Margot Brinkhus
Managerin Kommunikation & Marketing
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