Veränderung der Patientenanforderungen
Die Anforderungen von Patienten an die Versorgung durch Haus- und Fachärzte haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert. Das lässt sich u. a. daran festmachen, dass Praxisbesucher heute – anders als noch vor wenigen Jahren – im Zusammenhang mit Arztpraxen von „Ambiente“, „Bedienung“, „Service“ und „Kundenfreundlichkeit“ sprechen. Ebenso nehmen die Wünsche nach Digital-Angeboten wie z. B Online-Terminvereinbarungen zu.
Von der Patientensicht zum Praxiserfolg
Praxisinhaber müssen sowohl eine effiziente und patientenorientierte Versorgungsleistung erbringen und gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten, d.h. Einnahmen erzielen, die die Ausgaben decken und darüber hinaus noch einen Gewinn erwirtschaften. Dafür ist es unerlässlich, die Anforderungen ihrer Patienten an die gesamte Praxisarbeit – nicht nur an die medizinische Leistung - genau zu kennen. Gleichzeitig muss bekannt sein, in welchem Umfang diese Anforderungen durch die Leistungsqualität der Praxis-Teams erfüllt werden und Zufriedenheit entsteht, denn nur unter dieser Voraussetzung binden sich Patienten auf Dauer an eine Praxis und empfehlen sie weiter.
Defizite bei der Umsetzung
Bislang beschäftigt sich nur etwa ein Drittel der deutschen Ärzten professionell mit diesem Thema, die übrigen Praxisinhaber
- lehnen es ab, sich dem „Diktat der Patienten“ unterzuordnen und erkennen nicht, dass es im Kern um die Bestimmung des bestmöglichen Kompromisses zwischen der Patienten- und der Praxissicht zum größtmöglichen Nutzen beider Partner geht,
- verwenden die Anzahl von Beschwerden als Zufriedenheits-Indikator oder verlassen sich auf ihr „Bauchgefühl“, zwei Ansätze, die zu vollkommen falschen Resultaten führen oder
- führen Befragungen mit unzureichenden Methoden durch, die die Zufriedenheits-Realität der Praxisbesucher nicht adäquat abbilden.
Patientenbefragungen sind „kleine Praxisanalysen“
Patientenbefragungen sind ein einfach umzusetzendes und kostengünstiges Multifunktions-Instrument, sog. „kleine Praxisanalysen“, denn neben der Erkundung der Patientenmeinung
- ist mit ihnen die Qualität der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität Ihrer Praxisleistung aus der Sicht Ihrer Praxisbesucher bestimmbar und es entstehen Transparenz und Orientierung,
- bieten sie eine Möglichkeit, das Bild und die Eindrücke der Patienten über die Praxis mit dem Eigenbild des Praxisteams abzugleichen, um so mögliche Fehleinschätzungen und daraus resultierende Fehlentscheidungen rechtzeitig zu korrigieren,
- können mit ihrer Hilfe bislang ungenutzte Leistungs-Reserven und Chancen identifiziert werden,
- sind sie ein Marketinginstrument, das den Patienten ihre Wichtigkeit für die Praxis zeigt, denn ihnen wird das Gefühl vermittelt, ernst genommen zu werden,
- sind sie ein Frühwarnsystem, um Fehlentwicklungen der Praxisarbeit, die nicht direkt erkennbar sind, rechtzeitig zu identifizieren und ihnen gegenzusteuern,
- können mit ihrer Hilfe Patientenzufriedenheits-Zielwerte für die Praxis entwickelt und deren Entwicklung im Zeitablauf kontrolliert werden.
Ein kostenloser Ratgeber zum Thema
Der kostenlose Ratgeber „Patienten einfach professionell befragen“ beschreibt, welche formalen und inhaltlichen Aspekte bei der Befragung von Patienten in der eigenen Praxis wichtig sind, um zu einer realistischen Bestimmung der Versorgungs- und Betreuungsqualität aus Sicht der Praxisbesucher zu gelangen.
Der Ratgeber kann mit dem Betreff „Patientenbefragung“ per Mail an die Adresse post@ifabs.de bestellt werden. Das Angebot gilt bis zum 31.10.2018
