Verschiedene Studien des Online-Reservierungs-Services Bookatable
by Michelin aus den vergangenen Jahren zeigen, was Gäste aus dem
deutschsprachigen Raum schätzen und was sie nur schwer verzeihen.
Bereits vor dem Essengehen haben Gäste häufig gezielte
Vorstellungen und Ansprüche an das Restaurant. Laut einer Umfrage vom
Bookatable by Michelin unter 1.000 Gästen aus dem deutschsprachigen
Raum, helfen für 70 Prozent Bilder von Speisen und Interieur im
Internet bei der Entscheidung der Restaurantwahl. In Österreich und
der Schweiz sind es sogar jeweils knapp 90 Prozent der Gäste, die
sich mithilfe von Fotos entscheiden. Außerdem legen 80 der 1800
Befragten großen Wert auf das Interieur und die Raumgestaltung eines
Lokals. Ein Drittel der Gäste sagt, dass ihnen das Erscheinungsbild
des Restaurants sehr wichtig ist, da dieses wie die Visitenkarte der
Adresse sei.
Gründe für Beschwerden und was Gäste nicht verzeihen
Wenig erfreulich sind Beschwerden von Gästen im Restaurantalltag
bezüglich des Essens oder des Services. Die Klassiker hier: Die
Speise ist nicht warm genug, der Kellner hat die falsche Bestellung
aufgenommen oder das Essen schmeckt einfach nicht - das führt zu
Unzufriedenheit beim Gast. Knapp 40 Prozent der deutschen
Restaurantbesucher beschweren sich sofort, wenn solche Fehler
passieren. Eine weitere Umfrage unter 650 Gästen zeigt, dass knapp 67
Prozent der Restaurantgäste ein Restaurant, in dem sie negative
Erfahrungen gemacht haben, meiden. 41 Prozent geben jedoch eine
zweite Chance, wenn kompetent auf eine Reklamation eingegangen wird.
Auch lange Wartezeiten auf eine Platzvergabe oder auf die
Bestellung führen zur Unzufriedenheit beim Gast. Die Hälfte der
Befragten hat ein Restaurant schon mal vorzeitig verlassen, wenn das
Essen nicht zeitig kam. Knapp Dreiviertel der 2.900 dazu Befragten
ist sich zudem auch hier einig: länger als 20 Minuten wird auf keinen
Fall auf einen freien Tisch gewartet, was ohne Reservierung natürlich
auch mal vorkommen kann.
Gäste schätzen einen guten Service in der Gastronomie und setzen
ihn auch voraus. Hierzu gehört auch die Umsetzung von Sonder- oder
Änderungswünschen: sollten diese ignoriert werden, sind sich 67
Prozent von 260 Umfrageteilnehmern einig, dass sie ein Restaurant
nicht noch einmal besuchen.
Übrigens meidet auch jeder vierte Gast ein Restaurant, wenn er
einmal nicht richtig satt geworden ist. Nur die wenigstens Gäste sind
hier bereit, einem Restaurant eine zweite Chance zu geben. Ein
absolutes Tabu ist verschmutztes Geschirr, hier sind sich 96 Prozent
von 990 befragten Gästen einig. Hygiene ist eines der wichtigsten
Gegebenheiten im Restaurant. Schnell schrecken Fotos oder negative
Bewertungseinträge im Internet potentielle Gäste ab.
Aber es bleibt oft die Chance, etwas zu retten: Merken Gäste, dass
man auf ihre Enttäuschung oder Beschwerde reagiert und sich um
Besserung bemüht, können die Restaurants diese Gäste oft noch
umstimmen und beim nächsten Mal überzeugen.
So punkten Restaurants beim Gast!
Einen guten Service, Sonderwünsche und eine flexible Auswahl, ein
appetitlich angerichtetes Essen sowie ein Wasser aufs Haus, werden
vom Gast geschätzt.
Guter Service
Ein Restaurantbesuch begeistert neben dem was auf den Teller kommt
auch mit der Qualität des Services. Denn was wäre ein gutes
Restaurant ohne eine zuvorkommende Bedienung? Wird auf die
Bedürfnisse des Gastes eingegangen oder merkt dieser, dass sogar die
bekannte "extra Meile" gegangen wird, punktet das Restaurant beim
Gast.
Sonderwünsche und flexible Auswahl
Die größtmögliche Flexibilität bei der Wahl seiner Speisen und
Zutaten, ist genau das, was sich Gäste wünschen. Mehr als die Hälfte
von 260 befragten Restaurantgästen hätte gern die Möglichkeit,
einzelne Zutaten ab- oder dazu zu bestellen. Die Hauptgründe sind
hierbei unter anderem Unverträglichkeiten (acht Prozent) oder aber
auch einfach eine persönliche Geschmacksfrage (neun Prozent).
Kunst auf dem Teller, denn das Auge isst mit
Die Mehrheit von 1.800 befragten Gäste legen großen Wert auf das
professionelle Anrichten von Speisen im Restaurant. Dabei ist für
rund 37 Prozent der Umfrageteilnehmer das Arrangieren der Gerichte
besonders wichtig, da das Auge bekanntlich mitisst. Der optische
Eindruck muss also stimmen. Ein Drittel stufen Food-Design sogar als
Kunst ein und finden es sehr spannend, was Köche alles auf den Teller
zaubern. 30 Prozent der Umfrage-Teilnehmer sind allerdings bereits
zufrieden, wenn das Gericht appetitlich angerichtet ist.
Eine nette Geste: extra Leitungswasser und etwas "aufs Haus!"
Zu Hause trinken viele Menschen ganz selbstverständlich Wasser aus
der Leitung. Im Restaurant schämen sich die Gäste dann aber
plötzlich, Leitungswasser zu bestellen. Gut 66 Prozent der befragten
1500 Restaurantgästen würden im Restaurant kein Leitungswasser
bestellen, da es ihnen auch zu fordernd erscheint. Ein Glas
Leitungswasser zum Kaffee beispielsweise, weiß der Gast zu schätzen
und der Gastronom punktet mit der kleinen Geste bei seinem Gast. Eine
andere Alternative, die der Gast nicht erwartet und immer einen
Effekt hat ist eine Kleinigkeit "aufs Haus", wie beispielsweise ein
Amuse-Gueule zu Beginn oder der Digestif zum Abschluss des Essens.
Der Preis ist heiß: Wie wichtig die Finanzen beim Restaurantbesuch
sind
"Die Rechnung bitte" und "Stimmt so" gehören zum Ende eines
Restaurantbesuches ebenso dazu. Doch beim Trinkgeld wird dann
häufiger geknausert, dabei gilt zum Beispiel auch in Deutschland nach
wie vor die Fünf-bis-Zehn-Prozent-Regel, an der man sich orientiert.
"Obwohl der Service bei einem Restaurantbesuch im Preis inbegriffen
ist, geben Gäste gerne ein paar Euro extra für einen guten Service.
Allerdings wird tendenziell immer weniger oben drauf bezahlt, so auch
die Erfahrung unserer Kunden", sagt Lena Brenner, Senior Marketing
Manager des Online-Reservierungs-Services Bookatable by Michelin.
Schaut man außerdem auf das Budget für den Restaurantbesuch,
setzen sich 70 Prozent der deutschen Gäste beispielsweise kein Limit
und geben zwischen 26 und 50 Euro für den Restaurantbesuch aus
(Umfrage unter 2.800 deutschen Teilnehmern).
Pressekontakt:
Vanessa Luwich
Marketing Manager DACH
vanessa.luwich@bookatable.com
Telefon: +49 (0)40 21 11 187 0
Fax: +49 (0)40 21 11 187 27
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