Für die Studie „Berater-Chats und Chatbots im Kundenservice der GKV“ hat hc:spirit das digitale Angebot von 14 Krankenkassen untersucht, welche zur Kundenbetreuung bereits Berater-Chats und/oder Chatbots einsetzen. Mit der marktrepräsentativen Datenerhebung wurde die Praxistauglichkeit der Chatservices von Krankenkassen auf den Prüfstand gestellt. Neben der BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER wurden unter anderem auch die Chatkanäle der BARMER, Techniker Krankenkasse, AOK Plus, IKK Südwest und DAK-Gesundheit getestet. Pro Chatkanal – entweder Berater und/oder Bot – führte das Marktforschungsunternehmen der E-Health-Branche im Zeitraum von zwei Monaten zwölf Chatdialoge zu relevanten Themen der gesetzlichen Krankenversicherung.
Im Chatbot-Service belegte die digitale Assistentin Julia der BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER mit 64 Prozent im Gesamtindex den ersten Platz. Der Chatbot platzierte sich damit vor den Angeboten der Krankenkassen mhplus KK (61 %), pronova BKK (61 %), BKK Pfalz (56 %) und BIG (46 %). „Dass die BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER viel Aufwand in das sympathische Branding sowie in das Customizing ihrer digitalen Assistentin mit dem Namen Julia investiert hat, spürt man als Kunde sehr gut“, lobt Geschäftsführerin von hc:spirit und Studienleiterin Dr. Evelyn Kade-Lamprecht die Entwicklungsarbeit der familienfreundlichen Krankenkasse. Der Chatbot Julia ist ihrer Meinung nach „ein interessantes Best Practice-Beispiel“ für andere Krankenkassen, die mit einem Botangebot für Standardkundenanfragen ihren Kundenservice bereichern möchten.
Erkenntnis der Studie: Chatbots warten mit starken Leistungen auf
Die Corona-Pandemie hat die Kommunikation zwischen Versicherten und Krankenkassen stark verändert. Aufgrund der notwendigen Schließung von Geschäftsstellen während des Lockdowns hat die Nachfrage nach digitalen Kanälen seitens der Kunden sprunghaft zugelegt. Das Chataufkommen ist bei zahlreichen Kassen um über ein Drittel gestiegen.
Dass Chatbots jedoch nicht nur in Pandemie-Zeiten eine wichtige Aufgabe übernommen, sondern auch enormes Potenzial für die Zukunft haben, bestätigen die Erkenntnisse der aktuellen Studie. Laut hc:spirit ist der digitale Kommunikationskanal der klassischen E-Mail hinsichtlich der Antwortqualität und der Problemlösungsquote überlegen. Außerdem erreichen Kassenbots im Vergleich mit Berater-Chats eine gleichwertige Antwortqualität, wenn es um häufig wiederkehrende Standardfragen geht. Darunter Fragen zu Krankengeld, Kassenwechsel, Schwangerschaft und FFP2-Masken. Ermittelt wurde das Ergebnis mit Hilfe von zehn Qualitätsindikatoren wie Freundlichkeit, Datenschutz, Nutzwert, Individualität und Gesprächs-Flow.
„Chat bzw. Messaging haben das Potenzial, sich in der Zukunft zur neuen gebührenfreien Hotline im Kundenservice der Kassen zu entwickeln“, so Dr. Kade-Lamprecht. Sie ist sich sicher, dass Kunden ihre Entscheidung für oder gegen eine Krankenkasse künftig auch von den komfortablen Angeboten für die Kontaktaufnahme abhängig machen werden.
Präziser Fahrplan zur Entwicklung der digitalen Kollegin
Chatbot Julia hat ihre starke Lösungskompetenz in der Studie unter Beweis gestellt. Sie arbeitet schnell, lösungsorientiert und individuell. Die Studie hat zudem bewiesen, dass Bots den Berater-Chats in Bezug auf technische Funktionen und Servicemerkmale einiges voraushaben. Ausschlaggebend für die positiven Ergebnisse waren unter anderem eine einladende Avatar-Einbettung in die Internetpräsenz sowie die 24/7-Dienstbereitschaft.
Damit die digitale Kollegin auch in Zukunft einen guten Job macht, arbeitet die BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER kontinuierlich an der Entwicklung. „Wir haben einen genauen Fahrplan entwickelt, was Julia in der Zukunft alles lernen soll. Schritt für Schritt werden wir den Bot mit weiterer Intelligenz ausstatten und als Sprungtuch für die Dialogverlängerung zu unseren Kunden einsetzen“, erklärt der Bereichsleiter Ansprechpartner und Leistungen der BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER Christopher Barber.
Die Ergebnisse von hc:spirit wurden in einem Kundenchat-Guide zusammengefasst, um das Know-how anderen Krankenkassen für die Planung von Chatkanälen zur Verfügung zu stellen und zur Qualitätsverbesserung bestehender Systeme beizutragen. Das Wissenskompendium umfasst über 80 kommentierte Lern-Beispiele und aktuelle Entscheidungshilfen.
