Der Betriebswirt Klaus-Dieter Thill untersucht mit seinem Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Düsseldorf, seit mehr als zehn Jahren die Arbeit von niedergelassenen Ärzten und ihren Mitarbeiterinnen. Dabei konnte er auch die Gründe für zu langes Warten im Detail ausmachen.
Lässt man Situationen wie Notfälle, größere unvorhergesehene Ereignisse, z. B. Grippe-Epidemien oder ländliche Situationen einmal außen vor, bei denen eine Praxis sehr viele Patienten versorgen muss, beruhen zu lange Wartezeiten fast ausschließlich auf Fehlern in der Praxisorganisation. Und das sind die am häufigsten anzutreffenden Defizite, die einzeln oder in Kombination im Praxisalltag beobachtet werden können:
- In vielen Praxen werden Termine ohne Pufferzeiten vergeben. Ein Patientenkontakt geht planerisch nahtlos in den nächsten über. Dauert dann ein Patientengespräch länger als vorgesehen, beginnt natürlich der Folgetermin später. Gelingt es nicht, in diesem Anschlusskontakt die verlorene Zeit aufzuholen, d. h. ihn zu verkürzen, ist das der Anfang für Wartezeitverlängerungen, die sich immer mehr ausdehnen.
- Ähnliche Konsequenzen hat das regelmäßige „Einschieben“ unangemeldeter Patienten in Terminpraxen. Schon wenige nicht eingeplante Patienten, bei denen sich eine längere Untersuchung oder Beratung ergibt, bringen die gesamte Planung des Praxisablaufs zu Lasten der Patienten mit Termin durcheinander.
- In Arztpraxen, die ohne Termin arbeiten, entstehen überlange Wartezeiten durch ein nicht kalkulierbares Patientenaufkommen. Zu Beginn der Sprechstunde ist nicht absehbar, wie viele Patienten die Praxis aufsuchen werden. Hat man Glück, kommt man schnell an die Reihe, i. d. R. ist jedoch das Gegenteil der Fall.
- Ein weiterer Grund ist ein zu später Arbeitsbeginn des Arztes. In nicht wenigen Praxisbetrieben werden Patiententermine ab 08:00 Uhr vergeben, der Arzt nimmt seine Arbeit jedoch erst gegen 08:30 Uhr auf. So hat der erste Patient bereits eine halbe Stunde auf den Arztkontakt gewartet, für die Folgepatienten setzt sich diese Wartezeit fort und verlängert sich häufig noch.
Wartezeit-verlängernd wirken sich auch deutliche Zeitüberschreitungen des Arztes bei der Patientenbehandlung aus.
- Aber selbst eine vernünftige Terminierung mit Pufferzeiten schützt allein nicht vor zu langem Warten für die Patienten. Der Grund sind häufige Störungen des Arzt-Patienten-Gesprächs durch Telefonate oder Fragen der Mitarbeiterinnen. Hierdurch verlängern sich die Kontakte, überschreiten die geplante Dauer und verbrauchen auch noch vorhandene Pufferzeiten.
- Eine weitere Ursache sind Probleme bei der Information der Praxismitarbeiterinnen untereinander. Nimmt eine Mitarbeiterin einen Termin telefonisch an und vergisst, ihn in die Planung aufzunehmen oder den Kolleginnen mitzuteilen, wird diese eigentlich verplante Zeitspanne mit einem anderen Patienten belegt. Solche „Doppelbuchungen“ sorgen dann nicht nur für Unmut bei den betroffenen Patienten, sondern wirken sich auch negativ auf die Wartezeit aus
