Kiel, 14. 09. 2010 - travianet, einer der Marktführer im Bereich Reisepartnerprogramme, arbeitet jetzt mit der Impact 360® Workforce Management Software von Verint® Witness Actionable Solutions®. Der Verint-Partner Tele´Train beriet travianet im Hinblick auf die Verbesserung der Prozesse, implementierte die Lösung im Juli 2010 und schulte die Mitarbeiter. Inzwischen werden die Schichten von 170 Agenten - überwiegend Reisekaufleute - mit der Software geplant. Das Unternehmen nutzt die Lösung außerdem für die Vorhersage des Anruf-Aufkommens, die Einhaltung der Schichtpläne und für das Reporting.
Mit mehr als 2.000 Partnern in Deutschland bietet travianet neben den Reisepartnerprogrammen auch Travel Management für Unternehmen an und wickelt als Servicecenter die Buchungen für große Online-Portale, Reedereien, Flug- und Hotelgesellschaften sowie andere Touristik-Unternehmen ab. travianet expandiert stark und hat im vergangenen Jahr zusätzlich zum Servicecenter in Deggendorf zwei weitere Center eröffnet. Damit stiegen auch die Anforderungen an das Workforce Management (WFM) der Agenten. Um sich weiterhin auf exzellenten Kunden-Service konzentrieren zu können und die Mitarbeiter optimal entsprechend dem Bedarf einzusetzen, suchte das Unternehmen eine umfangreiche und skalierbare WFM-Lösung.
Travianet entschied sich für die Impact 360 Workforce Management Software. "Technologisch waren wir schon immer Vorreiter, weil uns neue Lösungen ermöglichen, effizienter zu arbeiten", erklärt Bernd Kienle, Geschäftsführer von travianet. "Besonders in der Expansion benötigen wir intelligente und zeitsparende Lösungen wie Impact 360, um unseren Wettbewerbsvorteil zu bewahren und auszubauen. Mit der neuen Software können wir nicht nur die Planung optimieren und automatisieren, sondern auch die Arbeit von hunderten von Agenten steuern und immer schnell an die aktuellen Gegebenheiten anpassen."
Darüber hinaus können mit der neuen Lösung historische Daten in die Planung einbezogen und in Echtzeit das geplante, das tatsächliche und das zu erwartende Volumen verglichen werden. Auf dieser Basis lassen sich Profile entwickeln, mit deren Hilfe travianet das Anruf-Aufkommen im Zusammenhang mit Marketing-Kampagnen der Kunden vorhersagen kann. Zusätzlich hat das Unternehmen jetzt die Möglichkeit, durch Direkt-Nachrichten oder E-Mails sicherzustellen, dass die Intraday-Planung immer schnell an die sich verändernden Bedingungen angepasst wird.
"Impact 360 Workforce Management beinhaltet nicht nur die traditionellen Funktionalitäten, sondern ermöglicht auch, Abweichungen vom Plan zu verfolgen und die Leistung des Contact Centers zu verbessern. Auf diese Weise werden Unternehmen in die Lage versetzt, die Kosten zu senken, weil Prozesse vereinfacht und die Mitarbeiter entsprechend des tatsächlichen Arbeitsaufkommens eingesetzt werden", kommentiert Erwin Siegel, Geschäftsführer von Tele´Train.
Über Tele´Train
Tele"Train ist spezialisiert auf Softwarelösungen und Beratungsdienstleistungen für Contact Center. Als Vertriebs- und Servicepartner von Verint Witness Actionable Solutions bietet es von Softwarelizenzen, über Beratung und Planung bis zur Implementierung, Schulung und Betreuung alle Services aus einer Hand, mit deren Hilfe Contact Center ihre Leistungsfähigkeit und Effizienz steigern können. Weitere Informationen finden sich unter www.tele-train.de.
Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint Witness Actionable Solutions ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen wertvolle Informationen über ihre Kunden, erkennen Trends, gehen den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund und verbessern das Serviceerlebnis. Die Impact 360 Workforce Optimization Suite ist die umfassendste Lösung am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Datenanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mit Impact 360 werden alle Prozesse rund um den Kunden verbessert und die richtigen Entscheidungen getroffen, um Service außergewöhnlich zu gestalten und das Unternehmen komplett am Kunden auszurichten.
