München, 29. Mai 2007 – Service und Kundenberatung sind bedeutende Faktoren für den Erfolg auf dem Markt. Aber wie kundenorientiert sind Deutschlands Dienstleister wirklich? Um dies zu ermitteln, haben Handelsblatt, Universität St. Gallen, ServiceRating sowie Steria Mummert Consulting den Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007“ initiiert. Das Ergebnis: die SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse) ist die Krankenkasse mit der höchsten Kundenorientierung. Die SBK hat im Ranking der 50 Besten im ersten Anlauf Platz 39 errungen. Sieben Kategorien wurden als Grundlage für die Bewertung herangezogen. Neben dem Platz unter den Besten erhielt die SBK zusätzlich den Sonderpreis in der Kategorie „Konfiguration“. In dieser Rubrik wurden die Angebote der SBK an dem Bedarf des Kunden bewertet.
Dr. Hans Unterhuber, Vorstandsvorsitzender der SBK, sieht sich bestätigt: „Der Award „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007“ ist für die SBK Ansporn und Bestätigung zugleich. Dass wir immer die Menschen in den Mittelpunkt stellen, mit über 70 Geschäftsstellen auch persönlich vor Ort erreichbar sind und konsequent die Bedürfnisse unserer Kunden abdecken, sind sicherlich die wichtigsten Gründe für unser positives Abschneiden. Dafür werden wir uns auch in Zukunft einsetzen.“
Interessant bei der Bewertung war, dass neben den Dienstleistern auch deren Kunden befragt wurden. So konnte ermittelt werden, wie die Unternehmen ihre Dienstleistungen gestalten, wie diese von den Kunden angenommen werden und wie sich die Dienstleister auch innerhalb einer Branche voneinander unterscheiden. Durch ihre Teilnahme konnte sich die SBK mit Unternehmen verschiedener Branchen messen. Umso erfreulicher ist es, dass sich die Ergebnisse mit den Kundenzufriedenheitsbefragungen der SBK decken. Im Rahmen des Wettbewerbs wurde anhand von sieben Kriterien das Feedback der befragten SBK-Kunden in valide Daten umgesetzt und ausgewertet. Die Versicherten haben der SBK über alle Kriterien hinweg ein durchgehend positives Zeugnis ausgestellt. Vor allem in der wichtigen Kategorie „Konfiguration“ haben sie in besonders hohem Maße attestiert, dass das Angebot der SBK und die eigenen Bedürfnisse deckungsgleich sind: die Kunden finden bei der SBK, was sie wirklich erwarten: Dieses wurde mit dem Sonderpreis belohnt.
Hintergrundinformationen zur Evaluierung:
Die sieben entscheidenden Faktoren für gute Kundenorientierung*:
1. Kundenorientierung (vom Vorstand bis zum Hausmeister)
2. Kompetenz (durch richtige Auswahl und Motivation von Mitarbeitern und Partnern)
3. Kontrolle (Beratung und Servicequalität werden jeden Tag neu überprüft)
4. Konfiguration (das Leistungsangebot erfüllt die Ansprüche der Kunden)
5. Kommunikation (Dialog mit dem Kunden wird gefördert)
6. Kooperationen (erweitern das Leistungsangebot)
7. Kommerzialisierung (der Kunde steht im Mittelpunkt)
*Basis: Das 7K-Modell der Customer-Value-Forschung, Universität St. Gallen
