Hochkonjunktur im Reisebüro: Nach dem
Weihnachtstrubel planen viele Deutsche den Sommerurlaub, um sich
Frühbucherrabatte zu sichern. Doch in welchem Reisebüro erhalten die
Kunden passende Empfehlungen und interessante Tipps? Wer kennt sich
auch bei exotischen Reisezielen gut aus? Das Deutsche Institut für
Service-Qualität machte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den
großen Servicetest.
Der Schwerpunkt lag auf der Beratung vor Ort: 140 verdeckte
Filialbesuche wurden bei 14 großen Markenanbietern durchgeführt. An
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft mangelte es den Mitarbeitern
nicht. Die Kompetenz der Beratung war jedoch nur befriedigend, die
Güte der Empfehlungen sogar nur ausreichend. "Entweder wurden
Kundenbedürfnisse nicht gut genug analysiert, Vor- und Nachteile von
Reisebestandteilen nicht erklärt oder keine verschiedenen
Alternativen aufgezeigt", bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin
des Instituts. Am besten waren die Mitarbeiter mit dem Thema
Familienreise vertraut und berieten hierzu am glaubwürdigsten.
Größere Schwierigkeiten zeigten sich bei Fragen nach einer
Individualreise durch Afrika oder einer behindertengerechten
Kreuzfahrt. "Es fiel auf, dass die Berater vergleichsweise wenig
Wissen über exotischere Länder besaßen und sich auch beim Thema
Kreuzfahrt oft erst einlesen oder bei Kollegen nachfragen mussten",
berichtet Möller.
Eine deutliche Verbesserung zur Servicestudie 2009 gab es bei der
telefonischen Kontaktqualität, die dieses Mal mit "gut" bewertet
wurde. Die Mitarbeiter beantworteten Anfragen am Telefon korrekt,
strukturiert und vollständig. Ganz im Gegensatz zu Anfragen, die die
Testkunden per E-Mail verschickten. 30 Prozent der Mails wurden gar
nicht beantwortet, 40 Prozent der eingegangenen Antworten waren nicht
vollständig. Für den Service per E-Mail bekam die Branche nur die
Note ausreichend.
Der Touristikspezialist Thomas Cook wurde Gesamtsieger der Studie
mit der kompetentesten Beratung vor Ort sowie einer schnellen
E-Mail-Bearbeitung. Hapag Llyod Reisebüro auf dem zweiten Platz
punktete durch passgenaue Reiseempfehlungen und freundliche
Mitarbeiter. Drittplatzierter First Reisebüro überzeugte mit dem
besten telefonischen Kundenservice und der individuellen Bearbeitung
von Kundenanfragen.
Der Service der 14 Reisebüroketten wurde anhand von jeweils zehn
verdeckten Besuchen in den Filialen, je zehn Anfragen per Telefon und
je zehn E-Mails analysiert. Somit bewertete das Institut insgesamt
mehr als 400 Interessentenkontakte.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, den 06.01.2011 um
18:35 Uhr
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de
