Erfolgsmotivierte Ärzte und Zahnärzte, die den Bekanntheitsgrad ihrer Praxis steigern und die Praxis-Kompetenz ins erfolgsversprechende Licht der kritischen Öffentlichkeit setzen möchten, kommen heute um externe Unterstützung nicht herum. Kostenlose Bordmittel des "Neffendesigns" sind längst als kostenintensive Image-Schäden dokumentiert. Das Engagieren externer Fachberatung ist definitiv das Mittel der Wahl.
Aber Vorsicht! Wer als Kommunikations-Experte erfolgreich Baumarktprodukte vermarktet, ist nicht zwangsläufig in der Lage, die notwendige, diffizile Tonalität erfolgreichen Praxismarketings zu treffen. Zu laut - und damit zu werblich - gebrüllt - wird abgestraft. Sei es von der Kammer, den Berufskollegen oder sehr viel folgenschwerer, von den Patienten. Diese haben in unserer reizüberfluteten Marktgesellschaft offensichtlich genug vom Dauerrauschen hüftsteif rockender Baumarktverkäufer. Auch der Nervfaktor brabbelnder Windschutzscheiben-Experten ist offensichtlich so hoch, dass die vermeintlich Verantwortlichen solcher Kampagnen in der Beliebtheitsskala der Berufe gnadenlos abgestraft werden. "Kraaaaaack!" macht es nicht nur beim Überfahren eines Schlaglochs, sondern auch in den Köpfen der Menschen: "Mitarbeiter einer Werbeagentur" landen 2010 in der Bewertungshitparade der Berufsgruppen auf dem viertletzten Platz. Beamten, Müllmänner und Lehrer sind laut "Bürgerbefragung öffentlicher Dienst 2010" deutlich beliebter, der Berufsstand der Ärzte schafft auch 2010 den 4. Platz.
Dieser 4. Platz ist ein aussagekräftiger Beliebtheits-Bonus, der einen grossartigen Vertrauensvorschuss beinhaltet. Ein Vertrauensvorschuss, der nicht durch wirkungslose, egozentrische Werbefloskeln riskiert werden darf. Übertriebene Selbstdarstellung entlarvt der aufgeklärte Patient schnell. Und wertet entsprechend.
Also doch lieber nicht öffentlich Auffallen und darauf hoffen, dass Berlin Honorarmodelle entwickelt, die gute Medizin auch entsprechend entlohnt? Mitnichten!
Arztpraxen, die allein auf das Prinzip Hoffnung setzen, verlieren das Rennen um die lukrativen Patienten. Wer als Patient in der glücklichen Lage ist, Gesundheit, Ästhetik und Fitness über die Grundsicherung hinaus bezahlen zu können, erwartet zu Recht Information, Kompetenz, Service und das Bemühen um seine Person. Nicht ohne Grund belegt eine Untersuchung der Bremer Gesundheitsbehörde, dass die Mehrzahl der Patienten sogar einen Ärtze-TÜV ausdrücklich befürworten. Länder, in denen Gesundheitskosten seit je her nicht von der Gemeinschaft getragen werden, sind in der Patientenansprache weit voraus. In den USA sind Internet- und Praxis-Portale wie treatmentpro.com längst in der Lage, alle wichtigen Praxis-Informationen auf sämtlichen relevanten Kanälen (Web, Print, Mobil, Email, SMS) sachgerecht zu transportieren. "Promoting Healthcare Anywhere". Ein Trend, der auch in Deutschland das Bemühen um wirtschaftliche Praxisführung stärker kennzeichnen wird.
Wie sieht erfolgreiche Patientenkommunikation aus?
Es sind hauptsächlich 8 Faktoren, die bestimmen, welchen Arzt oder Facharzt Patienten aufsuchen und wo sie sich gerne langfristig behandeln lassen:
- Kommunikative Aspekte im Kontakt Arzt-Patient
- die Erreichbarkeit der Praxis
- die fachliche Ausrichtung der Praxis
- die Wirtschaftlichkeit der Behandlungsverfahren
- die Erfolgsrate der Behandlungen
- Empfehlungen von Freunden und Bekannten
- die Praxis-Ausstattung
- der Umgangston in der Praxis (Mitarbeiter als Marken-Botschafter)
- die Aussagefähigkeit der Praxis-Medien (Folder, Internet etc.)
Diese acht Haupt-Faktoren führen zu eindeutigen Handlungsempfehlungen an die Praxisverantwortlichen.
An erster Stelle ist die Wichtigkeit der Schulung und Weiterentwicklung kommunikativer Fähigkeiten von Behandlern und Praxismitarbeitern zu betonen. Wer hier Stärken vorweisen kann, punktet auf der ganzen Linie zukunftsorientierter Praxisführung. Eventuelle Defizite sollten durch Fachschulungen ausgeglichen werden. Die Vorteilsannahme über x-te Praxis-Zertifikat ist im Vergleich zur notwendigen Kommunikationsschulung eine weit verbreitete Fehlbewertung der Gesundheitsbranche.
Erlebte Kommunikation mit Patienten muss bei der Erstellung von Praxis-Medien (Flyer, Internet, Praxis-Poster etc.) in Konzept, Form, Bild und Ton an exponierter Stelle stehen. Offenheit, Freundlichkeit und Begegnungen auf Augenhöhe gilt es zu transportieren, um die Patienten-Erwartungen an eine moderne Praxis zu erfüllen. Menschlichkeit bindet. Auch im Praxismarketing.
Die fachliche Ausrichtung einer Praxis wird zumeist ausreichend dargestellt. Welche Behandlungsmöglichkeiten und Schwerpunkte angeboten werden, ist aber nur ein Teilbereich der von Patienten gewünschten Information. Nicht jeder Orthopäde geht in Behandlungen gleich vor. Nicht jeder Zahnarzt, der Implantate setzt, nutzt die gleichen Materialien und OpPTechniken. Ärzte begehen auf dem Weg zur Markenpraxis häufig den zentralen Fehler, das "WAS" dem "WIE" in der Aussendarstellung vorzuziehen.
Dabei ist unbedingt das "WIE" - die individuelle Behandlungslösung und der individuelle Umgang mit den Patienten - der wichtigste Unterscheidungsfaktor im Wettbewerb auf einem gesättigten Gesundheitsmarkt.
Alle kommunikativen Maßnahmen einer Praxis müssen sich über die Sachebene hinaus zu einer stilvollen, emotionalen Patienten-Ansprache entwickeln.
