Krankenversicherungen unterschätzen Beziehungsmanagement
Von Gunnar Sohn
Lindau – Das Beziehungsmanagement vieler Krankenkassen ist mangelhaft. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Befragung von Krankenversicherten in Deutschland. „Die Ergebnisse zeigen klar auf, dass viele Krankenkassen offensichtlich noch immer nicht alle Chancen wahrnehmen, die das Thema Kundenbeziehungsmanagement als zentrale Wettbewerbskomponente bietet“, sagt Dr. Michael Sander, Geschäftsführer und Studienleiter vom Marktforschungs- und Beratungshaus TCP http://www.terraconsult.de in Lindau am Bodensee.
„Wir haben die für Krankenkassen dramatische Erkenntnis gewonnen, dass hohe Kundenzufriedenheit keineswegs gleichbedeutend ist mit hoher Kundenbindung. Die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass der Anteil der Wechselgefährdeten selbst bei den überdurchschnittlich zufriedenen Versicherten bei 50 Prozent liegt. Noch extremer: Selbst bei Kassen mit exzellenten Zufriedenheitswerten liegt die Wechselgefahr bei bis zu 32 Prozent“, erläutert Dr. Sander.
Gleichzeitig konnte TCP mit der Studie belegen, dass die Wechselwahrscheinlichkeit wirkungsvoll durch Zielgruppenmarketing, Kommunikation, Fachkompetenz und Imagepflege reduziert werden könne. Der überraschendste Befund sei nach Auffassung von Dr. Sander allerdings die Tatsache, dass sogenannte Chroniker-Programme aus Kundensicht nicht nur die wichtigsten Mehrleistungen, sondern auch das wichtigste qualitative Beurteilungskriterium einer Krankenversicherung überhaupt seien. „Der Beitragssatz hat als primäres Kundenbindungsinstrument ausgedient“, resümiert Dr. Sander.
