Das Konzert von Rihanna, Comedy-Spaß mit Mario
Barth oder spannender Bundesliga-Fußball - Tickets für all diese
Events sind mit nur wenigen Klicks bei Ticketshops im Internet
erhältlich. Doch Fragen vor dem Ticketkauf werden zu häufig nur
unzureichend beantwortet. So das Ergebnis einer aktuellen Studie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität, das den Service von
insgesamt acht Ticketshops im Internet auf Herz und Nieren prüfte.
Nur drei Anbieter boten guten Service.
Die größten Defizite in der Studie zeigten sich beim
E-Mail-Kontakt, der nur ausreichend war. Antworten trafen nach
durchschnittlich 29 Stunden ein, wobei es extreme Unterschiede gab.
"Die Tester mussten beim schnellsten Ticketshop nur zwei Stunden
warten, beim langsamsten Anbieter dauerte es über drei Tage", so
Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Jede achte Anfrage blieb
zudem unbeantwortet und zwei Drittel der Rückmeldungen waren nicht
individuell genug.
Verbesserungsmöglichkeiten zeigten sich auch bei den
Internetseiten. Die Hälfte der Testnutzer bemängelte deren
Übersichtlichkeit und optische Gestaltung. "Gerade die Homepage als
zentraler Anlaufpunkt für den Ticketkauf sollte den Ticketshops mehr
am Herzen liegen", kommentiert Hamer. Auch im telefonischen Kontakt
gab es Verbesserungspotenzial. 40 Prozent der Gespräche waren nicht
individuell genug, bei einem Drittel der Beratungen haperte es an der
Verständlichkeit.
Testsieger der Studie und damit "Bester Online-Ticketshop 2011"
wurde Karsten Jahnke Konzertdirektion. Der Shop bestach durch die
individuelle Beratung am Telefon und per E-Mail und die verständlich
aufbereiteten Inhalte auf der Website. Auf Rang zwei folgte Ticket
Online. Der Vorjahressieger bot die übersichtlichste Internetseite
und überzeugte durch die gute Erreichbarkeit und vollständige
Auskünfte am Telefon. Rang drei erzielte Ticketmaster. Pluspunkten
waren hier die schnelle Beantwortung von E-Mail-Anfragen und die
individuellen Auskünfte im telefonischen Kontakt. Auf den weiteren
Plätzen folgten Eventim, Adticket, Tickets.de, Getgo und Hekticket.
Der Service der acht Ticketshops wurde im Rahmen eines umfassenden
Servicetests anhand von je zehn verdeckten Tests per Telefon und
E-Mail analysiert. Zudem wurden die Internetseiten der Shops anhand
einer Inhaltsanalyse und je zehn Nutzerbetrachtungen unter die Lupe
genommen. Insgesamt flossen somit 248 Testerkontakte ein. Das
Internet wurde mit 50 Prozent gewichtet, die telefonische
Beratungsqualität floss mit 30 Prozent und die E-Mail-Beantwortung
mit 20 Prozent ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
Pressekontakt:
Markus Hamer
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