Abfertigung wie am Fließband, versäumte Aufklärung
über Operationsrisiken oder indiskrete Gesprächssituationen - dieses
sind nur einige Schwachpunkte bei der Beratung in deutschen
Schönheitskliniken. So das Ergebnis einer Studie, die das Deutsche
Institut für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit Dr. Klaus Müller,
Chefarzt der Abteilung für Plastische und Ästhetische Chirurgie in
der Asklepios Klinik Wandsbek in Hamburg, durchgeführt hat.
Neun große Schönheitskliniken im Bundesgebiet wurden anhand von
mehreren verdeckten Testbesuchen analysiert. Zwar konnten die meisten
Häuser mit einem guten ersten Eindruck, sauberen Räumlichkeiten und
freundlichem Personal punkten, doch hinter den Kulissen zeigte sich
oft ein anderes Bild: Bei jedem zweiten Gespräch wurden Vor- und
Nachteile von Operationsmethoden unzureichend erklärt. Bei zwei
Drittel der Patienten fragten die Ärzte nicht nach wichtigen
persönlichen Lebensumständen. In 45 Prozent der Testfälle wurden die
Interessenten nicht umfassend genug über Operationsrisiken aufgeklärt
und etwa mit den Worten "es gibt keine" oder "sind bei uns noch nie
vorgekommen" abgespeist. "Im Hinblick auf mögliche Komplikationen wie
der Beschädigung von Nerven, Infektionen oder sogar Thrombosen sind
unvollständige oder gar verschleierte Informationen
unverantwortlich!", kritisiert Dr. Müller.
Es gab aber auch positive Ergebnisse: Vier Kliniken überzeugten
durch eine gute oder sogar sehr gute Beratungsqualität. Die Fachärzte
nahmen sich hier viel Zeit für die Patienten und analysierten im
Vorfeld deren Krankengeschichte und die Hintergründe für den Eingriff
sehr genau. Zudem sprachen sie offen über mögliche auftretende
Risiken und Probleme. "Zwei der untersuchten Kliniken rieten einer
jungen Patientin sogar von einer Operation ab, was die Kompetenz der
Ärzte bestätigt", betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Instituts.
Testsieger der Servicestudie "Beratung in Schönheitskliniken 2011"
wurde die Heidelberger Klinik Proaesthetic. Die Ärzte berieten hier
am kompetentesten und zeigten großes Einfühlungsvermögen bezüglich
sensibler Themen. S-thetic Clinic auf Platz zwei punktete mit einer
besonders angenehmen und diskreten Beratungsatmosphäre. Die Ärzte
analysierten die gesundheitliche Situation umfassend und erklärten
die Risiken des geplanten Eingriffs verständlich und vollständig.
Dritter wurde die Düsseldorfer Kö-Klinik.
In jeder der neun untersuchten Kliniken wurden je drei
Beratungsgespräche zu den Themen Nasenkorrektur, Brustvergrößerung
sowie Fettabsaugung verdeckt geführt. Dabei stand die Kompetenz der
Ärzte bei den persönlichen Gesprächen im Fokus der Untersuchung.
Zudem wurden die Qualifikation der beratenden Ärzte und die
Servicequalität im telefonischen Kontakt analysiert.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.
Pressekontakt:
Bianca Möller
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