Arztpraxen, die mittwochs und freitags Nachmittag geschlossen sind, sorgen immer häufiger für Unverständnis bei den Patienten. "Wir beobachten, dass immer mehr Ärzte entweder einen professionellen Telefonservice beauftragen, der in dieser Zeit Anrufe annimmt, oder an eine vorab bestimmte Arztpraxis verweisen, die die Patienten betreut", erklärt Wilfried Thünker vom Business Center DER THÜNKER.
Gerade die telefonische Erreichbarkeit hat für die Arztpraxis an Bedeutung gewonnen. "Noch vor wenigen Jahren war es normal, dass Ärzte an zwei Nachmittagen pro Woche, in Mittagspausen, nach Feierabend oder während der Ferien schlicht nicht erreichbar waren", so Wilfried Thünker. "So wie die Öffnungszeiten etwa im Einzelhandel ausgeweitet wurden, sind auch die Ansprüche gegenüber der eigenen Arztpraxis gestiegen." Immer mehr Patienten fühlten sich schlecht betreut und wechselten im Extremfall die Praxis.
"Der Telefonservice ist für meine spezialisierte Privatpraxis besonders wichtig, um den Patienten das Gefühl zu geben gut erreichbar zu sein", bestätigt der Bonner Hausarzt Dr. Peter Strauven. "Sie können Nachrichten nicht nur per E-Mail, sondern telefonisch bei persönlichen Ansprechpartnern hinterlassen. Das erwartet meine Klientel auch."
Auch der Bonner HNO-Arzt Dr. Oliver Hofmann weiß den Telefonempfang und die Terminvereinbarung durch einen externen Dienstleister zu schätzen. "Wenn zu viele Anrufe eingehen, leiten wir einen Teil davon an den Telefonservice weiter, das entlastet unsere Mitarbeiterinnen und damit auch die Patienten in der Praxis", so Hofmann. "Außerdem haben die Anrufer einen persönlichen Ansprechpartner, mit dem sie direkt Termine abstimmen können."
Wilfried Thünker ergänzt: "Gerade Privatversicherte erheben schon allein aufgrund ihrer finanziellen Leistung den Anspruch in ihrer Arztpraxis zumindest telefonisch jemanden zu erreichen, und zwar auch am Mittwochnachmittag. Anrufbeantworter zu normalen Arbeitszeiten entsprechen diesem Anspruch schon lange nicht mehr."
Viele Anbieter erfüllen Datenschutz nicht
Das führt dazu, dass nicht nur immer mehr Ärzte eine Vertretungsregelung einrichten, die ihren Patienten das Gefühl gibt rundum betreut zu sein. Auch immer mehr Telefonservice-Anbieter stellen sich auf die Bedürfnisse von Medizinern und Patienten ein. "Dabei spielt der Datenschutz eine sehr große Rolle", sagt Wilfried Thünker, der als gelernter Computer-Fachmann die Herausforderungen kennt, die sich aus der Datenübertragung ergeben - und seien es nur Patiententermine.
DER THÜNKER fragt regelmäßig die Datenschutz-Vorkehrungen bei Telefonservice-Anbietern ab. Das Ergebnis ist ernüchternd: "Wir stellen immer wieder fest, dass viele Anbieter von Telefonservice den Mindeststandard an Datenschutz nicht erfüllen", beklagt Thünker. "Sie können keine ausreichende Datensicherung vorweisen oder keine Firewall, einigen sind Datenschutz-Maßnahmen sogar gänzlich unbekannt." Weitere Informationen unter www.buero-bonn.de.
