Mit Unterstützung von Ploner Hospitality Consulting hat ROBINSON eine Serviceoffensive entwickelt und in seinen 23 Clubs durchgeführt. Um den Anforderungen seiner Gäste noch besser gerecht zu werden, stellte der deutsche Cluburlaub-Anbieter die Aufwertung der Serviceleistung und den aktiven Verkauf in den Mittelpunkt des komplexen Schulungsprogramms. Mehr als ein Jahr dauerte das Roll-out des neuen Konzeptes. Bereits nach rund drei Monaten zeigten sich Erfolge in Form gestiegenen Werten bei der Zufriedenheit, bei Verkaufszahlen und dem Umsatz.
"Service wird bei ROBINSON nicht nur groß geschrieben, sondern auch groß gelebt: Vom Barkeeper bis zum Personaltrainer, vom Koch bis zum Housekeeping, vom Sport ROBIN bis zum Empfang haben alle ein sehr feines Gespür für die kleinen Details und Extras, auf die es im Urlaub ankommt", sagt Dr. Ingo Burmester, Geschäftsführer der Robinson Club GmbH. Um dieses Gespür noch mehr zu verfeinern, wurde ein Schulungskonzept unter dem Motto "Das neue Servicegesicht" mit Unterstützung der Unternehmensberatung Ploner Hospitality Consulting in den Jahren 2010 und 2011 entwickelt und durchgeführt. "Idee und Strategie wurden den Führungsteams in den Clubs vorgestellt und die Wege zur Umsetzung intensiv trainiert", erläutert Jean-Georges Ploner die Vorgehensweise. Im Anschluss übernahmen die Verantwortlichen für die einzelnen Bereiche Food & Beverage, Front Office, WellFit®-Spa sowie Tennis und Wassersport. die Schulung ihrer Mitarbeiter. Nach zwei Monaten erfolgte im jeweiligen Club ein Review zur Optimierung von Abläufen und Schwachstellen.
Powerbriefings und Servicedrehbücher
Bei den Trainings wurden Führungsinstrumente wie das so genannte "Powerbriefing" eingeführt und Servicehandbücher für die einzelnen Bereiche erarbeitet, in denen jeder einzelnen Schritt für den perfekten Serviceablauf verständlich dargestellt wurde. Als zweite Säule des Konzeptes wurde eine neue Art der Gastansprache definiert. "Heute wollen Gäste nicht bedient werden. Sie wollen Begegnungen, also Emotionen", weiß der Service-Experte Ploner. Aus dieser neuen Gastansprache gepaart mit Kompetenz, Vertrauen und Führung ergab sich die neue Formel für aktiven Verkauf bei ROBINSON. Bereits nach rund drei Monaten zeigten sich die Erfolge des neuen Konzeptes. Die Auswertung des Gästefeedback ergab gestiegene Werte bei der Zufriedenheit. Verkaufszahlen und Umsatz in allen Bereichen waren durchschnittlich im zweistelligen Bereich gestiegen. So wurde der Late Checkout als Zusatzservice deutlich mehr verkauft als zuvor.
Ähnliche Herausforderungen wie bei ROBINSON, dem deutschen Marktführer im Cluburlaub-Premiumsegment, sieht Jean Ploner in vielen Hotelanlagen mit hohem Anteil an Packages oder All-Inclusive-Angeboten. Vielfach überfordert das umfangreiche Angebot die Gäste, die zu wenig aktiv über die Leistungen informiert werden und sie deshalb nicht nutzen. Aus Ploners Sicht ist es die Aufgabe der Mitarbeiter, durch bessere Kommunikation für mehr Transparenz über das Angebot zu sorgen und über eine bedarfsgerechte Beratung und Führung Zusatzverkäufe zu generieren. Seine Empfehlung an die Hoteliers lautet, den Gast immer wieder mit besonderen Leistungen zu überraschen. "Nichts ist schlimmer als Berechenbarkeit und langweilige Routine im Urlaub".
