Bad Neustadt a. d. Saale. Das Stadthotel Geis war Versammlungsort für rund 30 Hoteliers, die der TIPTOP-Kooperation angeschlossen sind. Gastgeber Norbert Geis sorgte dafür, dass die zwei Tage des Herbst-Meetings nicht nur produktiv, sondern auch unterhaltsam und gemütlich waren.
Im Mittelpunkt des Zusammenkommens standen zum einen ungewöhnlich Arbeitsmethoden, zum anderen alltägliche, die aber dennoch der nötigen Sorgfalt bedürfen.
Kaizen statt Chaos
Als nicht alltäglich darf sicherlich das Thema gelten, dass der externe Referent Matthias Schmiedl (Hospitality Coaching) den Hoteliers näher brachte: Kaizen in der Hotellerie. Dieses Prinzip folgt stark vereinfacht ausgedrückt der Idee "Hingehen, Beobachten, Suchen, Machen". Wie sich diese Idee in Prozesse, Strategien und letztlich Ergebnisse umsetzen lässt, war Thema des Vortrages des Hotel-Coaches. Notwendig werde dieser Verbesserungsprozess zur Qualitätssteigerung für Privathoteliers vor allem deswegen, weil Hotelketten derzeitig und zukünftig in der Mittelklasse milliardenschwere Investitionen tätigen.
Provision und Rabatt schmälern den Gewinn
Wie kann man Gäste gewinnen? TIPTOP-Geschäftsführer Fritz Gegner ist sich sicher: Nicht mit so genannten Couponing-Aktionen. Die versprochenen hohen Umsätze der Anbieter stünden oft in keinem Verhältnis zum Aufwand, der Provision und den geforderten Nachlässen. Entsprechende Studien, unter anderem aus den USA, zeigten zudem, so Gegner, dass die Rabatt-Nutzer nach Ende der Aktion eher nicht erneut als Kunden zurückkehren, sondern sich stattdessen auf die nächste Sparaktion stürzen. Gegner empfahl den Hoteliers stattdessen, Arrangements über andere Medien gewinnbringender zu verkaufen, etwa über die eigene Internetseite, die Medien der TIPTOP-Kooperation oder Buchungsportale.
Award als Qualitätsauszeichnung
Eine Neuheit, die auf der jüngsten Versammlung vorgestellt wurde, ist der TIPTOP-Award. Er soll künftig an die Mitgliedsbetriebe verliehen werden, die alle elf Kriterien erfüllen können. Diese Kriterien betreffen zum einen die Präsenz in Buchungs- und gute Ergebnisse in Bewertungsportalen, aber auch die Auszeichnung durch bestimmte Qualitätssiegel. Dazu kann beispielsweise die Teilnahme am Wettbewerb der Beliebtesten Hotels Deutschlands gehören, aber auch die Klassifizierung durch die DEHOGA oder die Auszeichnung als "Best Breakfast"-Hotel.
"Wir wissen, dass das den Hotels, die das Gütesiegel haben wollen, viel abverlangt, aber im Rahmen unserer Qualitätsoffensive ist ein solcher Award innerhalb der Hotelkooperation ein großer Ansporn", ist sich TIPTOP-Geschäftsführer Fritz Gegner sicher. Betriebe, die mit dem Gütesiegel und Award als "TIPTOP Qualitätsgastgeber" ausgezeichnet werden, bekommen dadurch die Möglichkeit, offensiv ihren hohen Qualitätsanspruch nach außen zu zeigen und somit auch dem Gast die Sicherheit zu geben, dass ihn geprüfter und ausgezeichneter Service erwartet.
Der Award soll drei Jahre gültig sein und muss dann erneuert werden. Er soll erstmals 2012 vergeben werden.
Die Wirkung nach außen
Im Rahmen der Versammlung stellte sich zudem die neue Presse-Referentin der TIPTOP-Kooperation den Mitgliedern vor. Barbara Ochs, freie Journalistin für Öffentlichkeitsarbeit, aus Düsseldorf wird zukünftig die Kooperation und ihre Mitglieder bei der Pressearbeit unterstützen und Ansprechpartner der Medien sein.
Öffentlichkeitsarbeit im weiteren Sinne war auch das Thema von Fritz Gegner bei seinem Vortrag rund um Gästebewertungen und wie man sie erfolgreich nutzen kann. Dabei stellte er auch heraus, wie sich Bewertungen auf der eigenen Internetseite einbinden lassen und wie sie einen positiven Effekt auf die Suchmaschinen haben. Angemessen reagieren auf Kritik, aber auch Lob und beides nutzen, um Schwachstellen und Highlights im Betrieb zu erkennen - für Fritz Gegner sind das Chancen, die Bewertungsportale den Hoteliers geben. "Es gibt sie nun mal, dann muss man auch so gut es geht damit leben", übt Gegner Pragmatismus.
Frühstück - Das beste Stück
Eigene Erfahrungen der Hoteliers mit "Best Breakfast " standen im Mittelpunkt des Vortrags von Hans-Peter Emmert, Vorstandsmitglied der TIPTOP-Kooperation. Einige der Hotels sind nahezu von Beginn an überzeugte Nutzer des Konzeptes, dass eine besonders reichhaltige Auswahl zum Frühstück empfiehlt. Mit großem Erfolg, wie unter anderem einer der "Frühstücks-Pioniere" Walter Junker berichtete. Der Erfinder des unter den TIPTOP-Hoteliers sprichwörtlich gewordenen "Düsseldorfer Frühstücks" verzeichnete durch "Best Breakfast" einen großen Zuwachs an Stammgästen, eine bemerkenswerte Zunahme an positiven Bewertung und kurz gesagt glücklichere Gäste.
