(NL/1153461164) Während es für Vertriebsmitarbeiter in der IT-Branche viele Kommunikations- und Kundenorientierungsworkshops gibt - so ist das Angebot für Servicemitarbeiter in der IT-Branche sehr beschränkt und i.d.R. nicht praxisgerecht, da die Referenten/ Workshopleiter, die IT-Branche und deren Eigenheiten nicht ausreichend genug kennen.
Auch, wenn der Einsatz von sogenannten Ticketsystemen wie z.B. OTRS, Jira, Topdesk oder RMTrack die Servicemitarbeiter hilfreich unterstützen, tragen diese nicht automatisch zur Kundenorientierung der Mitarbeiter bei.
Aus der Praxis berichtet Dipl. Kfm. Andreas Barthel, dass "…viele Servicemitarbeiter im Alltagstrott wenig Blick für die organisatorischen Möglichkeiten der Variation einer Hotline haben…" und "sich dem täglichen Wahnsinn ergeben".
Schon der Begriff Kundenorientierung wird von den Mitarbeitern u.U. sehr unterschiedlich interpretiert. Nach ITIL organisierte Unternehmen, haben meist sogenannte Leistungskataloge, die die Serviceleistungen umfassend für Kunden und Servicemitarbeiter beschreiben. Die meisten Branchensoftwareunternehmen sind aber erfahrungsgemäß nicht nach ITIL organisiert.
Kundenzufriedenheitsanalysen werden von den meisten Branchensoftware-unternehmen nicht konsequent durchgeführt. Die Folge ist, dass die Unternehmen überhaupt nicht wissen wie die Kunden den Service und die Produkte beurteilen.
ERP-Anbieter müssen sich seit Jahren dieser Herausforderung stellen, da Produkt-vergleichsportale regelmäßig Kundenmeinungen und - Beurteilungen erfassen lassen und publizieren. Dennoch werden die Ergebnisse von einigen Softwareherstellern regelmäßig ignoriert, was sich für die Vertriebsarbeit der betroffenen IT-Unternehmen, nicht unbedingt positiv auswirken wird.
Nach 2 Jahren Interimsmanagement einer Operation&Serviceabteilung eines Branchensoftwarehauses hat der "Ex-Serviceleiter" Barthel all seine Erfahrungen in einen Workshop für IT-Servicemitarbeiter "gepackt". So verwundert es nicht, dass die ersten Kunden die diesen neuen Workshop als "im Haus" Workshop gebucht hatten die Bestnote 1 vergaben. Inspiriert durch viele neue Ideen, ergänzten diese Kunden ihre Ausbildung in Kundenorientierung, durch ein Kommunikationstraining für Servicemitarbeiter. Ein Servicemitarbeiter der dieses Training erlebt hat hierzu:"…endlich haben wir klare Aussagen für unsere Kunden formuliert und müssen nicht um den heißen Brei herumreden" und -… in den Gesprächsimmulationen haben wir die Sichtweise unserer Kunden erfahren und haben ein besseres Verständnis entwickelt…". Ein Serviceleiter zum Workshop: "Jetzt habe ich verstanden was die wirklichen Aufgaben für einen Serviceleiter sind….".
Barthel&Partner bietet den Workshop Kundenorientierung am 9.2.2012 und 8.3.2012 als offenen Workshop an. Anmeldung uns Agenda unter: http://www.barthel-partner.de/barthel_texte/info-1.pdf weitergehende Informationen über Barthel&Partner finden Sie unter: www.barthel-partner.de
Andreas Barthel ist durch seinen Werdegang als CIO, Entwicklungsleiter,Geschäftsführer von Branchensoftwarehäusern und als Coach von IT-Unternehmen, brancheninsider und kennt die kritischen faktoren in IT-Unternehmen. Durch diese Erfahrungen kann Herr Barthel Vergleiche zu anderen IT-Unternehmen vornehmen und alternative Handlungsoptionen aufzeigen. Erfahrene Partner werden ggfls. zu Sonderthematiken hinzugezogen nach dem Motto: "Aus der Praxis für die Praxis".
