Tinitus, Hörsturz oder Schwerhörigkeit sind Folgen
von Stress oder dauerhafter Schallbelastung. Nicht nur ältere
Menschen sind davon betroffen, auch zahlreiche Jugendliche leiden
immer mehr unter langfristigen Schäden. Zudem zählt
Lärmschwerhörigkeit zu den häufigsten Berufskrankheiten in
Deutschland. Doch was hilft, um mit den Beschwerden im Alltag zurecht
zu kommen? Und welche Präventionsmaßnahmen stehen als Gehörschutz zur
Auswahl? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte nun
welcher Hörgeräteakustiker die beste Beratung, einen guten Service
und eine breite Produktpalette bietet. Acht überregionale
Hörgeräteakustiker wurden im Rahmen von 80 verdeckten Testbesuchen
geprüft.
Im Durchschnitt erzielten alle Filialisten ein gutes
Qualitätsurteil. Im Vergleich zur Vorstudie in 2009 hat sich die
Servicequalität der Branche insgesamt verbessert. Eine Steigerung
zeigte sich insbesondere beim Angebot und der Kompetenz der
Mitarbeiter. Sehr gute Bewertungen erzielten die Hörgeräteakustiker
durch ihre freundliche und verständliche Beratung. "Bei 98 Prozent
der Testbesuche verwendeten die Spezialisten keine unverständlichen
Erläuterungen oder Fachbegriffe", lobt Markus Hamer, Geschäftsführer
des Marktforschungsinstituts.
Verbesserungspotential besteht bei der Bedarfsanalyse. In fast der
Hälfte der Fälle fragten die Angestellten nicht gezielt nach den
Kundenwünschen. "Vor allem Fragen zu den Lebensgewohnheiten und
Preisvorstellungen stellten die Berater zu selten", kritisiert
Serviceexperte Hamer. Defizite zeigte die Branche auch bei der
Präsentation der Produkte. In jeder zweiten Filiale wurden
erklärungsbedürftige Produkte nicht durch nebenstehende Informationen
erläutert. Die Auszeichnung der Waren mit Preisen war sogar nur in 43
Prozent der Fälle zufriedenstellend. "Sonderaktionen oder Rabatte
waren in weniger als 30 Prozent aller getesteten Filialen
ersichtlich", so Hamer.
Testsieger wurde Fiebing Hörtechnik. Das Unternehmen überzeugte
vor allem durch die freundlichsten Mitarbeiter im Test und einem
vielfältigen Produktangebot. Iffland Hören auf Rang zwei führte
besonders gezielte Analysen der Kundenbedürfnisse durch und beriet
stets vollständig und korrekt. Ganz knapp dahinter platzierte sich
auf Rang drei Hörgeräte Seifert. Auch hier waren die Mitarbeiter
freundlich und kompetent. Fielmann punktete mit dem besten Angebot
und dem besten Ambiente im Test.
Das Hamburger Institut untersuchte acht Hörgeräteakustiker, die
bundesweit über mehr als 40 Filialen verfügen und mindestens in einer
der zehn größten Städte Deutschlands vertreten sind. In 21
verschiedenen Städten führten anonyme Tester je zehn verdeckte
Besuche pro Unternehmen durch. Im Fokus der Untersuchung stand die
Beratungskompetenz der Hörgeräteakustiker. Zudem wurden das Angebot,
die Sauberkeit und Gestaltung der Räumlichkeiten sowie die Warte- und
Öffnungszeiten analysiert.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.
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Markus Hamer
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