Die Bedeutung von Assistanceleistungen für die
Versicherungswirtschaft wird durch das aktuelle Assistance Barometer
2012 erneut mehr als bestätigt. 94% der befragten
Versicherungsunternehmen messen der Assistancephilosophie eine hohe
bis sehr hohe Bedeutung bei. Service- und Assistanceleistungen sind
für 86% der befragten Bundesbürger wichtig oder sehr wichtig.
Innerhalb von 5 Jahren hat somit die Bedeutung von Service und
Assistance in Deutschland um knapp 30 Prozentpunkte zugenommen (54%
in 2008, 56% in 2009, 70% in 2010 und 83% in 2011). Noch nie wurde in
den vergangenen 5 Jahren die Bedeutung der Assistance so hoch
eingeschätzt. So zwei der Kernaussagen des Assistance Barometers
2012, einer repräsentativen Studie der Hochschule RheinMain in
Wiesbaden, die von Europ Assistance Deutschland in Auftrag gegeben
wurde und zum fünften Mal erscheint. In der deutschlandweiten Studie
hat Europ Assistance unter wissenschaftlicher Begleitung des
Studienganges Insurance and Finance der Hochschule RheinMain und
mittels technischer Durchführung durch die
Marktforschungsgesellschaft Wickert Institute die aktuelle Bedeutung
von Assistance-Leistungen aus Sicht der Endkunden und
Versicherungsunternehmen sowie Kreditinstitute ermittelt. An der
anonymen Telefonbefragung, durchgeführt im zweiten Halbjahr 2011,
nahmen 101 Entscheider aus der Versicherungs- und Bankwirtschaft und
502 Endkunden teil.
Assistance stark im Fokus bei Endkunden
Service- und Assistanceleistungen sind in der Form eines
Produktzusatznutzens für eine gewaltige Mehrheit von über 83% der
Bevölkerung sehr wichtig oder wichtig. Damit erfuhr diese generelle
Servicebedarfsziffer eine erneute drastische Zunahme. Nach 56%
Zustimmung vor drei Jahren, 70% vor zwei Jahren und 83% vor einem
Jahr, konnte somit der Bedarf für Service- und Assistanceleistungen
innerhalb von drei Jahren um fast 30 Prozentpunkte steigen. Dieser
phänomenale Bedeutungszuwachs offenbart das hohe
Bevölkerungsbedürfnis nach Service und Unterstützung. Die hohe
Bedeutung der Assistance erkennt man auch an einer gestiegenen
Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung. 77% der Bevölkerung würde etwa
für die Gesundheits-Assistance einen Unkostenbeitrag akzeptieren,
wobei sich über 25% zu einer Zahlung über 15 EUR bereit sähen. Somit
steigt die grundsätzliche Zahlungsbereitschaft für Serviceleistungen
der Gesundheits-Assistance um 3 Prozentpunkte und offenbart auch auf
diesem Wege einen Anstieg der Wertschätzung dieser Leistung. Auch im
Rahmen der Senioren-Assistance zeigt sich eine deutliche
Bedeutungszunahme aus Sicht der Bevölkerung - ein Einstieg der
Versicherungswirtschaft in dieses stark nachgefragte Problemfeld
serviceorientierter Leistungen erscheint mehr als überfällig. In
einer Gesellschaft mit zunehmenden Fragen der Geriatrie wird die
Senioren-Assistance zu einem Kerngeschäftsfeld der
Versicherungswirtschaft avancieren. Eine persönliche Beratung und
Unterstützung bei Pflegefällen (Fragen der Pflegeeinstufung,
Pflegesätze, Kostenübernahme) würden mit 80% aller Bundesbürger
(nochmals 2 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr und 7 Prozentpunkte
mehr als im Vorvorjahr) als wichtig oder sehr wichtig einstufen.
Beratungshilfe in diesen Fragen tut Not und ein Informationsfeld für
die Versicherungswirtschaft dürfte offensichtlich gegeben sein. Als
Resümee der Befragung scheint aus Sicht der Bundesbürger das
Potential problemlösender Assistance-Angebote umfassend und im
Vergleich zu den Vorjahren zunehmend zu sein.
Versicherungsunternehmen werden nicht mehr auf ihre Kernfunktion der
materiellen Entschädigung eingetretener Leistungsfälle reduziert,
sondern als Partner einer Befriedigung individueller Bedürfnisse
erachtet. Versicherungsunternehmen nutzen damit ein
Alleinstellungsmerkmal, das durch das Assistance Barometer immer
wieder auf das Neue bestätigt wird. Für Dr. Florian Sallmann,
Vorstandsvorsitzender der Europ Assistance Versicherungs-AG, "zwingt
der Verdrängungswettbewerb die Versicherer zur Optimierung der
vertrieblichen Tätigkeit. Als Konsequenz avanciert Assistance zu
einem wesentlichen Bestandteil des Angebotes. Das Assistance
Barometer 2012 hat gezeigt, daß produktübergreifende Dienstleistungen
den Nerv der Zeit offenbar sehr gut treffen."
Versicherungswirtschaft erkennt Bedeutungszuwachs von Assistance
Die Versicherungswirtschaft erhofft sich von Assistance-Produkten
die Abdeckung konkreter Zusatznutzenelemente als USP-Element ihres
Kernprodukts Versicherungsschutz. Via Assistanceleistungen möchte die
Versicherungswirtschaft zum partnerschaftlichen Problemlöser der
Versicherungsnehmer werden - dies wird in der aktuellen Studie im
Vergleich zu den Vorjahren durch nochmals gestiegene Zustimmungswerte
deutlich. Die aktuelle Bedeutung der Assistance für das
Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft wird von deutschen
Versicherungsunternehmen in höchstem Maße erkannt. So messen
mittlerweile 94% aller befragten Versicherungsgesellschaften der
Assistancephilosophie eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei, um
Versicherungsprodukte durch zusätzliche Service- und
Problemlösungsaspekte zu arrondieren. 98% der befragten
Versicherungsunternehmen erkennen in Assistance-Leistungen ein
geeignetes Mittel zur Kundenbindung, während 66% hierunter ein
Instrument zur Kostenreduktion (Schadenfolgekosten) erkennen.
Weiterhin bewerten 94% der Entscheider aus der
Versicherungswirtschaft Assistance als Service-Komponente ihres
Angebots und 85% als eine sinnvolle Produkterweiterung. 98% der
befragten Gesellschaften bieten bereits Assistance-Leistungen an.
Kein Versicherungsunternehmen kann es sich offensichtlich mehr
leisten, sein Geschäftsmodell ohne Assistance- und Servicekomponenten
darzustellen. Dabei konzentrieren sich die
Versicherungsgesellschaften auf die Bereiche
"Unfall/Reha/Schadenmanagement" (73%, plus 4 Prozentpunkte ggü.
Vorjahren), "Gesundheit" (70%, plus 6 Prozentpunkte), "Senioren"
(50%, plus 4 Prozentpunkte), "Haus/Wohnung" (62%, plus 9
Prozentpunkte), "Reise" (46%, minus 13 Prozentpunkte) und "Familie"
(42%, plus 8 Prozentpunkte).
Banken nehmen Assistance-Potential wahr, zögern aber noch
Mittels einer Steigerung von über 7% konzedieren nunmehr 83% der
Bankführungskräfte der Assistance schon heute ein hohe bis sehr hohe
Bedeutung für das Bankgeschäft. Diese überraschend hohe Wertschätzung
(kein einziger Befragter etikettierte die Assistance als
bedeutungslos) muß vor dem Hintergrund des geringen
Bekanntheitsgrades der Assistance in der Kreditwirtschaft erstaunen.
Über 94% (2011: 96%) der Banken bieten Assistance-Leistungen an, die
dabei kombiniert werden mit Kreditkartenschutz (100%, plus 4
Prozentpunkte ggü. Vorjahr), Immobilien-(64%, plus 7 Prozentpunkte)
und KFZ-Finanzierungen (53%, plus 13 Prozentpunkte). Befragt zu den
Vermarktungschancen konkret genannter Assistance-Produkte lassen die
deutschen Banken Potentiale des Assistance-Geschäftes deutlich
erkennen. Zukunftspotential wird jedoch allen Bereichen eindeutig
zugesprochen, vor allem der Unterstützung im Kreditverhältnis im
Falle eines Unfalls, einer Krankheit oder bei Arbeitslosigkeit (94%
Zustimmung) sowie Reise-Assistance im Rahmen der EC- oder Kreditkarte
(82% Zustimmung).
Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Lehrstuhlinhaber an der
Hochschule RheinMain und wissenschaftlicher Leiter der Studie, fasst
die Ergebnisse des Assistance Barometers 2012 wie folgt zusammen:
"Der Serviceanspruch der deutschen Bevölkerung hat ein maximales
Bedarfs- und Erwartungslevel angenommen. Diesem Anspruch sollten
Versicherungen und Banken gerecht werden, indem sie Assistance nicht
mehr nur als arrondierendes sondern als Kern-Geschäftsmodell neben
ihren arrivierten Basisleistungen erkennen und diesbezügliche
Produkt-, Marketing- und Vertriebsbemühungen fokussieren."
Das vollständige Assistance Barometer 2012 kann unter
www.assistancebarometer.de zu einem Preis von EUR 340 inkl. MwSt.
bestellt werden.
Über die Europ Assistance Gruppe
Die Europ Assistance Gruppe wurde 1963 gegründet und ist Erfinder
des Assistance-Konzepts. Sie bietet ihre Services weltweit an, um
ihren Privat- und Firmenkunden maßgeschneiderte Lösungen in Notfällen
und im Alltag zu liefern - 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr.
Europ Assistance (konsolidierter Umsatz 2010: EUR 1,38 Mrd.) ist ein
100%-iges Tochterunternehmen der GENERALI Gruppe und deckt 208 Länder
mit ihren Services ab. Die Gruppe ist mit 7.500 Mitarbeitern und 80
Gesellschaften in 35 Ländern vertreten: 2010 beantwortete die Europ
Assistance Gruppe ca. 60 Millionen Anrufe und hat 12 Millionen
Einsätze weltweit durchgeführt. Das Netzwerk der Europ Assistance,
bestehend aus medizinischem Fachpersonal und 410.000 Partnern, wird
von 5.000 Einsatzbetreuern in 38 Einsatzzentralen rund um die Welt
koordiniert.
Pressekontakt:
Frank Donner
Pressesprecher
Europ Assistance Versicherungs-AG
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