In 13 Branchen aus dem Bereich der Touristik wurden
in Deutschlands größtem Service-Ranking, den Service-Champions, die
Gewinner im erlebten Kundenservice neu ermittelt. Für über 150
Unternehmen hat die ServiceValue GmbH anhand von Kundenbefragungen
die Servicewerte aktualisiert. Als Anbieter mit dem höchsten
Serviceerlebnis zeigen sich Steigenberger und Kempinski sowie der
Reiseveranstalter TUI. Die Premium-Hotels überzeugen auch als Branche
mit dem höchsten Wert im erlebten Kundenservice.
Für Deutschlands größtes Service-Ranking werden jährlich über
1.000 Unternehmen aus Kundensicht bewertet. Die Tageszeitung DIE
WELT, die Goethe-Universität Frankfurt am Main und die Kölner
Analysegesellschaft ServiceValue suchen und identifizieren mit dem so
genannten Service Experience Score (SES) in über 100 Branchen die
Service-Champions.
Im Juni sind 153 Anbieter aus der Touristik erneut auf den
Prüfstand gestellt worden. Dabei erzielten die höchsten SES-Werte
(mit über 80%) Steigenberger, Kempinski und TUI. 14 weitere
Unternehmen erhalten auf Grund ihres SES von über 70% eine
Auszeichnung mit dem Gold-Siegel. Allerdings findet sich im
Gesamt-Ranking nicht jeder Branchengewinner auf einem Medaillenplatz
wieder. Die Branche mit dem höchsten SES stellen die Premium-Hotels,
gefolgt von den Freizeitparks.
Die besten Anbieter in 13 Touristik-Kategorien:
Branche SES (in %) Branchengewinner SES (in %)
der Branche des
Branchen-
gewinners
Premium-Hotels 68,6 Steigenberger 84,9
Freizeitparks 64,8 Europa-Park 76,2
Flughäfen (>9 Mio.Gäste)60,7 Flughafen Düsseldorf 65,0
Mittelklasse-Hotels 60,4 NH Hoteles 71,7
Reiseveranstalter 60,0 TUI 83,5
Online-Reisebüros 59,2 expedia.de 72,7
Kreuzfahrten 54,6 AIDA Cruises 74,8
Fluggesellschaften 53,9 Lufthansa 71,3
Club-Urlaube 53,6 Robinson Club 66,6
Hotelbuchungsportale 51,8 HRS 72,4
Budget-Hotels 49,7 Ibis 55,8
Reisebüros 48,8 alltours Reisecenter 61,1
Flughäfen (<9 Mio.Gäste)48,3 Flughafen Leipzig/H. 62,3
Mit dem einfachen, aber aussagekräftigen und wissenschaftlich
belastbaren Service Experience Score (SES) wird das Serviceerlebnis
auf einer Skala von 0 bis 100 mess-, objektivier- und vergleichbar
gemacht. Die Kundenbefragungen erfolgen ohne Wissen und Einflussnahme
der Unternehmen. In welchem Grade ein Unternehmen seinen Kunden echte
Serviceerlebnisse verschafft, spiegelt dann der SES wider.
Deutlich verbessert haben sich von den Branchengewinnern gegenüber
dem Vorjahr Ibis, Flughafen Düsseldorf und HRS. Bei den Branchen
können die Hotellerie, die Online-Reisebüros und die Freizeitparks
insgesamt einen besseren SES aufweisen, hingegen hat sich bei den
Club-Urlauben, den Kreuzfahrten und bei den Fluggesellschaften
insgesamt die erlebte Servicequalität etwas verschlechtert.
"Die Ergebnisse zeigen, insbesondere im Jahresvergleich, dass
Serviceerlebnisse immer wieder neu geschaffen werden müssen", sagt
Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, "die
Herausforderung für Unternehmen und Branchen wächst somit beständig,
wollen sie die Erwartungen ihrer treuen Kunden nicht enttäuschen."
Unter dem Titel "Service-Champions" werden kontinuierlich
unterschiedliche Branchen und Unternehmen anhand des konkreten
Serviceerlebnisses bewertet. Hinter den Urteilen liegen jährlich über
1 Million Kundenstimmen. Weitere Informationen zu Deutschlands
größtem Service-Ranking mit den Kooperationspartnern DIE WELT und
Goethe-Universität Frankfurt unter www.service-champions.de
Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de
