(NL/8935586856) Seit dem 1. Juli 2012 hat die Europäische Kommission geringere Höchsttarife für das Roaming in EU Ländern eingestellt um damit die hohen Kosten für Telefonate aus dem Urlaub ein Ende zu setzen. Ob diese Maßnahme erfolgreich ist, ist noch unsicher, aber sie macht auf jeden Fall deutlich, dass Erreichbarkeit und leicht zugängliche Kommunikationsmöglichkeiten wichtige Theme für den europäischen Konsumenten sind. Themen, die auch bei Unternehmen in der Reiseindustrie eine Rolle spielen. TeleForwarding erklärt wie der Einsatz von Servicenummern Online-Buchungs-Seiten und Reisebüros bei der Verbesserung ihrer (telefonischen) Erreichbarkeit unterstützen wird um sich damit von der Konkurrenz unterscheiden zu können.
TeleForwarding hat sich als Telekommunikationsunternehmen auf die Lieferung von Inbound Voice Services spezialisiert und möchte seinen Kunden gerne zeigen, was seine Dienste und Servicenummern für Unternehmen in unterschiedlichen Industrien bedeuten können. Aus diesem Grund wird das Unternehmen sich in den nächsten Monaten in seinen Artikel und Social Media Beiträgen 6 Geschäftszweigen widmen, in denen Servicenummern eine wichtige Rolle spielen (könnten), nämlich: die Lebensmittelindustrie, Transport & Logistik, die Automobilindustrie, Gesundheitswesen & Pharmazie, Einzelhandel und die Reiseindustrie. TeleForwarding erklärt wie Ihr Unternehmen mittels des Einsatzes von 00800, 0800, 0900 Nummern oder geografischen Telefonnummern eine grenzenlose Erreichbarkeit kreiert, den Kundenservice verbessert und dafür sorgt, dass die Kunden zu Ihrem Unternehmen zurückkehren werden, denn: The Return of Customers, is the Return on Investment. In dieser Urlaubszeit richten wir unsere Aufmerksamkeit zunächst auf die Reiseindustrie.
Das Buchen der Reise
Haben Sie schon mal online eine Reise gebucht? Die Anzahl der Menschen, die darauf positiv antwortet, nimmt noch immer zu. In der Reiseindustrie ist es üblich geworden, Transaktionen online durchzuführen. Zumindest, diesen Eindruck bekommt man, wenn man die große Anzahl der Anbietern von Online-Buchungs-Seiten ansieht. Dennoch hat die deutsche Travel Organisation TUI neulich erklärt, dass von den Websitebesuchern nur circa ein Prozent direkt konvertiert, der Hauptanteil wandert zum Wettbewerb ab, rund 30 Prozentbuchen im Reisebüro. Darüber hinaus meldete Time Magazine letzten Mai, dass physische, oder traditionelle, Reisebüros in den USA ein Comeback machen, und auch in Deutschland machen online Buchungen nur 30 Prozent der Gesamtbuchungen aus. Obwohl sowohl TUI als auch Time Magazine sicherlich nicht das Ende der online Buchungen verkünden, machen diese Daten deutlich, dass der persönliche und direkte Kontakt mit (Experten von) Unternehmen von Konsumenten immer noch sehr geschätzt wird. Viele Unternehmen stellen dazu zwar eine Telefonnummer zur Verfügung, aber diese Nummer ist oft schlecht auffindbar und hat darüber hinaus meistens eine 0900 Vorwahl, was bedeutet, dass ein Anruf ziemlich teuer sein könnte. Mit anderen Worten: es sieht so aus als möchten Online-Buchungs-Seiten und online Reisebüros den direkten, und vom Kunden erwünschten, Kontakt mit Kunden eher vermeiden. Aber damit verlieren sie auch potentielle Buchungen.
Allerdings kann man sich fragen: wenn Unternehmen mit Internet und E-Mail gratis Kontaktmöglichkeiten bieten, warum sind sie dann nicht auch kostenlos telefonisch erreichbar? Hans Lasonder, Geschäftsführer bei TeleForwarding Deutschland GmbH, behauptet folgendes: Call Center Manager und Geschäftsführer haben wahrscheinlich Angst dafür, dass mit kostenlosen Telefonnummern zu vielen und zu teuren Telefonate eingehen. Aber, sagt Lasonder, diese Idee stimmt nicht. Erstens sind die Verbindungskosten gar nicht so hoch (jedenfalls nicht die Verbindungskosten von TeleForwarding, die um einige Dutzend Prozente niedriger sind als die der nationalen Anbietern), sondern es sind eher die Personalkosten, die schnell ansteigen können. Aber, obwohl eine kostenlose 0800 Servicenummer tatsächlich mehr Telefonate einbringt, bedeutet das nicht, dass dafür auch mehr Personal gebraucht wird. Wenn Servicerufnummern mit Intelligent Routing kombiniert werden, können diese extra Calls einfach von den bestehenden Mitarbeitern im Callcenter beantwortet werden. Das bedeutet wiederum, dass man mit einer kleinen Investition mehr Kundenservice bieten kann; eine Investition, die man überdies schnell zurück verdient hat.
Außerdem sieht Lasonder eine kostenlose 00800 oder 0800 Servicenummer vor allem als eine Ergänzung zu den bestehenden online Kontaktmöglichkeiten. Wenn eine Website gute Informationen bietet und die Kontakte über E-Mail gut ablaufen, werden die Kunden eine Firma nur anrufen falls es schwierige oder spezifische Fragen gibt. Das trifft sicher auch für die Reiseindustrie zu, in der es immer üblicher wird, die Reisen online zu buchen. Mit einer kostenlosen Servicenummer zeigen Sie als Unternehmen, dass Sie Ihren Kunden in diesem Fall gerne persönlich beraten und helfen möchten und dass Sie dazu bereit sind, in diesen Service zu investieren. Damit wird deutlich, dass Sie sich wirklich um Ihren Kunden kümmern; und genau das sucht der Verbraucher, vor allem wenn es sich um Reisen handelt: totale Versorgung ohne Sorgen. Eine Servicerufnummer bereichert und vervollständigt somit das totale Serviceangebot. So liefern Sie dem Kunden etwas Besonderes, etwas mit dem Sie sich von der Konkurrenz unterscheiden. In einer konkurrenzbetonten Branche, sowie der Reisebranche, sind es eben diese Details, die den Unterschied machen und dafür sorgen, dass Kunden zu Ihrer Firma zurückkehren werden. Eine kostenlose 0800 Servicenummer ist somit das ideale Instrument für Kundenbindung, sagt Lasonder.
Neben eine normale Kontaktnummer, brauchen die meisten Reiseunternehmen eine Notfallnummer. Auch hier können Servicerufnummern den Unterschied machen. In diesem Fall bieten vor allem 00800 Nummer, oder UIFN Nummer, eine gute Lösung, vor allem für Unternehmen, die in vielen Ländern anwesend sind und/oder Ihre Zielgruppe in mehreren Ländern haben. Eine 00800 Nummer ist nämlich in allen Ländern gleich und kann somit als eine deutlich erkennbare, internationale und kostenlose Rufnummer an Kunden präsentiert werden, zum Beispiel auf Flugscheine und Reservierungsbestätigungen. Bieten Sie zum Beispiel viele Reisen in Asien an? Dann können Sie in jedem asiatischen Land, in dem Sie anwesend sind eine 00800 Nummer einrichten. Mithilfe des online Dashboards können Sie überdies selbst bestimmen wann die Nummer wo funktioniert und mittels Intelligent Routing, sorgen Sie dafür, dass Anrufer aus jedem Land an die richtige Zentrale oder an den verantwortlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Eine 00800 Notfallnummer ist immer und überall gleich und ist damit deutlich erkennbar und, mit einer einfachen Zahlenreihe oder als Vanity Number, auch einfach zu merken. Wenn die Situation dann chaotisch ist, oder wenn man keine Papiere dabei hat, ist Ihre Organisation trotzdem einfach Erreichbar. Das wird dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit geben. Auf diese Weise, sagt Lasonder, unterscheiden Sie sich wiederum von der Konkurrenz mit einer kostenlosen Servicenummer.
Während der Reise
Obwohl 00800 und 0800 Servicerufnummern auch zunehmend für Anrufer aus dem Mobilfunk erreichbar sind, ist dies noch nicht überall der Fall. Die Kommunikation mit den Gästen im Reiseland kann darum nicht nur über kostenlose 00800 oder 0800 Servicenummern stattfinden. Trotzdem wird Kommunikation auf lokalem Niveau immer wichtiger. Den Richtlinien des europäischen Verbraucherzentrums entsprechend, sollten alle Anbieter von Pauschalreisen vor der Abreise andeuten wie der Reisender während der Reise im Notfall Kontakt mit der Reiseorganisation aufnehmen kann; entweder soll dazu eine Person vor Ort sein und/oder es soll eine Notfallnummer geben. Natürlich ist meistens ein Reiseleiter oder eine Kontaktperson im Reiseland anwesend. Aber auch jetzt, behauptet Lasonder, können Sie mithilfe spezieller Rufnummern einen zusätzlichen Service bieten, mit dem Sie sich von der Konkurrenz unterscheiden. In diesem Falle empfiehlt TeleForwarding den Einsatz von lokalen, geografischen Rufnummern. Diese lokalen Telefonnummern haben eine lokale Vorwahl und sind somit zu einem günstigen, lokalen Tarif anzurufen. Darüber hinaus gibt eine lokale Telefonnummer dem Reisenden vor Ort das Gefühl, dass das Reisebüro immer in der Nähe ist. Mithilfe des online Dashboards und mittels Intelligent Routing sind diese geografischen Rufnummern aber auch immer an die Hauptzentrale einer Firma weiterzuleiten, auch wenn diese sich zum Beispiel in München, Berlin, London oder sogar New York befindet. Eine lokale Anwesenheit wird damit suggeriert, aber ist nicht unbedingt notwendig.
Natürlich können Sie eine geografische Nummer auch an die Mobiltelefone der Reiseleiter vor Ort weiterleiten, sagt Lasonder. Eine geografische Nummer mit online Dashboard und Intelligent Routing hat überdies noch mehr Vorteile, denn sie ermöglicht es dem Callcenter Manager das Telefonverkehr kontinuierlich zu beobachten. Welcher Reiseleiter bekommt viele Telefonate? In welchem Gebiet wird oft Kontakt mit der Organisation aufgenommen? An welchen Tagen und zu welchen Zeiten wird oft, oder eben wenig, angerufen? Und gibt es im Callcenter genügend Personal um diese Anrufe zu beantworten, oder nicht? Diese und andere Fragen werden mit einer geografischen Telefonnummer schnell beantwortet und auf diese Weise können eventuelle Engpässe schnell aufgespürt und bewältigt werden. Darüber hinaus kann eine geografische Telefonnummer mit technischen Features, wie einer Zeit- und Datumabhängige Weiterleitung und Voice2Mail Funktion, ausgestattet werden. Hat der Reisender nachts eine Frage, dann kann er die lokale Telefonnummer anrufen und wird mit dem zuständigen Callcenter, das nachts besetzt ist, oder aber mit dem diensthabenden Reiseleiter vor Ort verbunden. Ist Ihr Callcenter nicht 24/7 besetzt? Dann können Sie dem Reisenden die Möglichkeit bieten, eine Nachricht zu hinterlassen. Diese eingesprochene Nachricht wird dann an die zuständige Person weitergeleitet. Indem der Reisender immer eine Nachricht hinterlassen kann, hat er das Gefühl, dass er ständig betreut wird. Und das ist genau was der Kunde während des Urlaubs sucht!
Die oben genannten Servicenummern, von kostenlosen 0800 oder 0800 Nummern bis geografischen Telefonnummern, sind die Zutaten, die, wenn richtig kombiniert, zusammen zur Servicequalität Ihres Unternehmens beitragen. Der Einsatz einer Servicerufnummer ermöglicht es Ihnen nicht nur direkt mit Ihren Kunden zu kommunizieren, sondern auch das Serviceerlebnis Ihrer Kunden positiv zu beeinflussen. So können Sie mit einer kostenlosen 0800 oder 00800 Nummer schnell mögliche Probleme auffinden und lösen, und Sie richten dem Kunden eine klare Botschaft aus: Ich bin für Sie da. Wenn nötig, bin ich immer in der Nähe. Das ist die totale Kundenpflege, die ein perfektes Urlaubserlebnis garantiert.
Der Unterschied zwischen überleben oder untergehen, liegt in der Qualität des gelieferten Produktes im weitesten Sinne des Wortes und inklusive die Details, die oft übersehen werden, möchte Lasonder betonen, wie zum Beispiel die völlig kostenlose Erreichbarkeit Ihrer Organisation, auch telefonisch. Die dazu benötigte Investition ist außerdem auch nur ein Detail, vor allem wenn Sie über Internet und per E-Mail deutliche und transparente Informationen erteilen. Eine Servicerufnummer ist dann einfach eine Ergänzung zu Ihrem gesamten Servicepaket und gibt dem Kunden, dem Reisenden, das Gefühl, dass er bei Ihnen gerade etwas mehr Aufmerksamkeit bekommt als bei der Konkurrenz. Aufmerksamkeit und Pflege sind somit die Zauberworte, mit denen Sie das Erlebnis des Kunden positiv beeinflussen können. Und mit einem angenehmen Andenken an Ihre Firma, wird dieser bestimmt die nächste Reise wieder bei Ihnen buchen. Möchten Sie Ihren Kunden auch mehr Aufmerksamkeit schenken und Ihre Konkurrenten zurücklassen? Nehmen Sie direkt Kontakt mit uns auf und lassen Sie sich darüber informieren, wie 00800, 0800 und geografische Rufnummern Ihrer Organisation Vorteile und Gewinn einbringen.
http://www.teleforwarding.de/preise/pakete/holiday-care-package/
http://www.kundenhotline.net/geschaftsentwicklungbranchenloesungen/reiseindustrie-im-fokus/
