Bereits 40 Prozent der Besucher von Luxus Hotels buchen nicht, wenn sie im Internet keine Bewertung für ein Haus finden! So wurde bei der 34. Jahrestagung der NYU International Hospitality Industry Investment Conference in diesem Jahr nicht umsonst die Frage gestellt: "In welcher Weise hören Sie Ihren Gästen bei deren Bewertungen zu, um Ihr eigenes Angebot zu verbessern"?
Eine Lösung, um als erster in die Kommunikation des Gastes über das eigene Hotel einzutreten, bietet die vioma GmbH mit ihrer internetbasierten Software "Hotel Barometer". Das Unternehmen, das sich in den vergangenen zehn Jahren in der Hotellerie einen Namen als Full-Service Online-Agentur gemacht hat, hat jetzt die zweite Generation des Hotel Barometers in den Markt eingeführt. Dazu Swen Laempe, Geschäftsführer der vioma GmbH: "Bevor ein unzufriedener Gast sich auf einem der Bewertungsportale Luft macht, sollte ihm der Hotelier ein Angebot eröffnen, seine Beschwerde dort los zu werden, wo sie auch tatsächlich etwas bewirkt. Wir helfen ihm, dieses Angebot zu offerieren und dann aus den Antworten des Gastes die notwendigen Informationen für die eigene Strategie zu aggregieren".
"Die vioma GmbH hat im Aufgabenfeld Reputationsmanagement von der ersten Stunde an mit einem Fragebogen gearbeitet, der gleich nach Abreise des Gastes an ihn versandt wird. Mittlerweile belaufen sich unsere Fallzahlen daraus auf mehr als eine halbe Million", erklärt Patrick Wanjura, der als Produktmanager für das Hotel Barometer verantwortlich zeichnet. Mit einer Rücklaufquote von durchschnittlich 40 Prozent verfügt man so nicht nur über ein außergewöhnlich respektables Ergebnis, sondern auch über eine belastbare Datenbasis. Darüber hinaus sammelt die Software die Bewertungen der wichtigsten Bewertungsportale und liefert damit erstmalig einen Gesamtüberblick über die aktuelle Stimmung. Das zeitraubende Überwachen der eigenen Reputationen im Internet entfällt damit.
Für jeden einzelnen Nutzer des Hotel Barometers fließen die gewonnen Daten übrigens in die Generierung eines Qualitätssiegels, das sowohl die Bewertungen aufgrund der eigenen Umfrage wie auch jene in den Umfrageportalen auf den ersten Blick darstellt: "Wie bei der NYU-Jahrestagung nochmals betont wurde, gibt es einen eindeutigen Zusammenhang zwischen der Online-Reputation eines Hotels und dessen Profitabilität", weist Patrick Wanjura auf die Bedeutung des Reputationsmanagements hin.
"Aufgrund des Erfolgs unseres Hotel Barometers haben wir mit einem speziell zusammengestellten Team an der Weiterentwicklung gearbeitet", blickt Geschäftsführer Laempe zurück. "Hat das Hotel Barometer bislang die Antworten der Gäste seriell dargestellt, werden alle Informationen in der neuen Software-Generation gewichtet, interpretiert und in den vom Hotelier gewünschten Kontext gesetzt", erklärt Patrick Wanjura. So lässt sich zum Beispiel sehen, wie sich die Zufriedenheit der Gäste in welchem Zeitraum verändert, wie die Zufriedenheit nach Fragegruppe variiert oder was genau den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit des Gastes nimmt.
Es ist genau diese quantitativ hohe Basis, die vioma mit der individualisierten Umfrage geschaffen hat, die übrigens auch ein aussagekräftiges Benchmarking erlaubt: "Unsere Kunden können sich auf diese Weise diskret mit ihren Mitbewerbern vergleichen. Diese neue Form der Auswertung lässt sich außerdem für jede Abteilung im Haus als passender Report speichern", so Wanjura weiter.
Wie das Unternehmen in einer Presseinformation mitteilt, habe man mit der Weiterentwicklung des Hotel Barometers für noch mehr Benutzerfreundlichkeit gesorgt. Darüber hinaus entstehen aus der Anwendung des Hotel Barometers heraus aber noch mehr Vorteile: Der Hotelier erhält als Unternehmer einen Teil seiner Autonomie zurück, indem er nicht länger allein den Bewertungsportalen ausgeliefert ist, sondern aktiv in die eigene Reputation eingreifen kann. "Vor allen Dingen jedoch", erklärt Swen Laempe, "haben wir mit dem Hotel Barometer das ideale Handwerkszeug für jeden Hotelier geschaffen, der sich aktiv um die Gestaltung seiner Prozesse kümmern will". Für Laempe passt das neue Hotel Barometer auch hervorragend zu einer der jüngsten Entwicklungen in der Branche: die des Revenue-Managements. "Das Berufsbild des Revenue-Managers ist erst in den vergangenen Jahren entstanden, um die Umsatzentwicklung des eigenen Hauses strategisch voranzutreiben. Wer jedoch für das Revenue-Management kein Personal vorhalten kann, dem bietet vioma mit der Weiterentwicklung des Hotel Barometers ein Werkzeug für die direkte Gästeansprache, für ein ungefiltertes Feedback der Gäste und damit schließlich auch für eine zielführende Umsatzentwicklung".
