In 24 oberbayerischen Betrieben kümmern sich jetzt Qualitäts-Coaches um das Wohl der Gäste
Um im internationalen Tourismus-Wettbewerb mithalten zu können, ist mehr Qualitätsmanagement im Servicebereich gefordert. Bayern forciert dies mit dem neuen Gütesiegel „ServiceQualität“. Im vergangenen Herbst starteten die Seminare bei der Bayern Tourist GmbH (BTG). Die ersten 125 Qualitäts-Coaches haben nun ihre Zertifikate auf der Fachmesse HOGA in Nürnberg erhalten. 24 davon kommen aus Oberbayern. Einer davon ist Thomas Albrecht, Inhaber des Drei-Sterne-Hauses „Hotel zur Post“ in Rohrdorf. Er sagt: „Wir wollen immer vorne mit dabei sein und auch dabei bleiben.“ Das passt vorbildlich ins Konzept der Initiative "Pro Tourismus" des Tourismusverbands München-Oberbayern und des Bayerischen Hotel- und Gaststättenverbandes, die genau dieses Eigenengagement fordert.
Wer in Oberbayern Urlaub macht, achtet freilich auf die Ausstattung eines Hotels und die Sehenswürdigkeiten in der Umgebung. Mindestens ebenso bedeutend sind die so genannten "weichen Faktoren". Dazu zählen Freundlichkeit und Servicebereitschaft von Gastgebern und Personal in Hotels und Pensionen sowie die Qualität der Dienstleistung. Diese "weichen Faktoren" entscheiden in den allermeisten Fällen darüber, ob ein Urlauber wiederkommt. Jeder einzelne Kontakt prägt dabei den Eindruck des Besuchers. „Der Trend geht dahin, dass der Gast immer mehr Qualität fordert. Das Qualitätsbewusstsein rückt im Urlaub in den Vordergrund“, sagt Susanne Gruber, Geschäftsführerin des Bayerischen Hotel- und Gaststättenverbands (BHG) im Bezirk Oberbayern.
Franz Bergmüller, Bezirksvorsitzender des BHG, pflichtet ihr bei: „Um im internationalen Wettbewerb mithalten zu können, müssen wir den Service auf den Prüfstand stellen.“ Vorreiter seien meist die Spitzenbetriebe. „Aber wir müssen vor allem den Mittelstand für die Qualitätsoffensive gewinnen und sensibilisieren. Der Kunde erwartet einen gewissen Standard“, sagt Bergmüller.
Initiative für die gesamte Tourismus- und Freizeitbranche
Aus diesem Grund ist im September vergangenen Jahres eine Qualitätsoffensive mit einem neuen Gütesiegel gestartet worden. "ServiceQualität Bayern" ist eine Initiative für die gesamte Tourismus- und Freizeitbranche. Mitmachen können Hotels und Gasthöfe, Pensionen, Kur- und Bäderbetriebe, Gastronomie, Tourismusstellen und -organisationen, Freizeiteinrichtungen, Reiseindustrie und Verkehrsunternehmen, Einzelhandel sowie touristische Dienstleister. „Aktuell wurden in Bayern in sechs Seminaren bereits 125 Qualitäts-Coaches ausgebildet. 24 davon stammen aus Oberbayern“, erklärt Alexander Kotz, Referent für die Qualitätsoffensive bei der Bayern Tourist GmbH.
Der Tourismusverband ist mit gutem Beispiel voran gegangen und hat zwei seiner Mitarbeiterinnen zum Seminar geschickt. Anja Hofer und Isabella Müller gehören damit auch zu den ausgezeichneten "Qualitäts-Coaches".
Dank der Qualitätsoffensive sollen Gäste die Servicequalität im Betrieb unmittelbar spüren und erleben. Noch einen Schritt weiter geht die Initiative "Pro Tourismus", die der Tourismusverband München-Oberbayern gemeinsam mit dem BHG organisiert. Hier stehen die Einheimischen im Fokus. Ihnen soll bewusst werden, dass auch sie von der verbesserten Qualität profitieren, wenn sie in Oberbayern Gasthäuser oder Freizeiteinrichtungen besuchen.
Betriebe, die das neue Gütesiegel erhalten wollen, müssen in einem ersten Schritt einen Mitarbeiter zum Qualitäts-Coach ausbilden lassen. Dieser betreut das Projekt im Unternehmen und realisiert die Mindestanforderungen wie Serviceketten, Qualitätsbausteine und ein internes Beschwerde- und Beurteilungsmanagement. Eine neutrale Prüfstelle erteilt schließlich die Freigabe zur Auszeichnung.
24 Qualitäts-Coaches aus Oberbayern
Einer der 24 Vorreiter aus Oberbayern ist Thomas Albrecht, Inhaber des Drei-Sterne-Hauses „Hotel zur Post“ in Rohrdorf. Das Hotel mit 90 Mitarbeitern hat 104 Zimmer, 300 Sitzplätze im Restaurantbereich und 200 weitere im Saal sowie eine hauseigene Metzgerei. „Wir erhoffen uns von dem Gütesiegel zweierlei“, erklärt Albrecht. „Zum einen wollen wir die internen Betriebsabläufe verbessern und Servicestandards für alle Mitarbeiter schriftlich niederlegen. Zum anderen erhoffen wir uns bei den Gästen eine professionellere Außenwirkung und Außenwerbung für unser Haus.“
Deshalb hat er sich auf freiwilliger Basis zum Service-Coach ausbilden lassen, obwohl er seinen Betrieb schon vorher auf einem hohen Level sah: „Wir wollen immer vorne mit dabei sein und auch dabei bleiben.“ Albrechts Credo lautet: „Eine gewisse Grundeinstellung sollte jeder im Tourismus mitbringen: Spaß haben, Einsatz und Bemühen zeigen.“
