Für Ärzte ist sie unangenehm und für Patienten erst recht. Die Rede ist von Wartezeiten in Arztpraxen von zwei bis zweieinhalb Stunden. In der Gemeinschaftspraxis Dres. Tölle blieb den Patienten aus dem osthessischen Flieden bis vor einem Jahr während der Stoßzeiten kaum eine andere Wahl, die unnötige Wartezeit hinzunehmen.
Das hat sich seit der Einführung eines elektronischen Terminsystems Namens VisWa geändert. Bei VisWa handelt es sich um ein Termin-, Zeit-, und Ressourcen-Managementsystem, welches den Praxen hilft, Behandlungstermine leicht und effizient zu organisieren. Martin Mahr, einer der Entwickler von VisWa, hat die Gemeinschaftspraxis Dres. Tölle bei der Einführung des Systems begleitet.
Die Praxis für Allgemeinmedizin nutzt die praktische Terminverwaltung seit eineinhalb Jahren. "Wenn es mal eng wird - etwa am Quartalsanfang - dann beträgt die Wartezeit maximal 30 Minuten," so die Aussage von Dr. Fabian Tölle. Erreicht wurde dies über eine genaue Analyse der unterschiedlichen Behandlungen und der Festlegung von Notfallkriterien. Neben typischen Behandlungen gibt es Kurztermine, die nicht länger als fünf Minuten dauern. Feste Zeitfenster gibt es beispielsweise für Checkups, Vorsorge- und Ultraschalluntersuchungen. Das Programm berücksichtigt automatisch vordefinierte Zeitfenster, um dringenden Fällen sowie Notfällen gerecht zu werden.
Die Umstellung auf VisWa verlief für die Gemeinschaftspraxis verhältnismäßig problemlos. Herausforderungen waren einerseits, die Patienten zum Einholen eines Termins zu bewegen und andererseits die Arzthelferinnen von der elektronischen Terminvergabe zu überzeugen. Der Grund war der, dass die Praxis ursprünglich eine komplett offene Sprechstunde hatte.
Die Menge an zu behandelnden Patienten hat deutlich zugenommen. Das liegt unter anderem an der Akzeptanz der Terminvereinbarung der Patienten. Dieser Vorteil hat sich schnell herumgesprochen. Es sind insgesamt 60 Prozent mehr Patienten seit Einführung des elektronischen Terminsystems. Trotzdem gestalten sich die Praxisabläufe für das gesamte Team entspannt. Die Ärzte sind in der Lage ihre eigenen Arbeitszeiten flexibel zu steuern und sie können sogar individuelle Zeitfenster für Privatpatienten anbieten.
Die Terminvergabe erweist sich für das Praxisteam in mehrfacher Hinsicht als vorteilhaft. So ist beispielsweise der Anteil an Privatpatienten um mehr als 50 Prozent gestiegen. Die Patientenzufriedenheit konnte aufgrund der kurzen Wartezeiten deutlich verbessert werden. Das wiederum wirkt sich auf das Empfehlungsmarketing aus.
VisWa ist eine Lösung, die das Team aktiv unterstützt und von der Praxis lernt. Das System schlägt nicht nur automatisch freie Termine vor, sondern berücksichtigt auch Behandlungszeiten, die vom Standard abweichen. Die Infos zum Patienten, wie Name, Geburtsdatum, Anschrift weist VisWa über die GDT-Schnittstelle zur Praxis-EDV automatisch zu. Zusätzlich erhält jeder Patient eine Buchungsbestätigung und Terminerinnerung per E-Mail, sofern seine Mail-Adresse hinterlegt ist.
Als nächstes ist geplant, die Online-Terminvergabefunktion von VisWa in der Praxis Dres. Tölle einzurichten. Dieses Feature wurde bisher in der Praxis noch nicht genutzt und ist ein elementarer Bestandteil des Systems. Patienten werden dann zukünftig die Möglichkeit bekommen, sich von zu Hause aus einen Termin zu holen. Vor allem jüngere und onlineaffine Menschen machen von diesem Service Gebrauch.
Eine Erkenntnis, die für viele andere Arztpraxen sicherlich ebenso interessant ist, sind die weitreichenden wirtschaftlichen Vorteile einer strukturierten Terminplanung. Diese sind so elementar, dass Wartezimmer von ihrer Größe halbiert werden können, weil sie sie in diesem Umfang nicht mehr gebraucht werden. Der gewonnene Platz dient dazu einen weiteren Behandlungsraum zu schaffen. In der Fliedener Praxis wurde dieser Schritt bereits durch Umbaumaßnahmen realisiert.
Wenn die Patienten der Gemeinschaftspraxis Dres. Tölle in Zukunft Termine selbst online buchen können, ist ein weiterer Schritt Richtung Patientenorientierung getan. Derzeit macht die Praxis auf Flyern von diesem Service aufmerksam. Diese enthalten gleich ein Formular für die Einverständniserklärung. Denn für die Online-Terminvergabe mit VisWa müssen sich die Patienten in der Praxis anmelden und dort von den Medizinischen Fachangestellten freischalten lassen. "Das schließt einen anonymen Missbrauch komplett aus", sagt Mahr.
Und: Die Praxis legt auch fest, welche Terminarten und wie viele Termine pro Quartal der Patient online buchen darf. Außerdem erhält jeder Patient - selbst wenn er den Termin telefonisch oder in der Praxis ausmacht und seine E-Mail hinterlegt ist - eine Terminbestätigung via E-Mail.
VisWa bietet noch eine weitere wichtige Funktion, die von vielen VisWa-Kunden bereits genutzt wird. Es ist die Integration eines externen Dienstleisters zur Vergabe von Terminen. Hierbei handelt es sich um den externen Dienstleister HKL-Sekretariatsservice. Das Unternehmen vereinbart im Namen der Arztpraxis Termine für die Patienten. Dieser Service erhöht die Erreichbarkeit und trägt in Stoßzeiten dazu bei, das Praxisteam zu entlasten.
Die Mitarbeiter von HKL erhalten per VPN-Leitung (Virtual Private Network) direkten Zugriff auf das VisWa-Terminsystem der Praxis. Auf diesem Weg sehen die externen Mitarbeiter, an welchen Tagen noch Termine frei sind und vereinbaren direkt die Behandlungstermine für die Patienten.
Für Martin Mahr sind die positiven Erfahrungen der Gemeinschaftspraxis Dres. Tölle eine Bestätigung seiner jahrelangen Arbeit. Mahr meint zu den Ergebnissen: "Es ist sehr schön zu sehen, dass unsere Theorien aufgegangen sind und dass das Produkt bei unseren Kunden z. B. den gewünschten Effekt einer klientelorientierten Praxissteuerung erzielt. Was man ja deutlich an den genannten Zahlen erkennen kann."
VisWa lässt sich auch für die Terminvergabe bei Fachärzten nutzen, sofern diese dem Hausarzt einen Zugang zu ihrem System gewähren. Auch hier können die Ärzte feste Zeitfenster für die Buchungen anderer Praxen vorgeben.
Interessenten finden praktische Beispiele und Fachartikel von VisWa auf der Website der aerztezeitung.de. Detaillierte Infos liefert die Website http://www.viswa.de.
