(NL/9067051362) Wenn man als Reisende(r) heutzutage eine Reise vorbereitet, ist die Kundenbewertung mehr oder weniger Pflichtlektüre. Aber wie geht man als Reiseunternehmen mit der Allgegenwärtigkeit dieser Kundenbewertungen um?
Düsseldorf, Deutschland (16. Januar 2013) Als Reisende(r) haben wir es alle schon mal gemacht: bevor wir eine Reise buchen, lesen wir die Kundenbewertungen und wir lassen uns gerne von diesen Bewertungen beeinflussen. Mit dem heutigen Überfluss an Reiseoptionen, brauchen wir immerhin einen Grund für unsere Entscheidungen, oder? Eine aktuelle Studie von PhoCusWright hat erwiesen, dass Reisende in den Vereinigten Staaten und Europa beim Aussuchen einer Freizeitreise zunehmend von Kundenbewertungen Gebrauch machen. Die bekannte Bewertungssite, Tripadvisor, bietet den Reisenden schon über 50 Millionen online Bewertungen und bei jeder Google-Suche erscheinen direkt Google Plus Reviews sowie zahlreiche Kommentare von Booking.com. Es ist daher nicht verwunderlich, dass The Guardian neulich über eine Verschiebung der Machtverhältnisse in der online Reisewelt zugunsten des Konsumenten gesprochen hat.
Obwohl dieses online Recht der freien Meinungsäußerung für den Konsumenten sehr gut sein kann, sind Unternehmen in der Reiseindustrie nicht so einstimmig positiv. Es ist natürlich kein Problem solange man gute Bewertungen bekommt, aber wenn Touristen negative Kommentare für Ihr Hotel oder Ihre Online-Buchungs-Site hinterlassen, sind auch diese weltweit für jeden sichtbar. Überdies haben Social Media Nachrichten die Eigenschaft, dass sie sich schnell vervielfältigen womit sie Ihr Firmenimage sehr einfach negativ beeinflussen können. Und es ist mittlerweile allgemein bekannt, dass ein virtuelles negatives Image schwer zu bekämpfen ist. Dennoch sind online Kundenbewertungen aus der modernen Reiseindustrie nicht mehr wegzudenken. Ein Bericht von The Futures Company über das neue Zeitalter der Reiseindustrie enthüllt, dass intelligente Empfehlungen und soziale Bewertungen Schlüsselfaktoren in der Reiseindustrie des 21. Jahrhunderts sein werden. Aus diesem Grund ist es nicht so sehr die Frage wie man negative online Bewertungen bekämpfen sollte, sondern eher wie man sich mit diesen Bewertungen richtig auseinander setzt.
TripAdvisor, zum Beispiel, bietet Unternehmen in der Reiseindustrie die Möglichkeit auf jeden online Kommentar auf ihrer Seite zu reagieren. Darüber hinaus bieten über 500 Unternehmen in der Reiseindustrie mittlerweile schon die online Kommentare von TripAdvisor auf Ihrer eigenen Website an, um damit den eigenen Inhalt um Kundenkommentare zu ergänzen. Hier können sie die Kundenbewertungen überdies einfacher überprüfen und darauf reagieren. Dennoch sollte man, wenn man auf eine Beschwerde oder auf einen negativen Kommentar reagiert, aufpassen, dass man keine negative Diskussion anregt, die öffentlich über Social Media Plattforme ausgefochten wird, sagt Hans Lasonder, Geschäftsführer bei TeleForwarding, denn bei einer solchen Diskussion verlieren Sie schnell die Kontrolle.
Man kann die Kontrolle aber (zurück)gewinnen, so behauptet Lasonder, wenn man internationale kostenlose Sonderrufnummern einsetzt. Mit weltweiten kostenlosen 00800 Telefonnummern (UIFN) oder internationalen kostenlosen 0800 Rufnummern (ITFN) können Sie auf einen Kommentar oder eine Beschwerde reagieren, indem Sie online und in den verschiedenen Ländern die kostenlose Rufnummer präsentieren und den Kunden dann fragen Ihr Unternehmen kostenlos anzurufen um das Problem zu lösen. Lasonder zufolge wird dies ein doppelter Effekt haben. Erstens, ist man so imstande die Frage oder Beschwerde des Kunden persönlich zu beantworten, während man eine negative und öffentliche Social Media Diskussion vermeidet. Ein mögliches Problem wird auf dieser Weise auch schneller gelöst. Zweitens, zeigen Sie all Ihren bestehenden und potenziellen Kunden, dass Sie sich wirklich für Ihre Probleme, Beschwerde und Sorge interessieren und alle berechtigte Beschwerden direkt behandeln.
Natürlich, betont Lasonder, sollten Sie nicht besorgt sein, dass Sie mit einer kostenlosen Rufnummer auf einmal sehr viele Anrufe bekommen, denn wenn Sie, sowohl online als vor Ort, einen guten Service leisten, werden nur wenige Leute (wenn überhaupt) wegen einer Beschwerde anrufen. Gleichzeitig verstärken Sie mit internationalen kostenlosen 00-800 Rufnummern das Image Ihres Hotels, oder Ihrer Online-Buchungs-Site, als einen exzellenten (Kunden)Serviceprovider. Somit wird die Entscheidung des Kunden eine Reise bei Ihrem Unternehmen zu buchen nicht so sehr von der gelegentlichen negativen Bewertung beeinflusst sonder viel mehr von Ihrem erstklassigen Kundenservice.
Mit allen technischen Entwicklungen, online Trends und Veränderungen im Konsumentenverhalten in der Reiseindustrie des 21. Jahrhunderts, sollte man die kostenlosen internationalen Rufnummern nicht vergessen. Wenn man diese Rufnummern als Ergänzung der bestehenden virtuellen Kontaktmöglichkeiten einsetzt, ermöglichen sie es Unternehmen 24/7 erreichbar zu sein und weltweit einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Mit internationalen kostenlosen Sonderrufnummern sind Sie für die heutigen und künftigen Herausforderungen der Reiseindustrie sehr gut ausgerüstet, sagt Lasonder. Zeigen Sie Ihren internationalen Kunden, dass sich hinter den virtual oder augmented Realities, die die heutige Reiseindustrie zunehmend definieren, immer noch ein menschliches Ohr befindet, das ganz Ohr ist wenn es um Fragen, Probleme oder auch Beschwerden von Konsumenten geht. Mit diesem menschlichen, exzellenten und internationalen Kundenservice werden Sie sich von der Masse abheben.
