Scharfe Kritik von Verbrauchern am ARD
Markencheck
TUI: "Ein durch und durch tendenziöser Bericht"
Hannover, 22. Januar 2013. "Das ist so repräsentativ wie ein
Brustvergrößerungsbericht bei Taff. Auch das erleiden Sie für Ihre
Gebühren". So wie Herr Herbst auf Twitter machten unzählige
Verbraucher ihrem Unmut über die Berichterstattung des ARD
Markenchecks zur TUI am gestrigen Abend Luft. In sozialen Netzwerken,
aber auch im ARD Chat direkt im Anschluss an die Sendung ging es heiß
her. Die Meisten kritisierten den TUI Markencheck aufs Schärfste.
Dazu Mario Köpers, Leiter Unternehmenskommunikation der TUI
Deutschland: "Die massive Kritik der Verbraucher bestätigt uns in
unserer Meinung. Wir halten den TUI Markencheck von gestern Abend für
durch und durch tendenziös. Er wirft in weiten Teilen ein völlig
falsches Bild auf uns als Qualitäts- und Markführer. TUI hat sich
über viele Jahre hinweg einen exzellenten Ruf erarbeitet. Dies
bestätigen nicht nur unsere eigenen Kundenbefragungen, sondern auch
unzählige Marktforschungsstudien sowie Millionen von
Kundenbewertungen auf den Hotelbewertungsportalen. Umso überraschter
waren wir gestern Abend über die Erkenntnisse des Autorenteams. Wir
sind schockiert über die Art und Weise, wie dieser Beitrag gestaltet
wurde. Von den Autoren der Sendung fühlen wir uns hinters Licht
geführt, denn die Ergebnisse entsprechen in weiten Teilen nicht den
Aussagen, die während der Dreharbeiten uns gegenüber getroffen
wurden. Michael Houben, einer der beiden Autoren, sagte sinngemäß,
dass es gar nicht so einfach gewesen sei, beim Thema Qualität etwas
Negatives zu finden und TUI eigentlich das Prädikat 'überragend'
verdient gehabt hätte, wenn man in einem Hotel nicht
Sicherheitsmängel entdeckt hätte."
Es ist uns ein dringendes Anliegen, zu den einzelnen Kritikpunkten
Stellung zu beziehen:
Erste Testkategorie: Qualität / Bewertung: "ordentlich"
Der Beitrag beginnt mit der Reise einer Testfamilie nach Gran
Canaria, um die Hotelqualität in einem "zufällig" ausgewählten Riu
Vier-Sterne-Hotel zu prüfen. Zum Zeitpunkt des Tests ist dem ARD
Markencheck-Team bereits bekannt, dass das Hotel älteren Datums ist
und eine Komplettrenovierung bereits in diesen Monaten ansteht. Umso
erstaunlicher, dass dann zum Vergleich eine augenscheinlich neue
Hotelanlage eines Wettbewerbers herangezogen wird. Die Begründung der
ARD Tester: "Das Hotel hat eine ähnliche Lage und vergleichbare
Preise. Somit bietet es sich für einen direkten Vergleich an." Und
weiter: "Und im Gegensatz zum Riu würde das Zimmer nicht abgewohnt
wirken, sondern modern." Dass diese Hotelanlage dann auch besser
abschneidet, ist kaum verwunderlich. Hier werden bewusst Äpfel mit
Birnen verglichen. Das abschließende Urteil der Testfamilie des ARD
Markenchecks, die die gesamte Anlage als "schön" bezeichnete, geht
durch die Art der Berichterstattung ebenso unter, wie das
Spitzenergebnis der TUI Hotels im umfangreichen Test der Studenten
der Bad Honnefer Hochschule für Tourismus. 90.000 Hotelbewertungen
auf den Portalen Holidaycheck und Tripadvisor wurden ausgewertet. Das
Ergebnis: Nicht nur die TUI eigenen Hotelmarken schneiden besser ab
als Vergleichsprodukte. Auch wurden die TUI Hotels überwiegend mit
mehr als fünf von möglichen sechs Punkten bewertet. Wie hier ein
Gesamturteil "ordentlich" als Ergebnis der ARD Markentester zustande
kommt, ist nicht nachvollziehbar.
Zudem sei angemerkt, dass 90 Prozent der TUI Gäste das Riu Hotel
auf Gran Canaria bereits heute mit sehr gut oder gut bewerten. Zwar
liegt die Gästezufriedenheit bei den noch nicht modernisierten
Zimmern bei nur 60 Prozent. Das Hotel punktet jedoch mit einer
herausragenden Serviceleistung (100 Prozent Gästezufriedenheit),
Sauberkeit (90 Prozent Gästezufriedenheit) und Kinderfreundlichkeit.
Die TUI Qualitätskennziffern decken sich mit denen von Holidaycheck.
Auch hier loben die Gäste insbesondere die Sauberkeit der Zimmer
sowie das freundliche Personal.
Zweite Testkategorie: Service / Bewertung: "durchwachsen"
Die Tester erkundigten sich in zehn TUI Reisebüros gezielt nach
einem Ferienhotel mit benachbarter Baustelle. Im Beitrag entsteht der
Eindruck, dass sieben von zehn getesteten TUI Reisebüros bewusst
Informationen über diese Baustelle zurückhalten. Diesen Vorwurf weist
TUI entschieden zurück, denn oberste Ziele sind natürlich
Reklamationsvermeidung und zufriedene Kunden. TUI Reisebüros können
über verschiedene Buchungssysteme in den Kundenberatungsprozess
einsteigen. Zu welchem Zeitpunkt im Buchungsprozess eine
Baustellen-Information sichtbar wird, hängt mitunter von den jeweils
verwendeten Systemen ab. TUI stellt jedoch sicher, dass sich vor
Buchungsabschluss automatisch eine Pflichtinformation öffnet, die ein
Reisebüro im Beisein des Kunden bestätigen muss. Nach unserem
Kenntnisstand wurden die Reisebuchungen der Tester nicht bis zum Ende
durchgeführt, so dass die Baustellen-Information möglicherweise erst
zu einem späteren Zeitpunkt erschienen wäre. Baustellen-Informationen
werden außerdem auf der Buchungsbestätigung abgedruckt, die jeder
Kunde unterschreiben muss. Das Reisebüro ist verpflichtet, diese
gemeinsam mit dem Kunden durchzugehen. Es verlässt folglich kein
Kunde, der eine TUI Reise gebucht hat, ohne Baustellen-Information
das Reisebüro.
Die Testkundin, die im Beitrag mit TUI in das Ferienhotel mit
benachbarter Baustelle reiste, hat sich infolgedessen direkt vor Ort
bei der TUI Reiseleitung beschwert, um den Service auf den Prüfstand
zu stellen. Die TUI Reiseleitungen haben den Auftrag, Beanstandungen
während des Urlaubs schnell und unbürokratisch zu regeln, um eine
Reklamation noch während des Urlaubs zur Zufriedenheit des Gastes
abzustellen. Ziel ist es immer, einen Mangel so früh wie möglich zu
beheben. Gelingt dies nicht, muss ein Ausgleich geschaffen werden. So
auch in diesem Fall geschehen. Wie die Testkundin im Beitrag nach
ihrer Rückkehr klarstellt, hat sie im Gegensatz zum Wettbewerb
bereits im Urlaubsland einen Reisegutschein über 70 Euro erhalten.
Die ARD Markenchecker urteilten: "TUI kompensiert nur 10,6 Prozent
des Reisepreises". Die Tatsache, dass die Urlauberin bereits vor Ort
entschädigt wurde, fand im Urteil der Tester keine Berücksichtigung.
Dritte Testkategorie: Preis / Bewertung: "hoch"
Die Preise der TUI seien im Vergleich zum Wettbewerb "hoch", so
eines der Urteile der ARD Markenchecker. Grundlage dieses Ergebnisses
war ein stichprobenartiger Vergleich von Reisepreisen, bei dem TUI in
den meisten Fällen teurer war als die Konkurrenz. TUI stellt die
Aussagekraft des Preisvergleichs aus zwei Gründen in Frage: Bei einer
Reise spielen zahlreiche Komponenten und Dienstleistungen zusammen.
Es ist daher unmöglich, die Leistungen, die hinter dem Reisepreis
stehen, komplett vergleichbar zu machen - selbst bei auf den ersten
Blick identischen Reisen. Als Qualitätsführer bietet TUI dem Kunden
für sein Geld zum Teil deutlich mehr als der Wettbewerb. Die
Marktführerschaft der TUI im Bereich Nachhaltigkeit und das
professionelle Krisen- und Sicherheitsmanagement, das regelmäßig
zertifiziert wird, sind nur einige Beispiele dafür.
Hinzu kommt der Aufbau des Tests: In einem ersten Schritt suchten
sich drei Testerinnen jeweils ein Reiseziel aus und verglichen
ähnliche Angebote verschiedener Veranstalter. Da es sich dabei jedoch
um unterschiedliche Hotels und Flugtage handelte, war eine
Vergleichbarkeit der Angebote von vornherein nicht gegeben. Auch der
zweite Preischeck, bei dem die Redakteure zehn überschnittene Hotels
verglichen, war keinesfalls repräsentativ - allein schon aufgrund der
geringen Anzahl getesteter Häuser. Bei anderer Zusammensetzung der
Stichprobe hätte das Ergebnis komplett anders ausfallen können. Nach
welchen Kriterien die Redaktion die zehn Hotels ausgewählt hat,
bleibt ihr Geheimnis.
Vierte Testkategorie: Fairness / Bewertung: "unzureichend"
Beim Thema "Fairness" wurde der TUI ein "unzureichender" Umgang
mit Mitarbeitern attestiert. Tenor: Die Arbeitsbedingungen sind hart,
die Bezahlung schlecht und im nachfrageschwachen Winter würde
Mitarbeitern zuweilen sogar unter Druck die vorübergehende Kündigung
nahe gelegt. Wir können ad hoc nicht überprüfen, ob dies in den
genannten Fällen in der Türkei wirklich so geschehen ist, zumal es
sich dabei laut Tester um Mitarbeiter von Subunternehmen oder
Hotelgesellschaften handelte. Sollte dies der Fall gewesen sein,
distanzieren wir uns davon ausdrücklich, denn dies entspricht in
keiner Weise unseren ethischen Grundsätzen und unserer
Unternehmenskultur. In jedem Fall werden wir diesen Vorwürfen auf den
Grund gehen.
Unabhängig davon ist Saisonbeschäftigung in vielen touristischen
Regionen - so auch in Deutschland - keine Ausnahme, sondern eher die
Regel. Ursächlich dafür ist eine stark schwankende Nachfrage, die
zumeist klimatische Gründe hat. Obwohl die Türkei zuletzt auch als
Winterziel an Bedeutung gewonnen hat, ist die Nachfrage im Vergleich
zum Sommer doch so gering, dass die meisten Hotels schließen müssen
oder nur einen Teil der Anlage geöffnet halten. Eine durchgängige
Beschäftigung aller Mitarbeiter kann daher zumeist nicht realisiert
werden.
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Diese Meldung und ein Interview mit Mario Köpers finden Sie ab ca.
8.00 Uhr auch unter www.tui-deutschland.de.
Pressekontakt:
Mario Köpers, Telefon +49(0)511 567-2100
