Service- und Assistanceleistungen sind in der Form
eines Produktzusatznutzens für eine gewaltige Mehrheit von knapp 83%
der Bevölkerung sehr wichtig oder wichtig. Ausgehend von einer
54%-igen Zustimmung vor fünf Jahren steigerte sich die Bedeutung von
Serviceleistungen in der Bevölkerung auf 56% vor vier Jahren, 70% vor
drei Jahren und 83% vor zwei Jahren auf 86% vor einem Jahr. Dieser
Wert konnte aktuell mit 83%-iger Zustimmung bestätigt werden. Dieser
hohe und nun stabilisierte Bedeutungszuwachs über sechs Jahre
offenbart ein offensichtliches Bevölkerungsbedürfnis nach Service und
Unterstützung. Die aktuelle Bedeutung der Assistance für das
Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft wird im Assistance
Barometer 2013 erneut auch von deutschen Versicherungsunternehmen
weiterhin in höchstem Maße anerkannt. So messen 92% aller befragten
Versicherungsgesellschaften der Assistance eine hohe bis sehr hohe
Bedeutung bei, kein Versicherungsunternehmen sieht Assistance als
bedeutungslos an.
So zwei der Kernaussagen des Assistance Barometers 2013, einer
repräsentativen Studie der Hochschule RheinMain in Wiesbaden, die von
Europ Assistance Deutschland in Auftrag gegeben wurde und zum
sechsten Mal erscheint. In der deutschlandweiten Studie hat Europ
Assistance unter wissenschaftlicher Begleitung des Studienganges
Insurance and Finance der Hochschule RheinMain und mittels
technischer Durchführung durch die Marktforschungsgesellschaft
Wickert Institute die aktuelle Bedeutung von Assistance-Leistungen
aus Sicht der Endkunden und Versicherungsunternehmen sowie
Kreditinstitute ermittelt. An der anonymen Telefonbefragung,
durchgeführt im zweiten Halbjahr 2012, nahmen 102 Entscheider aus der
Versicherungs- und Bankwirtschaft und 502 Endkunden teil.
Gesundheits- und Senioren-Assistance stark im Fokus bei Endkunden
Die hohe Bedeutung der Assistance erkennt man auch an einer
gestiegenen Zahlungsbereitschaft der Bevölkerung. 79% der
Bevölkerung würde etwa für die Gesundheits-Assistance einen
Unkostenbeitrag akzeptieren, wobei sich über 23% zu einer Zahlung
über 15 EUR bereit sähen. Somit steigt die grundsätzliche
Zahlungsbereitschaft für Serviceleistungen der Gesundheits-Assistance
um 5 Prozentpunkte gegenüber dem Durchschnitt der Vorjahre und
offenbart gleichsam auf diesem Wege einen Anstieg der Wertschätzung
dieser Leistung. Auch im Rahmen der Senioren-Assistance zeigt das
aktuelle Assistance Barometer 2013 eine auf hohem Niveau sich
stabilisierende, im Vergleich zum Durchschnitt der Vorjahre sogar
steigende Bedeutung aus Sicht der Bevölkerung. In einer alternden,
geriatrisch orientierten Gesellschaft wird die Senioren-Assistance zu
einem Kerngeschäftsfeld der Privatversicherung avancieren. Eine
persönliche Beratung und Unterstützung bei Pflegefällen (Fragen der
Pflegeeinstufung, Pflegesätze, Kostenübernahme) würden mit 81% aller
Bundesbürger (5 Prozentpunkte mehr als der Durchschnitt der Vorjahre)
als wichtig oder sehr wichtig einstufen. Beratungshilfe in den
genannten Fragen erweist sich damit als offensichtliches
Serviceumfeld für die Versicherungswirtschaft.
Als Resümee der Befragung scheint aus Sicht der Bundesbürger das
Potential problemlösender Assistance-Angebote umfassend und im
Vergleich zu den Vorjahren auf einem konsequent ansteigenden Trend zu
sein. Versicherungsunternehmen aber auch Banken werden nicht mehr auf
ihre Kernfunktion der materiellen Entschädigung eingetretener
Leistungsfälle respektive der Kapitalverwaltung reduziert, sondern
als Partner einer Befriedigung individueller Bedürfnisse erachtet.
Während Banken unter Assistancegesichtspunkten nur periphere
Bedeutung zugesprochen wird, sieht die deutsche Bevölkerung in
Versicherungsunternehmen geborene Assistance-Anbieter. Dabei kann die
Versicherungswirtschaft insbesondere über ihre
Versicherungsvermittler als Ansprechpartner für Assistance-Leistungen
punkten.
Für Josef Woerner, Vorstandssprecher der Europ Assistance
Versicherungs-AG, "zwingt gerade der Verdrängungswettbewerb die
Versicherer zur Optimierung der vertrieblichen Tätigkeit. Als
Konsequenz sollten sich Banken und ganz besonders Versicherungen zur
Arrondierung ihrer Kernleistungen die Servicebedürfnisse der
deutschen Haushalte zu eigen machen und das Angebot an
Assistance-Leistungen kontinuierlich und bedarfsgerecht ausbauen."
Versicherungswirtschaft erkennt ökonomischen Nutzen von Assistance
Die Versicherungswirtschaft erhofft sich von Assistance-Produkten
eine serviceorientierte Ausrichtung ihres Angebotes, um über diesen
Zusatznutzen Alleinstellungsmerkmale und ökonomische
Effizienzsteigerungen zu generieren. Mittels Assistance-Leistungen
möchte die Versicherungswirtschaft zum partnerschaftlichen
Problemlöser der Versicherungsnehmer werden - dies wird durch eine
hohe Zustimmung zu verschiedenen Bedeutungsattributen der
Assistance-Leistungen dokumentiert. Die Versicherungsbranche spricht
der Assistance eine hohe Bedeutung zur Verbesserung ihres
Gesamtbildes zu, wobei insbesondere die weiblichen Befragten den
Bedeutungsgehalt der Assistance besonders hoch gewichten: 90% der
befragten Versicherungsunternehmen erkennen in Assistance-Leistungen
ein geeignetes Mittel zur Kundenbindung, während 67% hierunter ein
Instrument zur Kostenreduktion (Schadenfolgekosten) erkennen.
Weiterhin bewerten 94% der Entscheider aus der
Versicherungswirtschaft Assistance als probates Mittel zur
Imageverbesserung und 85% als eine sinnvolle Produkterweiterung.
Weiterhin sind 78% der befragten Versicherungsunternehmen davon
überzeugt, daß Assistance-Offerten die Versicherungsproduktion
gesteigert haben - im Vergleich zu den Vorjahreswerten hat dieses
positive Votum nochmals um 4 Prozentpunkte zugenommen.
Auf einem zu allen Vorjahren gleichbleibend hohem Niveau von 98%
bieten die an der Studie teilnehmenden Versicherungsgesellschaften
bereits Assistance-Leistungen an. Kein Versicherungsunternehmen kann
es sich offensichtlich mehr leisten, sein Geschäftsmodell ohne
Assistance- und Servicekomponenten darzustellen. Dabei konzentrieren
sich die Versicherungsgesellschaften auf die Bereiche
"Unfall/Reha/Schadenmanagement" (80%, plus 6 Prozentpunkte im
Vergleich zum Durchschnitt der Vorjahre), "Gesundheit" (80%, plus 14
Prozentpunkte), "Senioren" (57%, plus 10 Prozentpunkte),
"Haus/Wohnung" (54%, minus 2 Prozentpunkte), "Reise" (52%, minus 2
Prozentpunkte) und "Familie" (35%, entspricht dem Niveau der
Vorjahre).
Banken nutzen Assistance-Leistungen weiterhin auf hohem Niveau Mit
dem im Zeitablauf des Assistance Barometers schwächsten Wert von nur
noch 68% konzedieren die Bankexperten der Assistance eine hohe bis
sehr hohe Bedeutung für das Bankgeschäft. Im Vergleich zum
Durchschnitt der Vorjahre nahm dieser Wert um 10 Prozentpunkte ab und
unterstreicht die relativ geringe und abnehmende Wertschätzung der
Assistance-Leistungen innerhalb der Kreditwirtschaft. Obwohl dem
Geschäftsmodell der Assistance in den Kreditinstituten eine deutlich
abnehmende Bedeutung zuerkannt wird, bieten mit 90% ähnlich viele
Banken Assistanceprodukte an wie in den Vorjahren, die dabei
kombiniert werden mit Kreditkarten (100% Zustimmung, analog zum
Vorjahr), Immobilien- (69%, plus 5 Prozentpunkte) und
Kfz-Finanzierungen (71%, plus 18 Prozentpunkte).
Befragt zu den Vermarktungschancen konkret genannter
Assistance-Produkte lassen die deutschen Banken Potentiale des
Assistance-Geschäftes deutlich erkennen. Zukunftspotential wird allen
Bereichen eindeutig zugesprochen, vor allem der Unterstützung im
Kreditverhältnis im Falle eines Unfalls, einer Krankheit oder bei
Arbeitslosigkeit (87% Zustimmung) sowie Reise-Assistance im Rahmen
der EC- oder Kreditkarte (80% Zustimmung).
Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan an der Hochschule
RheinMain und wissenschaftlicher Leiter der Studie, fasst die
Ergebnisse des Assistance Barometers 2013 wie folgt zusammen: "Der
Serviceanspruch der deutschen Bevölkerung verharrt auf einem hohen
Bedarfs- und Erwartungslevel. Diesem Anspruch sollten Versicherungen
und Banken gerecht werden, indem sie Assistance nicht mehr nur als
arrondierendes sondern als Kern-Geschäftsmodell neben ihren
arrivierten Basisleistungen erkennen und diesbezügliche
Produkt-/Marketing- und Vertriebsbemühungen fokussieren. Die
Rentabilität dieses neuen Geschäftsmodells wird von der
Finanzdienstleistung sehr wohl erkannt - die immer noch zögerliche
ökonomische Nutzung bleibt angesichts verbesserter
Marktrahmenbedingungen unverständlich."
Das vollständige Assistance Barometer 2013 kann unter
http://www.assistancebarometer.de zu einem Preis von EUR 340 inkl.
MwSt. bestellt werden.
Über die Europ Assistance Gruppe
Die Europ Assistance Gruppe wurde 1963 gegründet und ist Erfinder
des Assistance-Konzepts. Sie bietet ihre Services weltweit an, um
ihren Privat- und Firmenkunden maßgeschneiderte Lösungen in Notfällen
und im Alltag zu liefern - 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr.
Europ Assistance (konsolidierter Umsatz 2011: EUR 1,44 Mrd.) ist ein
100%-iges Tochterunternehmen der GENERALI Gruppe und deckt 208 Länder
mit ihren Services ab. Die Gruppe ist mit 8.000 Mitarbeitern und 80
Gesellschaften in 37 Ländern vertreten: 2011 beantwortete die Europ
Assistance Gruppe ca. 60 Millionen Anrufe und hat 12 Millionen
Einsätze weltweit durchgeführt. Das Netzwerk der Europ Assistance,
bestehend aus medizinischem Fachpersonal und 410.000 Partnern, wird
von 7.000 Einsatzbetreuern in 38 Einsatzzentralen rund um die Welt
koordiniert.
Pressekontakt:
Frank Donner
Pressesprecher
Europ Assistance Versicherungs-AG
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