Im lang ersehnten Osterurlaub werden manche
Reisende erst richtig urlaubsreif, denn dreckige Hotelzimmer,
unzureichende Hygiene oder mangelhafter Service können die
Urlaubsfreude trüben. Was Urlauber in solchen Fällen beachten müssen,
um ihr Recht zu bekommen, verraten zwei Tourismus-Dozenten der
International School of Management (ISM).
Wichtig ist vor allem, dass die Reisemängel sofort gemeldet werden
- andernfalls haben Urlauber schlechte Chancen, einen Teil der Kosten
erstattet zu bekommen. Denn der Reiseveranstalter muss die
Möglichkeit haben, das bestehende Problem noch während der
Urlaubszeit zu lösen. "Deshalb ist es sehr wichtig, dass alle Mängel
sofort gemeldet und genauestens dokumentiert werden", erklärt Prof.
Dr. Bernd Schabbing. "Außerdem sollten betroffene Urlauber
kontinuierlich nachhaken, ob an der Verbesserung des Zustandes
gearbeitet wird. Im Idealfall können Urlauber nachweisen, welche
Schritte sie unternommen haben, um den Mangel beseitigen zu lassen -
beispielsweise durch E-Mails an den Reiseveranstalter." Reklamationen
müssen unbedingt an die richtige Person geschickt werden. "Tritt zum
Beispiel bei einer Pauschalreise im Hotel ein Mangel auf, ist nicht
das Hotel, sondern der Reiseveranstalter juristischer
Ansprechpartner. Deshalb müssen alle Beschwerden direkt an ihn
gerichtet werden, auch wenn man an der Rezeption schon Bescheid
gesagt hat", so Schabbing weiter. Bei vielen Reiseveranstaltern ist
an zwei bis drei Tagen pro Woche ein Vertreter vor Ort im Hotel, den
betroffene Urlauber direkt ansprechen können.
Wer eine Pauschalreise gebucht hat, hat im Falle erheblicher
Reisemängel einen großen Vorteil, denn es gibt nur einen
Ansprechpartner, an den eine Beschwerde gerichtet werden muss, eben
der Reiseveranstalter. Schwieriger wird es für Urlauber, die ihre
Reise aus einzelnen Bausteinen zusammengesetzt haben. "Wer zum
Beispiel bei einer Rundreise verschiedene Hotels separat bucht und
An- sowie Abreise direkt bei der Airline, hat in jedem Fall schon mal
verschiedene Ansprechpartner. Je nach Situation - zum Bespiel eine
Großbaustelle vor dem Hotel und Flugausfall auf der Rückreise -
müssen sich die Betroffenen deshalb auch an unterschiedliche
Kontaktpersonen richten, was automatisch mit Mehraufwand verbunden
ist." Hinzu kommen verschiedenste Regelungen, wie beispielweise
EU-Richtlinien. Es gibt aber auch hier gewisse Sicherheiten und
Kundenrechte: "Hat ein Flugzeug mehr als zwei Stunden Verspätung,
also eine erhebliche Verspätung, oder wird ein Flug sogar komplett
annulliert, haben Urlauber Anspruch auf Ausgleichszahlungen. Abhängig
von der Flugdauer, also Kurz-, Mittel- oder Langstrecke, liegen diese
Zahlungen zwischen 250 und 600 Euro", erklärt Prof. Dr. Willi
Joachim, LL.M. Er unterrichtet unter anderem Event- und
Tourismusrecht an der ISM. Bei Nichtbeförderung, Überbuchung,
Annullierung und erheblicher Verspätung können nach dem
Gemeinschaftsrecht der Europäischen Union (EU) gemäß der Verordnung
(EG) Nr. 261/2004 Ansprüche geltend gemacht werden. Bei verspätetem
Abflug gewährt die Verordnung Betreuungsleistungen wie zum Beispiel
eine Hotelübernachtung sowie Anspruch auf Erstattung des
Reisepreises. Zum einfachen und besseren Verständnis erläutert
Joachim tabellarisch wie folgt:
Reisedistanz Verspätung Erstattungsanspruch
Bis zu 1.500 km Mindestens 2 Stunden 250 Euro
Bis zu 3.500 km Mindestens 3 Stunden 400 Euro
Mehr als 3.500 km Mindestens 4 Stunden 600 Euro
Aktuell hat der Europäische Gerichtshof in einem Urteil
(Aktenzeichen C-11/11) den Verbraucherschutz der Flugreisenden erneut
gestärkt: Werden Anschlussflüge aufgrund von Verspätungen verpasst,
ist im Falle einer Ausgleichszahlung der Zeitpunkt der verspäteten
Ankunft am Endflughafen relevant. Bislang galt nur die Höhe der
Verspätung, die ein Flugzeug beim Abflug vom Start- oder
Zwischenlande-Flughafen hat. Dass dadurch aber womöglich weitere
Anschlüsse verpasst und sich die Ankunft am Zielflughafen deshalb
noch viel mehr verzögert, wurde bislang nicht berücksichtigt. Die
Richter des höchsten europäischen Gerichts stärken - so Joachim -
abermals den Verbraucherschutz. Inwieweit die betroffenen Airlines
damit umgehen und es eventuell zu einer Flugpreiserhöhung kommt,
bleibt abzuwarten.
Grundsätzlich sollten sich Urlauber aber bewusst fragen, ob es
sich bei einem empfundenen Reisemangel auch um einen rechtlich
einklagbaren Mangel handelt oder ob die eigenen Ansprüche an die
Gegebenheiten vor Ort und das Preis-Leistungs-Verhältnis angepasst
werden müssen. "Unfreundliches Personal ist zwar ärgerlich, aber es
gibt keine Freundlichkeitsgarantie. Eine Sternekategorie ist keine
automatische Absicherung, dass das Hotel in einem hervorragenden
Zustand ist. Und All Inclusive heißt nicht, dass jedes Getränk der
Welt verfügbar ist", so Schabbing. "Urlauber sollten sich also
fragen, was sie zum Beispiel vom Buffet erwarten können. Bei Reisen
im Niedrigpreissegment ist Vorsicht angesagt, denn hier wird gerne
versucht, Kosten so gering wie möglich zu halten. Das Buffet ist dann
vielleicht nicht ganz so üppig, was man in diesem Fall aber eben auch
nicht einklagen kann, wenn bestimmte Mindestleistungen erbracht
sind."
Anders ist die Sachlage im Falle einer Baustelle. "Wenn das Hotel
Kenntnis von erheblichem Baulärm hat, müssen die Gäste informiert
werden - andernfalls können die Urlauber meist Ansprüche geltend
machen. Außerdem ist ein Mangel immer dann vorhanden, wenn konkrete
wesentliche Bestandteile der gebuchten Reise ausfallen. Dies ist zum
Beispiel der Fall, wenn eine Wanderreise gebucht wurde und sich dann
vor Ort der Berg als gesperrt entpuppt", sagt Joachim. Ein wichtiges
Thema vor allem für deutsche Urlauber sind die hygienischen
Bedingungen. Es ist nach Auswertung des Internetportals Holidaycheck
sogar der Reisemangel Nummer eins der deutschen Urlauber. Hier muss
aber zwischen Dingen, die "unschön" sind, und Dingen, von denen eine
gesundheitliche Gefährdung ausgeht, unterschieden werden. So ist
Staub auf dem Hotelschrank noch kein Reisemangel, bei großflächigem
Schimmel oder Fäkalienresten im Bad, etwa im Zahnputzbecher oder in
den Handtüchern, ist die Aussicht auf Anerkennung als Mangel aber
ebenso groß wie bei verdorbenen Lebensmitteln oder gar Schimmel im
Hotelessen. Ähnlich ist die Lage bei der technischen Ausstattung,
immerhin Top-Mangelgrund Nummer zwei bei den deutschen Urlaubern.
Aktive Steckdosen, aus denen lose, abisolierte Stromkabel schauen,
sind lebensgefährlich und daher natürlich ein relevanter Mangel. Ob
man nun aber mindestens vier oder sechs Steckdosen im Hotelzimmer
oder Bad erwarten darf, hat eher weniger Aussicht auf Erfolg vor
Gericht oder beim Veranstalter. Dabei muss auch beachtet werden, dass
die Sterne-Kategorien für Hotels, die z.B. die Ausstattung
widerspiegeln, im Ausland nicht immer mit den Kategorien in
Deutschland vergleichbar sind, weil die Sterne-Klassifizierung nicht
in jedem anderen Land auch so wie in Deutschland gehandhabt wird.
Hintergrund:
Die International School of Management (ISM) zählt zu den
führenden privaten Wirtschaftshochschulen in Deutschland. In den
einschlägigen Hochschulrankings firmiert die ISM regelmäßig an
vorderster Stelle.
Die ISM hat Standorte in Dortmund, Frankfurt/Main, München und
Hamburg. An der staatlich anerkannten, privaten Hochschule in
gemeinnütziger Trägerschaft wird der Führungsnachwuchs für
international orientierte Wirtschaftsunternehmen in kompakten,
anwendungsbezogenen Studiengängen ausgebildet. Alle Studiengänge der
ISM zeichnen sich durch Internationalität und Praxisorientierung aus.
Projekte in Kleingruppen gehören ebenso zum Hochschulalltag wie
integrierte Auslandssemester und -module an einer der über 150
Partneruniversitäten der ISM.
Pressekontakt:
Daniel Lichtenstein
Leiter Marketing & Communications
ISM International School of Management GmbH
Otto-Hahn-Str. 19
44227 Dortmund
tel.: +49 (0)231-975139-31
fax: +49 (0)231-975139-39
email: daniel.lichtenstein@ism.de
www.ism.de
