Kontrast Consulting Hamburg erhielt eine Projektanfrage zur Verbesserung des Klinik Marketing einer norddeutschen Krankenhaus Kette. Im Rahmen einer Vorstudie untersuchten wir durch Mystery Calls die beteiligten Kliniken hinsichtlich Ihrer Kundenbetreuung, Beschwerdemanagement und Servicequalität. Die Ergebnisse diese Marktforschung durch Secret Call Analyse war erschreckend. Nicht das man den Mitarbeitern Vorwürfe machen kann, nein vielmehr ist hier die Krankenhaus Führung gefordert. Mitarbeiter, die weder über Informationen, noch Kontaktadressen, exakte Personen und deren Erreichbarkeit verfügen. Hilfsbereit aber hilflos, herzlich bemüht.
Die Miystery Calls haben es aufgedeckt. Vor einer Neuentwicklung des Klinik Marketing steht es hier an, den Klinik Service und die Service Qualität zu verbessern. Aber es sollte dabei auf keinen Fall der Mitarbeiter und eine unterstützende Personalentwicklung in dem Projekt berücksichtigt werden. Ohne professionellem Service beim Telefonieren mit Einweisern, Patienten und Angehörigen wird heute auf Dauer kein Krankenhaus wettbewerbsfähig bleiben können. Unsere Studie schätzt den Verlust an nicht erhaltenen selektiven Patientenfällen auf rund 25% ein.
