Mehr als 16 Millionen Deutsche haben im letzten
Jahr zumindest ab und zu ein Fitnessstudio aufgesucht. Doch die
Ansprüche steigen: Nach dem kräftezehrenden Workout auf Crosstrainer,
Laufband oder in Kursen besteht häufig der Wunsch nach einem
entspannten Ausklang. Dem begegnen immer mehr Unternehmen mit einem
Spa-Bereich, wo die Besucher in Saunen und Whirlpools entspannen oder
sich Massagen und Schönheitsanwendungen gönnen. Doch wie ist es um
das Angebot im Spa-, Massage- und Beautybereich tatsächlich bestellt?
Was bekommt der Kunde für seine Mitgliedsgebühr geboten? Wie
kompetent und freundlich sind die Mitarbeiter? Diese und weitere
Fragen beantwortet das Deutsche Institut für Service-Qualität, das in
Berlin und Hamburg sogenannte Wellness-Oasen von insgesamt 15
Fitnessstudios unter die Lupe genommen hat.
Die Service-Analyse erbrachte für die Hamburger Fitnessstudios mit
Wellness-Bereich ein insgesamt gutes Ergebnis. Übertroffen wurde dies
noch von den Anbietern in der Bundeshauptstadt, die in der
Gesamtbetrachtung beim Service das Qualitätsurteil "sehr gut"
erzielten. Von Perfektion kann bei den einzelnen Unternehmen dennoch
nicht die Rede sein: So gab es fallweise Kompetenzmängel bei der
Beratung, wobei die Mitarbeiter Kundenfragen nicht vollständig
beantworteten oder sogar falsche Auskünfte erteilten, beispielsweise
zur empfohlenen Anzahl von Sonnenbankbesuchen. Auch mit Beschwerden
gingen die Angestellten nicht immer professionell um.
Deutliche Unterschiede gab es beim Angebot und bei der Ausstattung
der Wellness-Bereiche. Zwar boten alle Filialen in Berlin und Hamburg
mehrere Saunen und mindestens ein Dampfbad. Whirlpools, Solarien oder
Damensauna gehörten hingegen nicht überall zum Standard. Noch
ausgeprägter war die Varianz beim Angebot an Massagen und
Beautyanwendungen: So konnten Kunden teils aus einer breiten Palette
von über 20 Leistungen wählen, während andere Anbieter fast komplett
auf ein entsprechendes Angebot verzichteten. "Kunden sollten prüfen,
ob die Wellness-Oasen auch den persönlichen Bedürfnissen entsprechen.
Wer etwa auf eine Kinderbetreuung angewiesen ist, sollte sich vom
Umfeld nicht blenden lassen, sondern direkt nach einem solchen
Zusatzservice fragen", rät Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Aus der Studie ging in Berlin MeridianSpa als Testsieger hervor.
Dahinter folgten Aspria und der Ars Vitalis Fitnessclub. In Hamburg
platzierte sich ebenfalls MeridianSpa auf Platz eins. Auf Rang zwei
kam wiederum Aspria, hier vor Elixia. Der Doppeltestsieger wie auch
Aspria erreichten beim Service in beiden Städten das Qualitätsurteil
"sehr gut". MeridianSpa überzeugte zudem mit dem Wellness-Angebot,
das sich in Berlin wie auch in Hamburg teils deutlich von den
Ergebnissen der Konkurrenz abhob. Aspria belegte in beiden Städten
auch in der Kategorie Angebot und Ausstattung den zweiten Platz. Der
in Berlin auf Rang drei platzierte Ars Vitalis Fitnessclub war auch
Dritter in puncto Service und bot eine überdurchschnittliche
Ausstattung im Spa-Bereich, allerdings auch die wenigsten
Zusatzservices. Elixia, in Hamburg auf Platz drei, erreichte beim
Service ein sehr gutes Ergebnis, landete bei der Analyse von Angebot
und Ausstattung jedoch nur auf Platz fünf.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die
Wellness-Bereiche von 15 Fitness-Studios anhand einer Serviceanalyse
und einer Analyse des Angebots und der Ausstattung. Basis der
Service-Untersuchung waren jeweils vier verdeckte Besuche pro
Anbieter. Die Tests erfolgten in Berlin (sieben Unternehmen) sowie in
Hamburg (acht Unternehmen). Insgesamt flossen somit 60
Servicekontakte in die Auswertung ein. Des Weiteren wurden die
Ausstattungen im Spa- sowie im Massage- und Beautybereich, die
Erfrischungsmöglichkeiten - beispielsweise das Getränkeangebot -, die
Öffnungszeiten sowie die zur Verfügung stehenden Zusatzservices
analysiert.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
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