Die Schönheitsindustrie boomt: Jährlich legen sich
etwa eine halbe Million Menschen unters Messer, um sich
beispielsweise die Nase korrigieren zu lassen oder leidiges Hüftgold
loszuwerden. Doch welche OP-Methode geeignet ist und welcher Arzt in
Frage kommt, kann der Laie kaum einschätzen. Vor einem Eingriff ist
eine professionelle Beratung unerlässlich. Doch wie ist es um die
Beratungsqualität in den Schönheitskliniken tatsächlich bestellt?
Geht der Arzt auf alle Fragen ausführlich ein? Erläutert er
verständlich Operationsmethoden und mögliche Risiken? Diese und
weitere Fragen beantwortet das Deutsche Institut für
Service-Qualität, das bundesweit elf große Schönheitskliniken
getestet hat.
Die Unternehmen zeigten insgesamt eine befriedigende
Beratungsqualität. Schwächen offenbarten sich vor allem dann, wenn es
darum ging, die Bedürfnisse und Wünsche des Patienten zu erfragen und
ihn über den Eingriff aufzuklären - etwa über die Vor- und Nachteile
der OP-Methoden oder Verhaltensregeln nach der Operation. "Besonders
erschreckend war, dass die Ärzte in fast einem Drittel aller
Gespräche nicht oder nicht von selbst auf Risiken hingewiesen haben",
betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. In einigen Fällen spielten die Fachärzte mögliche
Komplikationen sogar herunter. So behauptete ein Arzt zum Beispiel,
dass Implantate nach einer Brustvergrößerung nicht verrutschen können
- was nicht richtig ist.
Auch die Servicequalität am Telefon war verbesserungswürdig. Bei
mehr als der Hälfte der Telefonate waren die Aussagen der
Angestellten nicht strukturiert und vollständig. In mehreren Fällen
wussten sie keine Antwort auf Fragen etwa nach der Kompetenz der
Ärzte oder zu verschiedenen Eingriffsverfahren. Doch die Studie ergab
auch Positives: Viele Kliniken punkteten durch qualifizierte,
glaubwürdige und motivierte Ärzte und kommunikationsstarke,
freundliche Mitarbeiter. Die zumeist gepflegten und sauberen
Räumlichkeiten sorgten außerdem für eine angenehme
Beratungsatmosphäre.
Die Terminvergabe ließe sich hingegen noch verbessern: In mehr als
der Hälfte der Fälle war es nicht möglich, ein Informationsgespräch
binnen zwei Wochen zu vereinbaren. Große Unterschiede ergaben sich
bei der Beratungsdauer vor Ort, die von lediglich 20 bis hin zu 72
Minuten reichte. "Es zeigte sich, dass eine umfassende und gute
Beratung nicht in wenigen Minuten machbar ist", führt
Service-Expertin Möller aus. Nachholbedarf besteht auch in Sachen
Transparenz: Nach fast 60 Prozent der Gespräche bekamen die Patienten
keinen detaillierten Kostenvoranschlag mit nach Hause.
Die Kö-Klinik wurde Testsieger und schnitt sowohl bei der
Kompetenz als auch im Hinblick auf kommunikative Aspekte wie
Freundlichkeit und Verständlichkeit am besten ab. Die Ärzte klärten
die Patienten umfassend über den Eingriff auf und erläuterten
ausführlich alle Aspekte rund um die OP. Den zweiten Rang erreichte
die S-thetic Clinic. Hier gingen die Ärzte individuell auf die
Bedürfnisse der Patienten ein und überzeugten durch ihre
Vertrauenswürdigkeit. Positiv fiel die kurze Wartezeit vor dem
Gespräch auf. Dritter wurde Medical One. Die Ärzte der Klinikgruppe
analysierten die Anliegen der Patienten eingehend, außerdem boten die
Mitarbeiter die beste Servicequalität am Telefon. Neben den Top 3 gab
es mit der Rosenparkklinik und Proaesthetic noch zwei weitere
Schönheitskliniken mit dem Qualitätsurteil "gut". Drei Anbieter
erzielten ein befriedigendes, drei weitere nur ein ausreichendes
Gesamtergebnis.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die
Beratungsqualität von elf großen Schönheitskliniken in Deutschland.
In jeder Klinik nahmen drei anonyme Testpatienten eine Beratung wahr.
Themen der Gespräche waren die Eingriffe Nasenkorrektur,
Fettabsaugung und Brustvergrößerung. Bei der Analyse der Gespräche
stand die Fachkompetenz der Ärzte im Fokus, ferner untersuchte das
Institut die Servicequalität der Kliniken am Telefon. Insgesamt
gingen 99 Kontakte in die Auswertung ein. Dr. Klaus Müller, Facharzt
für Plastische und Ästhetische Chirurgie in Hamburg, unterstützte die
Studie mit seiner fachlichen Expertise.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
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