Ob die Chefarzt-Behandlung in der Klinik oder der
Krankenrücktransport aus dem Ausland - für viele spezielle
Gesundheitsleistungen werden die Kosten von den gesetzlichen
Krankenkassen nicht übernommen. Viele Verbraucher sorgen deshalb
selbst vor, indem sie eine Krankenzusatzversicherung abschließen. Bei
welchen Anbietern dieser Versicherungen nicht nur das
Preis-Leistungs-Verhältnis sondern auch der Kundenservice stimmt, hat
das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv untersucht.
Das Ergebnis des Tests: Die Servicequalität der Branche befindet
sich auf einem befriedigenden Niveau und veränderte sich im Vergleich
zum Vorjahr kaum. Als größte Schwäche erwies sich der nur
ausreichende E-Mail-Service. Jede vierte Anfrage beantworteten die
Versicherer gar nicht, auf die übrigen Antworten mussten die Absender
mit im Durchschnitt 38 Stunden zu lange warten. Zudem gingen die
Mitarbeiter nur in knapp 40 Prozent der Antworten vollständig auf die
Anfragen per E-Mail ein. Auch bei der telefonischen Beratung gab es
zum Teil Defizite. So mussten die Anrufer oft lange Wartezeiten in
Kauf nehmen und wurden teilweise wenig individuell beraten. Besser
schnitten die Internet-Auftritte der Anbieter ab, die insgesamt mit
"gut" bewertet wurden: Die Websites waren zumeist gut strukturiert
und Informationen waren verständlich aufbereitet.
Die Analyse der vier Produktbereiche - stationäre
Zusatzversicherung, Zahnersatzversicherung, Versicherung für
Zahnersatz und Zahnbehandlung sowie Auslandsreisekrankenversicherung
- verdeutlichte, dass es gute Zusatzpolicen schon zu moderaten
Preisen gab. "Ein Vergleich lohnt in jedem Fall", betont Markus
Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität,
"so verlangte etwa der teuerste Anbieter einer
Krankenhaus-Zusatzversicherung im Test rund 83 Prozent mehr als der
günstigste Versicherer." Interessenten sollten wissen, welche
Leistungen ihnen wirklich wichtig sind, da durch einen
Anbietervergleich enorme Beitragseinsparungen möglich sind. Dies gilt
insbesondere bei Produkten, die sich aus mehreren Bestandteilen
zusammensetzen, wie etwa Zahnersatz und Zahnbehandlung.
Bezogen auf Service und Leistung hatte Ergo Direkt in drei der
vier getesteten Produktbereiche die Nase vorn: bei
Auslandsreisekrankenversicherungen, Zahnersatzversicherungen sowie
Policen für Zahnersatz und Zahnbehandlung. Der Versicherer überzeugte
unter anderem durch kurze Wartezeiten am Telefon und günstige
Beiträge für Zahnersatzversicherungen. Bei der stationären
Zusatzversicherung belegte Barmenia dank überdurchschnittlich
günstiger Prämien den ersten Rang. Zudem platzierte sich Barmenia in
der Serviceanalyse unter den Top 3. Den insgesamt besten Service bot
Envivas. Die Mitarbeiter des Unternehmens überzeugten besonders bei
der Beantwortung von E-Mail-Anfragen durch Schnelligkeit und
individuelle Auskünfte.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt
20 Versicherer. Darunter waren 19 private Krankenversicherer sowie
der ADAC als bedeutender Anbieter des Produkts
Auslands-Krankenschutz. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils
zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und
je einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen durchgeführt.
Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Analyse ein. Wichtige
Kriterien waren etwa die Kompetenz der Mitarbeiter, kommunikative
Aspekte wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie der
Informationsgehalt der Internetauftritte. Im Rahmen der
Leistungsanalyse wurden in Kooperation mit dem Ratingunternehmen
Franke und Bornberg die Leistungen und Prämien der Produkte
stationäre Zusatzversicherung, Zahnzusatzversicherungen (Zahnersatz
sowie Zahnersatz und Zahnbehandlung) und
Auslandsreisekrankenversicherung mit Stand August 2013 umfassend
bewertet. Im Fokus stand hier das Preis-Leistungs-Verhältnis der
Produkte.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 30.10.2013, um 18:35
Uhr.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Pressekontakt:
Markus Hamer
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E-Mail: m.hamer@disq.de
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