Studie des BearingPoint Institutes
zeigt: 75 Prozent der Krankenhaus-Verwaltungen sehen
Verbesserungsbedarf beim Patientenmanagement / Customer Relationship
Management ist Schlüssel zu einem effizienten, fürsorglichen
Gesundheitsservice
Europas Gesundheitssysteme wären wesentlich effizienter, wenn sie
Kundenbetreuungsmaßnahmen aus der Privatwirtschaft auch beim
Patientenmanagement anwendeten. Zu diesem Ergebnis kommt eine
aktuelle Studie des BearingPoint Institute, für die mehr als 60
europäische Organisationen im Gesundheitswesen befragt wurden.
Demnach haben Patienten auch im Gesundheitswesen Erwartungen an
Service und Qualität, ähnlich wie als Kunden im Umgang mit privaten
Einrichtungen und Unternehmen. Die Studienautoren regen an, ein
sogenanntes "Patient Relationship Management" (PRM) zu etablieren und
so die Beziehungen zwischen Patienten und Gesundheitsdienstleistern
zu fördern: Um einen nahtlosen und auf den Patienten fokussierten Weg
durch das Gesundheitssystem zu bieten, werden dem Pflegepersonal
durch das PRM alle wichtigen Informationen aus dem gesamten
Behandlungspfad zur Verfügung gestellt. So können zum Beispiel auch
ambulante Tagespatienten effizient versorgt und betreut werden. Die
Gesundheitsorganisationen haben den Bedarf an einer neuen Form der
Betreuung erkannt: 75 Prozent der Krankenhaus-Verwaltungen wollen
laut Studie schnell Verbesserungen im Patientenmanagement umsetzen.
Patient Relationship Management verbessert Versorgung
Um die Möglichkeiten und Chancen durch ein PRM-System zu
verdeutlichen, wurden für die Studie Best-Practice-Beispiele
identifiziert und nutzbar gemacht. Die Experten des BearingPoint
Institute untersuchten jede Station des Behandlungspfades von
Patienten, von der Einweisung bis zur Entlassung und leiteten daraus
Verbesserungsvorschläge ab, wie sich sowohl die Prozesseffizienz als
auch die Zufriedenheit der Patienten steigern lässt. Die Patienten
sollen davon profitieren, indem sie mehr Selbstbestimmung und
Information erhalten, um den Weg durch das Gesundheitssystem selbst
zu steuern. Dies kann so einfach sein, wie die Bereitstellung von
Self-Service Check-in-Automaten zum Beispiel bei Ankunft in einem
Klinikum oder Ärztezentrum, Terminbuchungs-Terminals und genaue
Informationen zur Wartezeit im Krankenhaus.
Kosteneffizienz für Gesundheitsorganisationen
Krankenhäuser können durch die Einführung von PRM-Systemen
erhebliche Kosteneinsparungen und Effizienzgewinne erzielen. Sie
reduzieren den bisher hohen Verwaltungsaufwand und somit auch Kosten
bei gleichzeitiger Verbesserung der Patientenversorgung durch
schnelleren Informationsaustausch und reduziertes diagnostisches
Risiko. Dabei ist der Einsatz von PRM auf Systemebene weder komplex
noch störend im Hinblick auf bestehende Prozesse in Krankenhäusern.
In Kombination brechen PRM-Protokolle die traditionellen
Abteilungs-Silos und fördern die Behandlung von Patienten als
Individuen, nicht als medizinischen Zustand. Die Folge ist ein
entsprechender Anstieg der Zufriedenheits-Bewertungen von
Service-Nutzern.
Gesellschaftliche Veränderungen fordern ein Umdenken beim
Patientenmanagement
Angesichts einer alternden Bevölkerung sind die Gesundheitssysteme
mehr mit langfristigen Krankheiten konfrontiert, die eine regelmäßige
und häufige Krankenhauseinweisung erfordern. Mit der wachsenden Zahl
von Patienten, die lange Aufenthalte in und außerhalb des
Krankenhauses verbringen, sind eine koordinierte und lückenlose
Aufzeichnung sowie ein patientenzentrierter Ansatz unerlässlich.
"Das europäische Gesundheitssystem steht an einem Scheideweg.
Statt einer Sammlung von monolithischen Silo-Einrichtungen, in denen
Patienten allein durch ihren medizinischen Zustand definiert werden,
haben wir die Möglichkeit, von der jahrzehntelangen Erfahrung in der
Kundenbetreuung zu lernen und Menschen, nicht Krankheiten, in den
Mittelpunkt der medizinischen Behandlung zu stellen. Patient
Relationship Management ermöglicht ein Gesundheitssystem ohne
Warteschlangen und ohne unnötige Mehrfachuntersuchungen, dafür aber
mit auf Behandlungserfolge und Zufriedenheit der Patienten
ausgerichteten Prozesse, in dem medizinische Fachkräfte wissen, wer
die Patienten sind und was sie brauchen", erläutert Dr. Harald
Deutsch, Partner bei BearingPoint und Autor der Studie.
Die vollständige Studie "Patient relationship management, moving
hospitals from curing to caring" des BearingPoint Institutes kann
unter www.bearingpointinstitute.com bezogen werden.
Über BearingPoint
BearingPoint Berater haben immer im Blick, dass sich die
wirtschaftlichen Rahmenbedingungen permanent verändern und die daraus
entstehenden komplexen Systeme flexible, fokussierte und individuelle
Lösungswege erfordern. Unsere Kunden, ob aus Industrie und Handel,
der Finanz- und Versicherungswirtschaft oder aus der öffentlichen
Verwaltung, profitieren von messbaren Ergebnissen, wenn sie mit uns
zusammenarbeiten. Wir kombinieren branchenspezifische Management- und
Fachkompetenz mit neuen technischen Möglichkeiten und eigenen
Produkt-Entwicklungen, um unsere Lösungen an die individuellen
Fragestellungen unserer Kunden anzupassen. Dieser partnerschaftliche,
ergebnisorientierte Ansatz bildet das Herz unserer Unternehmenskultur
und hat zu nachhaltigen Beziehungen mit vielen der weltweit führenden
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